IT Service Management with System Center Service Manager (MOC 10965)

System Center Service Manager ist die ITIL- und MOF-orientierte Servicedeskplattform innerhalb der Microsoft System Center-Familie. Dieser Kurs basiert auf dem offiziellen Microsoft Official Curriculum MOC 10965 und vermittelt das Wissen, das IT-Administratoren und Service-Manager benötigen, um eine produktive Service-Manager-2016-Umgebung von der Planung über die Installation bis zum laufenden Betrieb eigenständig zu verantworten. Im Mittelpunkt stehen die Konfiguration der zentralen ITSM-Prozesse — Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management und Service Requests — sowie die Anpassung des Self-Service-Portals und die Auswertung von Berichten. MOC 10965 ist ein Legacy-Kursformat aus der System-Center-2016-Generation; die im Kurs vermittelten ITSM-Prinzipien und die technischen Konfigurationskompetenzen bleiben jedoch dauerhaft wertvoller Berufshintergrund für Fachleute in Microsoft-geprägten IT-Organisationen.

Der erste Themenblock legt das konzeptionelle und architektonische Fundament für die gesamte Weiterbildung. Teilnehmende erlernen, wie Service Manager in den größeren System-Center-2016-Kontext eingebettet ist, welche geschäftlichen und technischen Anforderungen die Plattform adressiert und wie sich die ITIL-Ausrichtung des Produkts in der technischen Konfiguration niederschlägt. Die Installation wird sowohl für Neubereitstellungen als auch für Upgrade-Szenarien behandelt.

• Architektur und Komponenten von System Center 2016 Service Manager
• Abgrenzung und Integration gegenüber anderen System-Center-Komponenten wie Operations Manager und Configuration Manager
• ITIL v3- und MOF-Ausrichtung des Produkts auf konzeptioneller Ebene
• Planung und Dimensionierung der Service-Manager-Infrastruktur
• Installation der Management Server, Datenbankserver und des Self-Service-Portals
• Upgrade-Pfad von Service Manager 2012 R2 auf System Center 2016

Der zweite Modulblock behandelt das Kernstück jeder ITSM-Implementierung: Incident Management und Problem Management. Beide Prozesse sind in Service Manager eng miteinander verzahnt. Im Kurs werden die Konfiguration von Incident-Klassifizierungen, Eskalationspfaden und automatischen Zuweisungsregeln ebenso behandelt wie die Verbindung zwischen Incidents und bekannten Fehlern in der Problem-Datenbank.

• Einrichten von Incident-Klassifizierungen, Prioritäten und Kategorien
• Konfiguration von Zuweisungsregeln und Eskalationsstufen
• Problem-Management: Erstellen und Verwalten von Problem-Datensätzen und Known Errors
• Verknüpfung von Incidents mit Problem-Datensätzen und Change Requests
• Service Manager Konsole: Navigation und Arbeit mit Ansichten und Warteschlangen
• Konfiguration von Benachrichtigungen und Aktions-Logs

Im dritten Themenblock stehen Änderungsmanagement, Release-Management und Serviceanfragen im Mittelpunkt. Change Management ist eine der kritischsten ITSM-Disziplinen, da unkontrollierte Änderungen an IT-Systemen häufig die Hauptursache für Betriebsunterbrechungen sind. Teilnehmende lernen, wie Change-Workflows mit Genehmigungsstufen und automatischen Aktivitäten konfiguriert werden.

• Standard-Changes, normale Changes und Notfall-Changes in Service Manager
• Konfiguration von Genehmigungsworkflows und Aktivitäten
• Release-Management: Planung und Implementierung von Release-Datensätzen
• Service Requests: Erstellen, Anpassen und Veröffentlichen im Servicekatalog
• Verknüpfung von Service Requests mit Aktivitäten und Genehmigungsprozessen
• Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Service Manager und System Center Orchestrator

Der vierte Block umfasst Self-Service-Portal, Service Level Management, Berichte und erweiterte Anpassungen. Ein gut konfiguriertes Self-Service-Portal entlastet den First-Level-Support erheblich, indem Endanwender Serviceanfragen selbständig erstellen und den Status ihrer Anfragen verfolgen können. Daneben werden die Reporting-Kapazitäten von Service Manager und die Erstellung eigener Formulare behandelt.

• Anpassen des Self-Service-Portals: Erscheinungsbild, Kategorien und Benutzerrechte
• Service Level Management: Einrichten von SLOs und Eskalationsstufen
• Berichte konfigurieren und ausführen: Standard- und benutzerdefinierte Berichte
• Data Warehouse und Analyse-Datenbank in Service Manager
• Erweiterte Fehlerdiagnose und Notfallwiederherstellung
• Erstellen benutzerdefinierter Formulare mit dem Service Manager Authoring Tool

Praxis-Labore

• Vollständige Neuinstallation einer Service-Manager-2016-Umgebung mit Datenbankserver und Management Server
• Durchführen eines Upgrades von Service Manager 2012 R2 auf System Center 2016
• Konfiguration von Incident-Klassifizierungen, Prioritäten und automatischen Zuweisungsregeln
• Einrichten eines Problem-Datensatzes und Verknüpfung mit aktiven Incidents
• Erstellen eines normalen Change Requests mit mehrstufigem Genehmigungsworkflow
• Aufsetzen eines Service Requests mit Aktivitäten im Servicekatalog
• Konfiguration des Self-Service-Portals mit unternehmensspezifischen Kategorien
• Einrichten von Service Level Objectives und Eskalationsbenachrichtigungen
• Ausführen und Anpassen eines Standardberichts aus dem Data Warehouse
• Simulation eines Service-Manager-Datenbankausfalls und anschließende Wiederherstellung
• Erstellen eines benutzerdefinierten Formulars mit dem Authoring Tool
• Konfiguration eines Konnektors zu System Center Configuration Manager für automatische CMDB-Aktualisierung

Die Labore laufen in einer vollständig virtualisierten Umgebung, sodass alle Szenarien sicher und ohne Auswirkungen auf produktive Systeme durchgespielt werden können. Jede Laboreinheit schließt direkt an das entsprechende Theoriekapitel an, sodass das Verständnis sofort in praktische Handlungskompetenz überführt wird.

Dieser Kurs richtet sich an IT-Fachleute, die in ihrer Organisation für ITSM-Prozesse und die Administration von Microsoft-System-Center-Umgebungen verantwortlich sind oder diese Verantwortung übernehmen sollen.

• IT-Administratoren, die Service Manager erstmals deployen oder eine bestehende Umgebung auf System Center 2016 upgraden
• IT-Service-Manager und ITSM-Prozessverantwortliche, die tiefes technisches Verständnis der Service-Manager-Plattform aufbauen möchten
• System Center-Administratoren, die ihr Portfolio um Service-Manager-Kenntnisse ergänzen
• IT Operations Manager mit Verantwortung für Incident-, Problem- und Change-Management
• IT-Fachleute in Microsoft-geprägten Unternehmensinfrastrukturen

Der Kurs wird im Combined-Learning-Format durchgeführt und wechselt zwischen instruktionsgeleiteten Theorieeinheiten und eigenständig bearbeiteten Laborübungen. Vollzeit- und Teilzeitvarianten stehen zur Wahl. Das offizielle Microsoft-Seminarunterlagenmaterial (MOC 10965) bildet die inhaltliche Basis; ergänzend stehen Praxislaborumgebungen zur Verfügung. Tutorielle Begleitung ist während des gesamten Kursverlaufs gewährleistet, sodass technische Fragen direkt im Lernkontext besprochen werden können.

Erfahrungsgemäß erstreckt sich dieser Kurs über einen Zeitraum von mehr als einer Woche bis zu einem Monat. Intensive Vollzeitvarianten erlauben eine zügige Durchführung; Teilzeitzugänge verteilen den Stoff über einen längeren Zeitraum. Der konkrete Zeitplan wird im Beratungsgespräch vor Kursbeginn gemeinsam mit dem Anbieter festgelegt.

Nach erfolgreichem Kursabschluss erhalten Teilnehmende ein Lehrgangszertifikat des Anbieters sowie — nach bestandener Prüfung — ein international anerkanntes Herstellerzertifikat. Der Kurs bereitet auf die Anforderungen von Microsoft-Prüfungen im Bereich System Center Service Manager vor. Es handelt sich um ein MOC-Legacy-Format; ein eigenständiges neues Microsoft-Zertifikat speziell für MOC 10965 existiert nicht, weshalb das Lehrgangszertifikat den erworbenen Kompetenznachweis darstellt.

Organisationen, die ihre IT-Serviceprozesse nach ITIL strukturieren, profitieren enorm von einer gut konfigurierten Service-Manager-Umgebung. Incidents werden schneller behoben, weil Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung automatisiert ablaufen. Probleme werden identifiziert und langfristig beseitigt, anstatt immer wieder als neue Incidents aufzutauchen. Changes werden kontrolliert geplant, genehmigt und dokumentiert — eine entscheidende Grundlage für stabile IT-Betriebsprozesse. Für IT-Fachleute ist die Kompetenz in System Center Service Manager eine Spezialisierung, die in Stellenausschreibungen für IT-Service-Management-Positionen regelmäßig gefordert wird. Wer eine ITSM-Plattform eigenständig deployen, anpassen und betreiben kann, schafft direkten Mehrwert für das gesamte IT-Betriebsmodell einer Organisation. Das Wissen aus diesem Kurs lässt sich darüber hinaus auf neuere ITSM-Konzepte übertragen. Die technischen Fähigkeiten in der Konfiguration von Workflows, Formularen und Reporting-Strukturen sind universell nutzbar — unabhängig davon, ob eine Organisation später auf neuere Versionen oder alternative Plattformen migriert.