ITIL 4 DSV und Jira: Maximierung des Kundennutzens durch effektives Service-Management

Dieses Seminar verbindet das ITIL 4 Specialist Modul Drive Stakeholder Value (DSV) mit der operativen Nutzung von Jira als Service-Management-Plattform. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie IT-Organisationen Stakeholder-Beziehungen systematisch gestalten, Service-Value-Ketten analysieren und die Kundenzufriedenheit dauerhaft steigern können. Jira dient dabei nicht nur als Ticket-System, sondern als integriertes Werkzeug zur Steuerung von Serviceprozessen nach ITIL 4-Grundsätzen. Wer ITIL 4 Foundation bereits abgeschlossen hat und den nächsten Schritt in Richtung Managing Professional oder DSV-Zertifizierung gehen möchte, findet hier eine praxisnahe Vertiefung.

ITIL 4 Drive Stakeholder Value — Grundlagen und Stakeholder-Modelle DSV ist das ITIL 4 Specialist Modul, das sich gezielt mit der Gestaltung und Pflege von Stakeholder-Beziehungen befasst. Das Modul zeigt, wie Services als gemeinsam erzeugte Werte zu verstehen sind und welche Rolle Kunden, Nutzer, Sponsoren und Lieferanten in diesem Prozess spielen. Grundlage ist das Service Value System, das im Rahmen von DSV um die Perspektive des Customer Engagement erweitert wird.

• Service Value System und Service Value Chain im DSV-Kontext
• Stakeholder-Typen und deren Rollen im Service-Lifecycle
• Customer Journey Mapping und Touchpoint-Analyse
• Service-Relationship-Modelle und deren praktische Anwendung
• Onboarding und Offboarding von Kunden und Nutzern
• Continual Improvement im Stakeholder-Kontext

Jira als ITSM-Plattform Jira wird im professionellen Service-Management-Umfeld zunehmend über klassisches Projektmanagement hinaus eingesetzt. Dieser Modulblock behandelt die Konfiguration und Nutzung von Jira Service Management für ITIL-konforme Abläufe. Die Teilnehmenden lernen, wie sie Serviceprojekte anlegen, Workflows anpassen und Automationsregeln so gestalten, dass Prozesse dem ITIL 4-Framework entsprechen.

• Jira Service Management: Projekttypen und Konfigurationsgrundlagen
• Workflows und Statusübergänge für ITIL-Prozesse definieren
• Automationsregeln für Incident- und Problem-Management
• SLA-Konfiguration und Eskalationspfade in Jira
• Queues, Boards und Dashboards für Service-Teams
• Integration von Jira mit anderen Atlassian-Produkten (Confluence, Statuspage)

DSV-Anwendung in der Jira-Praxis Der dritte Block verbindet beide Themenwelten konkret miteinander. An praxisnahen Szenarien aus dem IT-Service-Alltag zeigen die Teilnehmenden, wie DSV-Konzepte in Jira-Konfigurationen übersetzt werden können. Besonderes Gewicht liegt auf der messbaren Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der kontinuierlichen Serviceverbesserung.

• Stakeholder-Feedback in Jira erfassen und auswerten
• Customer Satisfaction (CSAT)-Reports konfigurieren
• Service Reviews vorbereiten und mit Jira-Daten unterstützen
• Problem-Management-Backlog als Continual Improvement-Input nutzen
• Eskalationsszenarien strukturiert bearbeiten
• Reporting und Kommunikation von Servicequalität gegenüber dem Management

Praxisübungen und Fallstudien

• Vollständiges Customer Journey Mapping einer fiktiven IT-Organisation
• Einrichten eines ITIL-konformen Serviceprojekts in Jira (inkl. Workflows und SLAs)
• Incident-Bearbeitung über konfigurierte Jira-Queues simulieren
• Problem-Management-Ticket anlegen und mit dem Change-Prozess verknüpfen
• CSAT-Dashboard einrichten und Ergebnisse interpretieren
• Stakeholder-Report auf Basis von Jira-Daten erstellen
• Automationsregel für automatische Eskalation bei SLA-Verletzung implementieren
• Customer Onboarding-Prozess in Jira abbilden
• Retrospektive eines Servicezyklus durchführen und Verbesserungsmaßnahmen ableiten
• Leitprinzipien auf eine konkrete Jira-Konfigurationsentscheidung anwenden
• Abschlussszenario: End-to-End-Serviceprozess von Anfrage bis Lösung dokumentieren

Die Übungen werden in einer virtualisierten Jira-Umgebung durchgeführt, sodass alle Konfigurationsschritte direkt nachvollzogen werden können. Seminarinterne Feedback-Runden ermöglichen den Austausch zwischen Teilnehmenden aus unterschiedlichen IT-Organisationen.

Das Seminar richtet sich an IT-Fachkräfte, die bereits mit ITIL 4 Foundation vertraut sind und ihre Kenntnisse auf dem Weg zum Managing Professional oder zur DSV-Spezialisierung vertiefen möchten. Auch erfahrene Jira-Anwenderinnen und -Anwender, die ihre Prozesse stärker am ITIL 4-Framework ausrichten wollen, profitieren von den praktischen Inhalten.

• IT-Service-Manager und Service-Desk-Leitende
• ITSM-Prozessverantwortliche und Process Owner
• Jira-Administratoren in IT-Serviceorganisationen
• IT-Projektmanager mit Schnittstellen zum Betrieb
• Consulting-Fachkräfte mit Fokus auf Service-Management-Transformationen

Der Kurs wird als Combined Learning durchgeführt, das heißt Live-Unterricht im virtuellen Klassenzimmer wechselt mit strukturierten Selbststudienphasen ab. Die synchronen Einheiten umfassen interaktive Inputs durch den Trainer, Einzel- und Gruppenübungen in der Jira-Übungsumgebung sowie moderierte Diskussionen zu ITIL-Szenarien. Die Selbststudienphasen dienen der Vertiefung und Nachbereitung. Alle Lernmaterialien sind digital verfügbar. Der Kurs ist auf Vollzeitdurchführung ausgelegt, kann aber je nach individuellem Arrangement auch angepasst werden.

Die Laufzeit liegt bei mehr als drei Monaten bis zu sechs Monaten. Die genaue Stundenzahl und der Wochentakt hängen vom gewählten Durchführungsmodell ab. Die Kursstruktur lässt genügend Raum, um ITIL 4-Konzepte schrittweise zu verinnerlichen und die Jira-Übungen sorgfältig zu absolvieren.

Das Seminar bereitet auf die offizielle ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value-Prüfung (PeopleCert/Axelos) vor. Die Prüfung ist nicht im Kurspreis enthalten und wird separat bei einem akkreditierten Testcenter abgelegt. Nach erfolgreicher Teilnahme wird eine trägerinterne Teilnahmebescheinigung ausgestellt. Das DSV-Modul zählt als eines von vier Specialist-Modulen auf dem Weg zum ITIL 4 Managing Professional-Abschluss.

ITIL 4 DSV adressiert einen Bereich, der in klassischen IT-Organisationen oft unterschätzt wird: die systematische Gestaltung von Stakeholder-Beziehungen. Wer Kunden und Nutzer nicht nur als Ticketquellen, sondern als Co-Creator von Servicequalität versteht, erzielt nachweislich höhere Zufriedenheitswerte und reduziert Eskalationen. Das Seminar gibt konkrete Werkzeuge an die Hand, um dieses Verständnis im Alltag umzusetzen. Die Kombination mit Jira hebt den Kurs aus dem rein konzeptionellen Bereich heraus. Jira Service Management ist in vielen mittelständischen und großen IT-Abteilungen bereits im Einsatz — das Wissen, wie man es ITIL-konform konfiguriert und für Stakeholder-Reporting nutzt, ist direkt anwendbar. Wer beide Kompetenzen mitbringt, kann als Schnittstellenperson zwischen IT-Betrieb und strategischem Service-Management wirken. Das DSV-Modul ist zudem ein Pflichtbaustein auf dem Weg zum ITIL 4 Managing Professional. Wer langfristig Karriere im IT-Service-Management anstrebt, investiert mit diesem Seminar direkt in eine anerkannte internationale Zertifizierungsroute, die von Axelos und PeopleCert weltweit getragen wird.