Certificate IT Service Management nach ITIL + MS Project

IT-Service-Management ist das Rückgrat aller IT-Organisationen, die verlässliche, qualitativ hochwertige Dienstleistungen für interne oder externe Kunden erbringen wollen. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) liefert dafür das international am weitesten verbreitete Rahmenwerk — und ITIL 4 ist dessen aktuelle Fassung. Diese Weiterbildung vermittelt das ITIL-4-Framework von Grund auf: beginnend mit dem Foundation-Modul, das das Service Value System (SVS), die 7 Leitprinzipien, die 34 Practices und die vier Dimensionen des Service-Managements einführt, bis hin zu den weiterführenden Managing-Professional- und Strategic-Leader-Modulen, die das Gesamtbild abrunden. Ergänzt wird das Programm durch einen praxisorientierten MS-Project-Teil für Projektplanungsaufgaben im IT-Betrieb. ITIL 4 löst das ältere Lifecycle-Modell (v3) ab: Statt der fünf sequenziellen Phasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement stellt ITIL 4 das Service Value System in den Mittelpunkt — ein ganzheitlicher Rahmen, der die Service Value Chain, die Guiding Principles, Governance und kontinuierliche Verbesserung als integriertes System begreift. Wer ITIL 4 beherrscht, kann IT-Services nicht mehr nur prozessual beschreiben, sondern als Wertschöpfungseinheit steuern. Das Programm ist auf IT-Fachleute ausgerichtet, die ein tiefes, zertifiziertes Prozessverständnis im modernen Service-Management erwerben, bestehende Erfahrungen durch anerkannte ITIL-4-Nachweise unterlegen und MS Project als Planungswerkzeug für IT-Projekte beherrschen möchten.

Das erste Modul — ITIL 4 Foundation — legt das konzeptionelle Fundament und ist Eingangsvoraussetzung für alle weiterführenden ITIL-4-Module. ITIL 4 Foundation vermittelt das Service Value System als übergreifenden Organisationsrahmen: Das SVS beschreibt, wie alle Bestandteile und Aktivitäten einer Organisation zusammenarbeiten, um gemeinsam Wert zu schaffen. Kernelemente sind die Service Value Chain, die Guiding Principles, die Governance-Ebene und die kontinuierliche Verbesserung — verbunden durch 34 Practices, von denen Foundation die wichtigsten im Überblick abdeckt.

• Das ITIL-4-Service-Value-System: Komponenten, Zusammenspiel, Abgrenzung zu v3
• Die Service Value Chain: die sechs Aktivitäten Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain & Build, Deliver & Support
• Die 7 Leitprinzipien: Fokus auf Wert, Beginne wo du bist, Iterativer Fortschritt mit Feedback, Zusammenarbeit und Transparenz, Ganzheitliches Denken und Arbeiten, Einfaches und Praktisches bevorzugen, Optimieren und Automatisieren
• Die vier Dimensionen des Service-Managements und ihre Bedeutung für Servicedesign
• Überblick über die 34 ITIL-4-Practices: Kategorien und Kernfunktionen
• ITIL-4-Foundation-Prüfungsvorbereitung und Examen

Das zweite Modul — ITIL 4 Managing Professional: Create, Deliver and Support (CDS) — vertieft die operativen Aspekte: wie IT-Services im Tagesbetrieb gesteuert, koordiniert und verbessert werden. CDS ist das Kernmodul für Service-Desk-Führungskräfte, IT-Operations-Manager und alle, die an der Schnittstelle zwischen IT-Betrieb und Kundenkontakt arbeiten.

• Design von digitalen Services und Serviceangeboten
• Priorisierungs- und Koordinationsmechanismen im Tagesbetrieb
• Incident Management, Problem Management und Service Request Management als integriertes System
• Monitoring, Event Management und Alerting im IT-Betrieb
• Workforce-Management und Teamkoordination in IT-Serviceumgebungen
• Toolunterstützung und Automatisierung im Service-Delivery-Prozess

Das dritte Modul — ITIL 4 Managing Professional: Drive Stakeholder Value (DSV) — behandelt alle Aspekte der Zusammenarbeit zwischen Serviceprovider und Kunden, Nutzern und Partnern. Kundenzufriedenheit und Wertwahrnehmung stehen im Mittelpunkt; DSV liefert die Konzepte und Methoden, um Servicebeziehungen aktiv zu gestalten.

• Customer Journey Mapping und die Gestaltung positiver Serviceerlebnisse
• Erwartungsmanagement: SLAs, XLAs und Experience-Level-Agreements
• Onboarding und Offboarding von Kunden und Nutzern
• Service-Level-Management: Kennzahlen, Reporting, Eskalationslogik
• Partner- und Lieferantenmanagement aus ITIL-4-Perspektive
• Demand Management und Geschäftsbeziehungsmanagement

Das vierte Modul — ITIL 4 Managing Professional: High Velocity IT (HVIT) — adressiert die besonderen Anforderungen moderner digitaler Serviceumgebungen: schnelle Deploymentzyklen, Cloud-native Architekturen, DevOps-Integration und agile Delivery-Modelle.

• Digitale Transformation und ihr Einfluss auf IT-Service-Management
• DevOps, Agile und Lean als ergänzende Frameworks zu ITIL 4
• Technologiebeschleuniger: Cloud, Automatisierung, KI im IT-Betrieb
• Sicherheits- und Risikoaspekte in hochdynamischen IT-Umgebungen
• Kultur und Mindset in High-Velocity-IT-Organisationen

Das fünfte Modul — ITIL 4 Managing Professional: Direct, Plan and Improve (DPI) — versorgt IT-Führungskräfte und Prozessverantwortliche mit den Werkzeugen für strategische Steuerung und kontinuierliche Verbesserung. DPI ist sowohl Managing-Professional- als auch Strategic-Leader-Modul und bildet damit die Brücke zwischen operativer Exzellenz und strategischer Ausrichtung.

• Vision, Mission und strategische Steuerung von IT-Serviceleistungen
• Balanced Scorecard, OKRs und Leistungsmessung im ITSM
• Der ITIL-4-Continual-Improvement-Zyklus: Assess, Where do we want to be, How do we get there, Take action, Did we get there
• Change-Management-Aspekte bei der Einführung von ITSM-Praktiken
• Governance-Strukturen und Compliance-Anforderungen in IT-Serviceorganisationen

MS-Project-Modul: Microsoft Project ergänzt das ITSM-Curriculum um praktische Projektplanungskompetenz. IT-Service-Manager sind regelmäßig in Projekte eingebunden — bei Service-Transitions, Infrastruktur-Changes oder der Einführung neuer IT-Lösungen. Das Modul deckt sowohl Grundlagen als auch erweiterte Funktionen ab.

• Grundlagen der Projektplanung in MS Project: Vorgänge, Ressourcen, Zeitpläne
• Gantt-Diagramme erstellen und Abhängigkeiten modellieren
• Ressourcen zuweisen und Auslastung analysieren
• Kritischer Pfad, Puffer und Meilensteine
• Erweiterte Funktionen: Kostencontrolling, Basispläne und Ist-Werte
• Berichte und Statusübersichten aus MS Project erstellen

Praxis-Block — Anwendungsaufgaben aus dem IT-Service-Management

• ITIL-4-Foundation-Prüfungssimulation: SVS-Komponenten und Guiding Principles zuordnen
• Wertstrom modellieren: Service-Value-Chain-Aktivitäten für einen Incident-Prozess durchspielen
• Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) inklusive XLA-Ergänzung für einen IT-Helpdesk entwerfen
• Change-Enablement-Szenario: normaler und notfallmäßiger Change nach ITIL-4-Logik durchspielen
• CMDB-Struktur für eine typische On-Premise/Cloud-Hybridinfrastruktur skizzieren
• Incident-Eskalationsmatrix für ein dreistufiges Supportsystem nach ITIL 4 entwerfen
• Continual-Improvement-Initiativplan für einen Service-Desk erstellen
• Stakeholder-Journey für eine IT-Serviceeinführung nach DSV-Methodik beschreiben
• In MS Project einen Rollout-Plan für eine Software-Einführung erstellen
• Ressourcenzuweisung und Auslastungsdiagramm für ein fünfköpfiges Projektteam aufbauen
• DPI-Aufgabe: Governance-Framework für eine fiktive ITSM-Organisation skizzieren
• ITIL-4-Integrations-Fallstudie: Alle fünf SVS-Bestandteile auf ein Praxisszenario anwenden

Dieser Kurs richtet sich an IT-Fachleute mit Berufserfahrung im Service-Management-Umfeld, die ein tiefes und zertifiziertes Verständnis von ITIL 4 aufbauen und gleichzeitig MS Project als Planungswerkzeug beherrschen möchten.

• IT-Service-Manager und ITSM-Consultants, die auf ITIL 4 wechseln oder aktualisieren möchten
• IT-Projektmanager, die ITSM-Prozesse in ihren Projekten berücksichtigen müssen
• Service-Desk-Leiterinnen und -Leiter, die Prozesse strukturieren und verbessern wollen
• IT-Prozessmanager in mittleren und großen Unternehmen
• Quereinsteiger in IT-Service-Rollen mit kaufmännischem oder technischem Hintergrund

Die Weiterbildung wird im Combined-Learning-Format angeboten — angeleitete Lerneinheiten und selbstgesteuerte Übungs- und Vorbereitungsphasen wechseln sich ab. Aufgrund der Vielzahl der Module und des kumulativen Charakters des ITIL-4-Pfads ist eine systematische Sequenzierung wichtig. Die Prüfungen werden als Teil des Programms abgelegt; alle Module bauen inhaltlich aufeinander auf. In der Regel Teilzeit-Format, teils auch Vollzeit verfügbar.

Die Gesamtdauer des Programms liegt bei mehreren Monaten, da mehrere ITIL-4-Module plus MS Project abgedeckt werden. Die genaue Dauer hängt vom Vorkenntnisstand und dem gewählten Format ab. Vollzeit-Durchführungen sind kompakter; Teilzeit verteilt die Inhalte über einen längeren Zeitraum.

Das Programm bereitet auf mehrere ITIL-4-Prüfungen vor, die von PeopleCert/Axelos abgenommen werden. Bei bestandenen Prüfungen erwerben die Teilnehmenden das ITIL 4 Foundation Certificate sowie die ITIL-4-Managing-Professional-Zertifikate (CDS, DSV, HVIT, DPI). Das DPI-Modul berechtigt zusätzlich zur Anrechnung auf den ITIL 4 Strategic Leader. Ergänzend erhalten Teilnehmende ein Lehrgangszertifikat des Bildungsträgers sowie bei bestandener MS-Project-Prüfung die entsprechende Microsoft-Zertifizierung.

ITIL 4 ist in IT-Organisationen aller Branchen und Unternehmensgrößen verbreitet: Als gemeinsame Prozesssprache und Qualitätsrahmen hat es sich seit Jahren bewährt. Der Wechsel von ITIL v3 zu ITIL 4 ist dabei mehr als eine Versionsaktualisierung — mit dem Service Value System rückt die Wertschöpfungsperspektive in den Vordergrund: IT-Services werden nicht als isolierte Prozessabläufe betrachtet, sondern als integrierte Wertströme, die auf die Geschäftsziele ausgerichtet sind. Die Kombination mit MS Project ist strategisch sinnvoll: ITSM-Fachleute sind regelmäßig in Projekte eingebunden — sei es in Service-Transition-Phasen, bei Infrastruktur-Changes oder bei der Einführung neuer IT-Lösungen. Wer ITSM-Prozesse nach ITIL 4 versteht und gleichzeitig MS Project für die Projektplanung einsetzen kann, bringt eine Schnittstellenkompetenz mit, die in IT-Projektteams unmittelbar einsetzbar ist. Für Personen, die einen strukturierten Karriereweg in Richtung IT-Service-Manager, ITSM-Consultant oder IT-Projektleiter anstreben, ist dieses Programm ein substanzieller Qualifikationsschritt. Die ITIL-4-Zertifizierungen sind international anerkannt und auf dem IT-Arbeitsmarkt ein gut kommunizierbarer Qualifikationsnachweis für Positionen, die Prozessverantwortung in modernen IT-Serviceumgebungen erfordern.