ITIL 4 Practice Manager Collaborate, Assure & Improve (CAI) + Examen

IT-Servicemanagement lebt von klaren Prozessen, messbaren Qualitätsstandards und einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Das ITIL 4-Framework liefert den weltweit verbreitetsten konzeptionellen Rahmen für modernes IT-Servicemanagement. Der Kurs ITIL 4 Practice Manager Collaborate, Assure and Improve (CAI) inklusive Examen geht über Grundlagen hinaus und vertieft fünf zentrale ITIL 4-Praktiken, die für Zusammenarbeit, Qualitätssicherung und Verbesserung in Serviceorganisationen besonders relevant sind: Relationship Management, Supplier Management, Service Level Management, Continual Improvement und Information Security Management. Teilnehmende lernen, wie diese Praktiken ineinandergreifen, wie sie in der Praxis implementiert werden und wie sie gemeinsam dazu beitragen, Wertströme in Serviceorganisationen zu stärken. Der Kurs schließt mit der Abnahme des offiziellen ITIL 4 Practice Manager CAI-Examens ab.

Der Kurs ist um die fünf CAI-Praktiken herum strukturiert und bettet sie konsequent in das ITIL 4 Service Value System ein. ITIL 4-Grundlagen und das Service Value System: Dieser einleitende Block stellt sicher, dass alle Teilnehmenden auf einem gemeinsamen Verständnis des ITIL 4-Frameworks aufsetzen. Das Service Value System (SVS) mit seinen Guiding Principles, der Service Value Chain und dem Four Dimensions Model wird kompakt rekapituliert.

• Das ITIL 4 Service Value System im Überblick
• Die sieben Guiding Principles und ihre praktische Anwendung
• Service Value Chain: Aktivitäten und Wertströme
• Four Dimensions Model: Organisation, Information, Partner und Technologie
• Abgrenzung ITIL 4 Foundation und Practice Manager-Niveau

Relationship Management und Supplier Management: Effektive Beziehungen zu Kunden und Lieferanten sind die Grundlage stabiler Services. Dieser Block behandelt beide Praktiken parallel, da sie sich gegenseitig ergänzen und oft gemeinsam in Entscheidungsprozessen auftreten.

• Kundensegmentierung und Beziehungsklassifizierung
• Stakeholder-Kommunikation und Feedback-Mechanismen
• Lieferantenstrategie: Make-or-Buy und Auslagerungsentscheidungen
• Lieferantenverträge, SLAs und Underpinning Contracts
• Lieferantenleistungsmessung und Eskalationsverfahren

Service Level Management und Continual Improvement: Service Level Management sorgt dafür, dass vereinbarte Leistungsversprechen messbar und transparent gemacht werden. Continual Improvement verankert eine Kultur der ständigen Optimierung in der Serviceorganisation.

• SLA-Entwicklung: Struktur, KPIs und Review-Zyklen
• Service Reporting: Dashboards und Eskalationsmechanismen
• Das ITIL 4 Improvement Register anlegen und pflegen
• Continual Improvement Model: sieben Schritte von der Strategie zur Messung
• Kaizen, Lean und Agile als ergänzende Verbesserungsansätze

Information Security Management im Servicekontext: Informationssicherheit ist nicht nur ein technisches Thema, sondern eine Querschnittspraktik, die alle Services durchdringt. Dieser Block erläutert, wie Information Security Management in das ITIL 4-Rahmenwerk integriert wird.

• Sicherheitsanforderungen in Services einbetten
• Risikobasierte Sicherheitsmaßnahmen und Sicherheitsrichtlinien
• Verbindung zwischen ITIL 4 und ISO/IEC 27001
• Security Incidents als Service Management Events behandeln
• Sicherheits-KPIs in Service Level Agreements einbauen

Praktische Übungen und Prüfungsvorbereitung

• Erstellung eines Stakeholder-Management-Plans für eine Serviceorganisation
• Entwicklung eines Lieferantensteuerungs-Frameworks mit Bewertungsmatrix
• Entwurf eines SLAs mit messbaren KPIs und Review-Mechanismus
• Durchführung einer Continual-Improvement-Analyse mit dem ITIL-Improvement-Register
• Fallstudie: Sicherheitsvorfallsmanagement in einer ITIL-konformen Serviceumgebung
• Analyse eines Wertstroms und Identifizierung von Verbesserungspotenzialen
• Rollenspiel: SLA-Verhandlung zwischen IT-Provider und Kunden
• Workshop: Integration von Information Security Management in einen Service-Lifecycle
• Prüfungssimulation mit Szenariofragen auf Prüfungsniveau
• Analyse typischer Prüfungsfehler und Formulierungsfallen im ITIL-Kontext
• Zeitmanagement und Lesestrategie für das offizielle Examen
• Abschließende Durchführung des ITIL 4 Practice Manager CAI-Examens

Die Prüfungsvorbereitung berücksichtigt den spezifischen Fragentyp des ITIL 4 Practice Manager-Examens, der stark auf Szenariofragen und Anwendungswissen setzt und weniger auf reine Wissensfragen. Teilnehmende trainieren, komplexe Service-Management-Szenarien schnell zu analysieren und die optimale Antwort zu identifizieren.

Der Kurs richtet sich an IT-Fachleute und Service-Manager mit Erfahrung im Servicemanagement, die ihre ITIL-Kenntnisse auf Praxisniveau vertiefen und mit einer anerkannten Zertifizierung belegen möchten.

• IT Service Manager und Service Desk Manager mit ITIL Foundation-Kenntnissen
• Process Manager und Process Owner in ITIL-geführten Serviceorganisationen
• ITIL Consultants und Change Manager
• IT-Leads und Teamleiter in IT-Abteilungen mit Service-Verantwortung
• Personen, die sich auf ITIL 4 Managing Professional oder Strategic Leader vorbereiten

Der Kurs wird als Combined Learning durchgeführt und kombiniert Live-Online-Phasen mit Selbststudium und interaktiven Fallstudienarbeiten. Lehrende bringen praxisnahe Beispiele aus realen ITIL-Implementierungen ein und diskutieren mit Teilnehmenden, wie theoretische Konzepte in unterschiedlichen Organisationstypen umgesetzt werden können. Prüfungssimulationen und intensive Szenarienarbeit bereiten gezielt auf das anspruchsvolle Practice Manager-Examen vor. Teilzeitvarianten sind verfügbar.

Der Kurs dauert in der Vollzeitvariante mehr als eine Woche bis zu einem Monat. Teilzeitvarianten sind möglich und ermöglichen die berufsbegleitende Vorbereitung über mehrere Monate. Die genaue Planung wird im Beratungsgespräch vor Kursbeginn festgelegt.

Teilnehmende legen am Ende des Kurses das offizielle ITIL 4 Practice Manager CAI-Examen ab und erhalten bei Bestehen das entsprechende Zertifikat von Axelos (dem Herausgeber von ITIL). Zusätzlich wird ein Lehrgangszertifikat des Anbieters ausgestellt. Das ITIL 4 Practice Manager CAI-Zertifikat ist ein Pflichtbaustein auf dem Weg zum ITIL 4 Managing Professional-Titel und wird international von Arbeitgebern anerkannt.

IT-Servicemanagement nach ITIL-Standard ist in mittleren und großen Unternehmen weltweit verbreitet. Wer die Practice Manager-Zertifizierungen besitzt, beweist, dass er nicht nur Grundbegriffe kennt, sondern ITIL-Praktiken wirklich umsetzen kann. Das unterscheidet zertifizierte ITIL-Praktiker von Kandidaten mit reiner Foundation-Zertifizierung und macht sie zu gefragten Spezialisten für Servicemanagement-Optimierungen, Compliance-Vorhaben und IT-Transformationsprojekte. Die fünf CAI-Praktiken sind besonders relevant, weil sie die Schnittstellen zwischen IT und Business adressieren: Relationship Management sorgt für eine enge Kundenbindung, Supplier Management sichert die Lieferkette, und Continual Improvement verankert eine lernende Organisation. Wer diese Praktiken beherrscht, kann einen messbaren Mehrwert für seine Organisation schaffen und wird intern wie extern als kompetente Fachkraft wahrgenommen. Bei AZAV-zertifizierten Anbietern ist der Kurs in der Regel über einen Bildungsgutschein der Bundesagentur für Arbeit oder eines Jobcenters förderbar. Abhängig von der beruflichen Situation können auch das Qualifizierungschancengesetz, Berufsförderung der Bundeswehr oder Leistungen der Deutschen Rentenversicherung als Förderinstrument in Frage kommen.