ITIL 4 Practice Manager - Collaborate, Assure & Improve (CAI) plus MS Teams

Der ITIL 4 Practice Manager-Lehrgang Collaborate, Assure and Improve (CAI) ist eines von drei Spezialisierungsmodulen des ITIL 4 Managing Professional-Pfads. Es vermittelt tiefgreifendes Wissen über fünf spezifische ITIL-Praktiken, die sich um Zusammenarbeit, Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung drehen: Relationship Management, Supplier Management, Continual Improvement, Service Validation and Testing sowie Monitoring and Event Management. Dieser Kurs richtet sich an ITIL-4-Praktiker, die bereits das ITIL 4 Foundation-Zertifikat besitzen und sich auf dem Weg zum Managing Professional oder CDS/DSV-Vertiefungsmodul weiterentwickeln möchten. Das CAI-Modul ergänzt sich direkt mit den anderen Practice Manager-Modulen „Create, Deliver and Support (CDS)" und „Drive Stakeholder Value (DSV)". Zusammen bilden diese drei Practice Manager-Lehrpläne einen zentralen Pfeiler des ITIL 4 Managing Professional-Tracks. Das Zertifikat wird von PeopleCert/Axelos ausgestellt. Dieser Kurs enthält zusätzlich eine Einführung in Microsoft Teams als Kollaborationswerkzeug — passend zum Thema Collaboration-Praktiken im ITIL-Kontext.

Modul 1 — Relationship Management Relationship Management ist die Praxis, Vertrauen und Zusammenarbeit mit und zwischen Stakeholdern aufzubauen und zu erhalten. Ohne funktionierendes Relationship Management entstehen Miscommunication, Enttäuschte Erwartungen und schlechte Serviceergebnisse — selbst dann, wenn technische Aspekte eines IT-Services gut funktionieren. Dieser Themenblock analysiert die Praxis aus operativer und strategischer Perspektive.

• Ziele und Scope von Relationship Management in ITIL 4
• Stakeholder-Mapping: Identifizieren von Kundengruppen, Nutzern, Partnern und internen Stakeholdern
• Kundenzufriedenheit messen und kontinuierlich verbessern: Methoden, Metriken, Feedbackschleifen
• Beziehungsmanagement auf operativer und strategischer Ebene: Unterschiede und Schnittstellen
• Rollen in der Relationship-Management-Praxis: Service Owner, Business Relationship Manager
• Integration mit anderen Praktiken: wie Relationship Management Continual Improvement und Supplier Management beeinflusst

Modul 2 — Supplier Management Supplier Management befasst sich mit der Steuerung der Lieferantenbeziehungen, die für den Serviceerbringungsprozess notwendig sind. In modernen IT-Organisationen werden zahlreiche Services durch externe Anbieter bereitgestellt — Cloud-Provider, Managed Service Provider, Softwarehersteller. Die systematische Steuerung dieser Beziehungen ist strategisch kritisch.

• Supplier-Kategorisierung und Segmentierung nach strategischer Bedeutung und Risikoprofil
• Vertragsmanagement: SLAs, UCs (Underpinning Contracts), Vertragsreview-Prozesse
• Supplier-Performance-Management: KPIs, Scorecard-Methoden, Eskalationspfade
• Risikomanagement im Lieferantennetzwerk: Abhängigkeiten identifizieren, Ausfallrisiken bewerten
• Lieferantenauswahl und Onboarding: Kriterien, Prozesse, Due Diligence
• Integration mit Relationship Management und Change Enablement

Modul 3 — Continual Improvement Continual Improvement ist die Praxis, Dienstleistungen, Praktiken und Services kontinuierlich zu analysieren und zu verbessern. Diese Praxis ist in ITIL 4 eine der sieben Leitprinzipien — und zugleich eine eigenständige Managementpraxis. Sie verknüpft Vision und Strategie mit operativen Verbesserungsmaßnahmen.

• Das ITIL-Continual-Improvement-Modell: sieben Schritte von der Vision zur Überprüfung der Maßnahmen
• Verbesserungsregister einrichten und pflegen: Priorisierung, Kategorisierung, Nachverfolgung
• Kontinuierliche Verbesserung auf verschiedenen Ebenen: strategisch, taktisch, operativ
• Metriken und Verbesserungsmessung: Leading und Lagging Indicators, Baseline-Setzen
• Verbindung zu Lean, Agile und DevOps: Synergien mit dem ITIL-4-Ökosystem
• Governance von Verbesserungsinitiativen und Sponsoring durch das Management

Modul 4 — Service Validation and Testing Service Validation and Testing stellt sicher, dass neue oder geänderte IT-Services die vereinbarten Anforderungen erfüllen, bevor sie in den Produktionsbetrieb übergehen. Diese Praxis ist der Qualitätssicherungs-Mechanismus in der Service Transition und eng mit Change Enablement und Release Management verbunden.

• Ziele und Scope von Validation und Testing in ITIL 4
• Teststrategie und Testplan: Testebenen, Testtypen, Testabdeckung
• Testumgebungsdesign und -management: Isolation, Reproduzierbarkeit, Ressourcen
• Testdatenmanagement: Datenschutz, Anonymisierung, Repräsentativität
• Acceptance Testing und Abnahmekriterien: Wer entscheidet und auf Basis welcher Evidenz?
• Integration mit DevOps und Continuous Integration/Continuous Delivery-Pipelines

Modul 5 — Monitoring and Event Management Monitoring and Event Management ist die technische Überwachungspraxis, die sicherstellt, dass IT-Services und -Komponenten im Betrieb überwacht werden und Ereignisse (Events) korrekt klassifiziert, gefiltert und gehandelt werden. Sie ist die technische Grundlage für Incident Management und proaktives Servicemanagement.

• Grundkonzepte: Event, Alert, Incident — Unterschiede und Übergänge
• Überwachungsarchitektur gestalten: Metriken, Logs, Traces (Observability-Dreieck)
• Event-Filtering und -Korrelation: von rohem Monitoring-Signal zu handlungsrelevantem Alert
• Alerting-Hierarchien und Eskalationsregeln konfigurieren
• Proaktives Monitoring: Kapazität, Verfügbarkeit, Security Events
• Integration mit Incident Management, Problem Management und Service Level Management

Modul 6 — Microsoft Teams: Kollaborationsplattform für ITSM-Teams Dieser ergänzende Block führt in die Nutzung von Microsoft Teams ein — einer Kollaborationsplattform, die in vielen IT-Service-Organisationen für interne Kommunikation, Incident-Koordination und Serviceteam-Zusammenarbeit genutzt wird. Der Block schlägt direkte Brücken zu den ITIL-Relationship- und Collaboration-Praktiken.

• Teams-Grundstruktur: Workspaces, Kanäle, Threads und Chats für ITSM-Anwendungsfälle
• Besprechungen und Video-Calls: planen, durchführen, aufzeichnen
• Dateien und Wissensdokumente in Teams teilen und gemeinsam bearbeiten
• Integration mit Microsoft 365 und Servicemanagement-Tools: Ticketsystem-Connectoren, Webhooks
• ITSM-Anwendungsfälle: Incident War Rooms, Change Advisory Board-Meetings, CSI-Review-Sitzungen in Teams

Dieser Kurs richtet sich an IT-Servicemanagement-Fachkräfte, die bereits das ITIL 4 Foundation-Zertifikat besitzen und sich auf dem Weg zum ITIL 4 Managing Professional auf die CAI-Praktiken spezialisieren möchten.

• IT-Service-Manager und ITSM-Consultants mit ITIL-4-Foundation-Hintergrund
• IT-Betriebsleiter und Teamleads, die Relationship- und Supplier-Management-Verantwortung tragen
• Continual Improvement Manager und CSI-Verantwortliche in IT-Organisationen
• Qualitätssicherungs-Fachkräfte im IT-Bereich, die Teststrategien und Validierungsprozesse strukturieren
• Personen, die den ITIL 4 Managing Professional-Pfad systematisch aufbauen

Der Kurs verbindet strukturierte Lerneinheiten mit praxisorientierten Szenarien und Fallbeispielen aus realen ITSM-Umgebungen. Da die CAI-Prüfung szenarienbasierte Fragen stellt, die das Anwenden von Wissen — nicht nur das Auswendiglernen — prüfen, wird besonderer Wert auf das Verständnis von Wechselwirkungen zwischen den fünf Praktiken gelegt. Übungsexamen sind im Kurspaket enthalten. Der Kurs ist in Vollzeit und Teilzeit durchführbar; individuelle Starttermine sind möglich.

Der Kurs deckt fünf spezialisierte ITIL-Praktiken und die Teams-Einführung ab und hat eine moderate, auf Intensivlernen ausgelegte Laufzeit. Individuelle Starttermine und ein mögliches Teilzeitmodell können vereinbart werden.

Der Kurs bereitet auf die offizielle ITIL 4 Practice Manager Collaborate, Assure and Improve-Prüfung vor, die von PeopleCert im Auftrag von Axelos ausgestellt wird. Das Zertifikat ist ein anerkanntes Modul im Weg zum ITIL 4 Managing Professional-Titel. Ergänzend wird eine trägerinterne Teilnahmebescheinigung ausgestellt. Die Prüfung wird bei autorisierten Prüfungszentren abgelegt.

ITIL 4 hat sich als führendes Framework für IT-Servicemanagement konsolidiert. Der Managing Professional-Pfad mit seinen Practice Manager-Modulen ermöglicht eine gezielte Spezialisierung auf konkrete ITSM-Praktikenbereiche — und das CAI-Modul deckt einen Bereich ab, der in vielen Organisationen unterentwickelt ist: systematisches Relationship Management, strukturiertes Continual Improvement und diszipliniertes Service Validation. Wer diese fünf Praktiken beherrscht, verbessert nachweislich die Service-Qualität und die Zufriedenheit von Kunden und Stakeholdern. Das CAI-Zertifikat allein ist bereits ein Nachweis tiefer ITIL-4-Kenntnis über Foundation-Niveau hinaus. Im Kontext des Managing Professional-Pfads ist es Teil einer Qualifikationsstruktur, die in IT-Organisationen weltweit als Maßstab für erfahrene Servicemanager gilt. Personen, die alle drei Practice Manager-Module (CAI, CDS, DSV) plus ITIL 4 Foundation absolviert haben, sind berechtigt, das vollständige ITIL 4 Managing Professional-Zertifikat bei PeopleCert/Axelos zu beantragen. Die Verknüpfung mit Microsoft Teams ist nicht nur ein praktischer Zusatz: Collaboration-Werkzeuge sind in modernen IT-Serviceteams fundamental für Relationship Management, Incident-Koordination und kontinuierliche Verbesserungs-Reviews. Teams zu verstehen, ist damit direkt komplementär zu den CAI-Praktiken — kein zufälliges Beiwerk, sondern eine sinnvolle Verbindung aus Methodik und Werkzeugkompetenz.