Im Aufbaukurs „Englisch für den Beruf: Telefonische Kundenberatung" werden die Englischkenntnisse vertieft, um die komplexeren sprachlichen Anforderungen in der telefonischen Kundenberatung professionell zu meistern. Der Fokus liegt auf der Erweiterung des Fachwortschatzes und der Verbesserung der mündlichen Kommunikation in anspruchsvolleren Kundenservice-Situationen am Telefon. Dieser Englischkurs richtet sich an Mitarbeitende im Kundenservice, Callcenter oder technischen Support, die ihre Sprachkenntnisse gezielt - auch im Rahmen eines individuellen Einzelcoachings - weiterentwickeln möchten. Durch praxisnahes Englischtraining werden herausfordernde Gesprächssituationen wie Reklamationen, technische Rückfragen, Beratungsgespräche oder Eskalationsgespräche intensiv geübt. Der Sprachkurs Englisch unterstützt die Teilnehmenden dabei, auch in stressigen Situationen souverän, freundlich und lösungsorientiert auf Englisch zu kommunizieren.Vertiefung des Fachwortschatzes für telefonische Kundenberatung: *Erweiterung von Begriffen zu Produktinformationen, technischen Support, Reklamationen und Eskalationen
- Fachbegriffe zu Kundenfeedback, Beschwerden, Service-Level-Agreements (SLAs) und Lösungsstrategien Mündliche Kommunikation - Vertiefung: *Kommunikation bei der Beantwortung komplexerer Kundenfragen, z. B. zu Produktproblemen, technischen Details oder speziellen Anfragen
- Gesprächsführung bei der Eskalation von Problemen an zuständige Abteilungen oder Vorgesetzte
- Diskussion von Lösungen für schwierige Kundensituationen und das Vermitteln von schwierigen Informationen in einem positiven Ton Schriftliche Kommunikation für telefonische Kundenberatung: *Erstellen von detaillierteren E-Mails, die Lösungen zu komplexeren Kundenproblemen oder -anfragen bieten
- Verfassen von Eskalationsberichten und Notizen zu kritischen Kundenfällen
- Schreiben von Follow-up-E-Mails, in denen Lösungen, Vereinbarungen und nächste Schritte nach einem Telefongespräch zusammengefasst werden Lesen und Verstehen komplexer Texte: *Verstehen von detaillierten Produktinformationen, Service-Level-Agreements (SLAs) und technischen Handbüchern
- Lesen von Beschwerden und Feedback aus Umfragen sowie internen Berichten zur Qualität der Kundenberatung
- Analyse von Prozessdokumentationen und Schulungsunterlagen zur effizienten Lösung von Kundenanliegen Grammatik und Satzbau für telefonische Kundenberatung: *Anwendung komplexerer Satzstrukturen und präziser Fachterminologie, um Lösungen klar zu formulieren
- Verbesserung der Ausdruckskraft und Klarheit bei der Kommunikation von Lösungen und Eskalationen
- Formulierung von höflichen, aber direkten Aussagen in schwierigen Gesprächssituationen (z. B. bei Beschwerden oder Rückmeldungen) Praktische Übungen und Rollenspiele: *Simulation von anspruchsvolleren Telefongesprächen, bei denen komplexe Kundenprobleme gelöst und Beschwerden professionell bearbeitet werden
- Übung der Kommunikation bei der Eskalation von Fällen und der Weiterleitung an andere Abteilungen
- Rollenspiele zur Optimierung der Gesprächsführung bei der Lösung von Konflikten und der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Hörverstehen und Aussprachetraining: *Verbesserung des Hörverständnisses bei anspruchsvolleren Kundenanrufen, z. B. bei Beschwerden oder detaillierten technischen Anfragen
- Aussprachetraining für präzise und professionelle Kommunikation, insbesondere bei der Erklärung von komplexeren Informationen und Lösungen am Telefon Dieser Kurs vermittelt den Teilnehmern fortgeschrittene sprachliche Fähigkeiten, die erforderlich sind, um in der telefonischen Kundenberatung auch in komplexeren und schwierigen Situationen sicher und professionell auf Englisch zu kommunizieren und die Kundenzufriedenheit erfolgreich zu gewährleisten.