ITIL 4 Foundation - IT Service Management (ITSM)

Der Kurs vermittelt Grundlagenwissen im IT Service Management nach dem ITIL® 4 Framework (Information Technology Infrastructure Library). Behandelt werden die zentralen Konzepte, Prinzipien und Praktiken des Frameworks sowie deren Anwendung in IT-Organisationen.

Grundlagen des IT Service Managements

• Begriff und Konzept des IT Service Managements (ITSM)

• Wertbegriff und Wertschöpfung (Value, Value Co-Creation)

• Servicebeziehungen, Serviceprodukte und Servicekomponenten

• Ergebnisse, Kosten und Risiken im Servicekontext

Das ITIL 4 Service Value System (SVS)

• Aufbau und Komponenten des Service Value Systems

• Die sieben Leitprinzipien von ITIL V4

• Governance und kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement)

• Die Service Value Chain: Aktivitäten und Wertströme

Die vier Dimensionen des Service Managements

• Menschen und Organisation

• Information und Technologie

• Partner und Lieferanten

• Wertströme und Prozesse

ITIL 4 Practices

• Allgemeine Managementpraktiken: u. a. Continual Improvement, Information Security Management, Relationship Management, Supplier Management

• Service-Managementpraktiken: u. a. Change Control, Incident Management, IT Asset Management, Monitoring and Event Management, Problem Management, Release Management, Service Configuration Management, Service Desk, Service Level Management, Service Request Management