Grundlagen des Account Management & CRM 4.0

Moderne Kundenpflege geht weit über freundliche Telefonate hinaus. Account Management bezeichnet die systematische Steuerung von Kundenbeziehungen mit dem Ziel, Kundenbindung zu stärken, Umsatzpotenziale zu erschließen und Kundenerlebnisse zu gestalten, die begeistern. CRM 4.0 steht für den digitalen Reifegrad, bei dem CRM-Systeme nicht mehr nur Adressbücher sind, sondern intelligente Plattformen, die Kundenhistorien verknüpfen, Interaktionsmuster sichtbar machen und Vertriebsprozesse strukturieren. Dieser Einstiegskurs vermittelt die konzeptionellen Grundlagen des Account Managements und die praktischen Fähigkeiten, die im Umgang mit modernen CRM-Plattformen benötigt werden. Er richtet sich an Personen mit Studien- oder Ausbildungshintergrund im kaufmännischen oder technischen Bereich sowie an kommunikationsstarke Quereinsteiger, die in eine Kundenbeziehungsrolle wechseln möchten.

Grundlagen des Account Managements Account Management ist nicht gleich Vertrieb und nicht gleich Kundenservice – es ist die strukturierte Steuerung von Geschäftsbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Dieses Modul schafft das konzeptionelle Fundament: Was tut ein Account Manager, welche Ziele verfolgt er, und wie verhält sich die Rolle zu angrenzenden Funktionen wie Sales, Customer Success und Support?

• Abgrenzung Account Manager vs. Sales Manager vs. Customer Success Manager
• Kundenlebenszyklus: Gewinnung, Onboarding, Pflege, Entwicklung, Bindung
• Kundentypen im B2B-Umfeld: Bestands-, Neukunden, strategische Accounts, At-Risk-Accounts
• Kundensegmentierung und Priorisierung nach Potenzial und Strategiebeitrag
• Messung von Kundenbeziehungsqualität: NPS, Zufriedenheitsbefragungen, Health Scores
• Rolle der Kommunikation im Account Management: Frequenz, Format, Verbindlichkeit

Buying Center und Kundentypen Kaufentscheidungen im B2B-Bereich werden selten von einer einzelnen Person getroffen. Das Buying Center-Konzept hilft, alle relevanten Akteure zu identifizieren, ihre Rollen zu verstehen und zielgruppengerecht zu kommunizieren.

• Buying Center: Entscheider, Beeinflusser, Nutzer, Einkauf, Gatekeeper
• Typische Kundenprofile und Motivationsstrukturen im B2B-Umfeld
• Bedürfnisse und Einwände je Rolle antizipieren und adressieren
• Stakeholder-Mapping: Beziehungsnetz visualisieren und Lücken identifizieren
• Nutzargumentation für IT-Produkte und erklärungsbedürftige Lösungen
• Präsentationstechniken für unterschiedliche Zielgruppen: Fachebene vs. Management

CRM 4.0 – digitale Kundenpflege in der Praxis CRM-Software ist das zentrale Werkzeug des modernen Account Managers. Dieses Modul führt in die Grundkonzepte digitaler CRM-Systeme ein und übt ihre praktische Anwendung an realitätsnahen Szenarien.

• CRM-Architektur: Objekte, Beziehungen, Datenmodell (Kontakte, Accounts, Opportunities, Cases)
• Datenpflege als Teamaufgabe: Vollständigkeit, Aktualität, Duplikatsvermeidung
• Lead Management: Herkunft erfassen, qualifizieren, konvertieren, übergeben
• Aktivitätenprotokoll: Anrufe, Meetings, E-Mails im CRM dokumentieren
• Pipeline-Ansicht nutzen: Phasen, Abschlusswahrscheinlichkeit, Forecast
• Customer Journey Mapping: Touchpoints identifizieren und im CRM abbilden

Digitale Tools und Teamarbeit Account Manager arbeiten heute mit einer Vielzahl digitaler Werkzeuge – von Videokonferenz-Plattformen über Collaboration-Tools bis hin zu Analysetools. Dieses Modul gibt einen Überblick und vermittelt Grundlagen für effektives digitales Arbeiten in Kundenprojekten.

• Digitale Kommunikationstools: E-Mail-Etikette, Videokonferenz, Messaging-Plattformen
• Projektorganisation im Account Management: Aufgaben, Fristen, Verantwortlichkeiten strukturieren
• Selbstorganisation und Priorisierung im Tagesgeschäft
• Grundlagen Teamkommunikation und kollegiale Zusammenarbeit in Vertriebsteams
• Präsentationsdesign für Kundenmeetings und Reviews
• Datenauswertung und einfache Reporting-Funktionen im CRM

Praxisübungen: Account-Management-Prozesse simulieren Das Praxismodul überführt alle Lernbausteine in konkrete Anwendungssituationen, die dem realen Account-Management-Alltag nahekommen.

• Kundensegmentierung: fiktiven Kundenstamm nach Potenzial und Status einteilen
• Buying-Center-Map für ein fiktives Zielunternehmen erstellen
• Nutzargumentation für ein erklärungsbedürftiges Produkt entwickeln und vortragen
• CRM-System einrichten: Account anlegen, Kontakte verknüpfen, Opportunity erstellen
• Lead von der Erfassung bis zur Konvertierung im CRM begleiten
• Customer Journey Map für eine B2B-Zielgruppe erstellen
• Kundengespräch simulieren: Statusgespräch mit Bestandskunden führen
• Quarterly Business Review (QBR) vorbereiten und Kernaussagen präsentieren
• Upselling-Potenzial in einer Fallstudie identifizieren und argumentieren
• Einfachen Kundenbericht aus CRM-Daten aufbereiten
• Stakeholder-Konflikt im Buying Center lösen: Rollenspiel-Szenario
• Abschlussübung: vollständiger Account-Management-Zyklus für ein fiktives Key-Account-Projekt

Durch die praxisnahen Simulationen entwickeln Teilnehmende das Selbstvertrauen und die Handlungsroutinen, die für den Einstieg in Account-Management-Funktionen entscheidend sind. Das Gelernte kann unmittelbar in Bewerbungsgesprächen und im Berufsalltag eingesetzt werden.

Dieser Kurs richtet sich an Personen, die in Kundenbeziehungsrollen einsteigen oder ihr Verständnis von Account Management und CRM systematisch ausbauen möchten.

• Absolventinnen und Absolventen eines Studiums oder einer kaufmännischen Ausbildung mit Interesse an Vertrieb oder Kundenbetreuung
• Quereinsteiger aus technischen, sozialen oder pädagogischen Berufen mit guter Kommunikationsstärke
• Mitarbeitende aus Supportrollen, die in Account-Management- oder CRM-Funktionen wechseln möchten
• Personen ohne Vertriebserfahrung, die sich gezielt für kundennahe Positionen qualifizieren wollen
• Alle, die sich für digitale Tools begeistern und gern im Team mit Kunden arbeiten

Der Kurs arbeitet mit einem Mix aus Theorieinput, geführten CRM-Übungen, Rollenspielen und Gruppendiskussionen. Lernmaterialien werden digital bereitgestellt; CRM-Übungsumgebungen sind zugänglich, sodass alle Bedienungsaufgaben direkt am System durchgeführt werden. Teamarbeit, gegenseitiges Feedback und der kollegiale Austausch über Praxisfälle gehören zum Kursdesign.

Die Weiterbildung umfasst mehrere Wochen und kann in Vollzeit absolviert werden. Der Stundenumfang ermöglicht, alle Themenblöcke – Account Management, Buying Center, CRM-Software und digitale Teamkommunikation – methodisch zu durchdringen und in Übungsszenarien zu festigen.

Nach erfolgreichem Abschluss erhalten Teilnehmende ein trägerinternes Zertifikat bzw. eine qualifizierte Teilnahmebescheinigung. Dieses Dokument bescheinigt die erworbenen Grundlagenkenntnisse in Account Management und CRM und dient als anerkennbarer Nachweis gegenüber Arbeitgebern. Ein staatlich anerkannter Abschluss ist mit diesem Kurs nicht verbunden.

Account Manager sind in Unternehmen jeder Größe gefragt – sie sorgen dafür, dass Kunden nicht nur einmalig kaufen, sondern langfristig gebunden werden. Wer Kundenbeziehungen strukturiert aufbauen und pflegen kann, trägt direkt zur Umsatzstabilität und zum Wachstum bei. Der Einstieg in diese Rolle erfordert heute fast immer CRM-Kompetenz – wer ein gängiges System bedienen kann, hat einen klaren Einstellungsvorteil. Das im Kurs vermittelte Buying-Center-Verständnis und die Fähigkeit, unterschiedliche Zielgruppen zielgruppengerecht anzusprechen, machen Absolventinnen und Absolventen zu effektiveren Gesprächspartnerinnen – ob im ersten Kundengespräch, im Statusmeeting oder in der Eskalationssituation. Diese Soft-Skill-Dimension ist schwer autodidaktisch zu erwerben und macht einen echten Unterschied im Berufsalltag. Die Kombination aus strategischem Verständnis (Kundenlebenszyklus, Segmentierung) und operativer Systemkompetenz (CRM 4.0) verschafft einen Doppelvorteil: Teilnehmende können sowohl konzeptionell mitdenken als auch unmittelbar produktiv in Kundenprojekte einsteigen.