ITIL 4 Practice Manager - Monitor, Support & Fulfill (MSF) plus MS Teams

Dieser Kurs bereitet auf die ITIL 4 Practice Manager Prüfung „Monitor, Support and Fulfill" (MSF) vor und kombiniert sie mit einer praxisorientierten Einführung in Microsoft Teams. Das MSF-Bündel ist ein eigenständiger ITIL-4-Zertifizierungsweg, der sich von den ITIL-4-Managing-Professional-Modulen inhaltlich unterscheidet: Während Managing Professional einen breiten methodischen Rahmen abdeckt, fokussiert MSF auf fünf konkrete operative Managementpraktiken – Incident Management, Service Desk, Service Request Management, Monitoring & Event Management sowie Problem Management. Voraussetzung ist ein gültiges ITIL 4 Foundation Zertifikat, das in diesem Kurs nicht enthalten ist.

Das erste Modul behandelt ITIL 4 Incident Management. Diese Praktik beschäftigt sich mit der schnellen Wiederherstellung normaler Serviceleistung nach ungeplanten Unterbrechungen.

• Definition und Abgrenzung von Incidents gegenüber Events und Problems
• Incident-Klassifizierung, Priorisierung und Eskalationsmodelle
• Incident-Lebenszyklus: Erfassung, Analyse, Lösung und Abschluss
• Rollen und Verantwortlichkeiten im Incident-Management-Prozess
• Metriken: Mean Time to Resolve (MTTR), Incident-Rate und SLA-Compliance
• Schnittstellen zu Service Desk und Problem Management

Das zweite Modul behandelt ITIL 4 Service Desk. Die Service-Desk-Praktik definiert die zentrale Anlaufstelle für Nutzer und steuert die Kommunikation zwischen IT-Organisation und Endanwender.

• Aufgaben und Positionierung des Service Desk im Service-Value-System
• Service-Desk-Typen: lokal, zentral, virtuell und Follow-the-Sun-Modelle
• Kommunikationskanäle: Telefon, E-Mail, Chat und Self-Service-Portal
• Qualitätsmanagement im Service Desk: FCR (First Contact Resolution) und Nutzerzufriedenheit
• Wissensmanagement und Self-Service-Optionen zur Entlastung des Desks
• Technologische Unterstützung durch ITSM-Tools und Automatisierung

Das dritte Modul behandelt ITIL 4 Service Request Management. Es trennt Serviceanfragen strukturiert von Incidents und stellt sicher, dass routinemäßige Anfragen effizient und konsistent bearbeitet werden.

• Unterschied zwischen Service Requests, Incidents und Changes
• Gestaltung und Pflege eines Service-Request-Katalogs
• Fulfillment-Workflows und Automatisierungspotenziale
• SLAs für Service Requests und deren Monitoring
• Einbindung von Self-Service-Portalen für häufige Anfragen
• Schnittstellen zu Change Enablement und Service Desk

Das vierte Modul behandelt ITIL 4 Monitoring and Event Management. Diese Praktik adressiert die systematische Überwachung von IT-Services und die strukturierte Reaktion auf relevante Ereignisse.

• Grundbegriffe: Events, Alerts, Anomalien und deren Klassifizierung
• Monitoring-Strategien: proaktiv vs. reaktiv, schwellenwertbasiert vs. anomalie-basiert
• Einrichtung von Alert-Regeln und Eskalationsketten
• Korrelation von Events und Ableitung von Incidents
• Dashboards und Visualisierung von IT-Betriebsdaten
• Integration von Monitoring-Werkzeugen in ITSM-Plattformen

Das fünfte Modul behandelt ITIL 4 Problem Management. Es zielt darauf ab, Ursachen wiederkehrender Incidents zu identifizieren und dauerhaft zu beseitigen.

• Abgrenzung von Problems gegenüber Incidents und Known Errors
• Reaktives und proaktives Problem Management im Vergleich
• Ursachenanalyse: Ishikawa-Diagramm, 5-Why und Fault-Tree-Analysis
• Pflege und Nutzung der Known-Error-Datenbank (KEDB)
• Problem-Priorisierung und Ressourcensteuerung
• Metriken: Problem-Wiederkehrrate, Durchlaufzeit und Verbesserungsquote
• Verbindung zu Continual Improvement und Change Enablement

Das sechste Modul umfasst Microsoft Teams. Teams wird im modernen IT-Service-Management-Alltag für Abstimmungen, Eskalationskommunikation und Wissenstransfer eingesetzt.

• Teams-Grundstruktur: Workspaces, Kanäle und Tabs im Überblick
• Direkte Kommunikation: Chat, @Mentions und Reaktionen
• Meetings und Videokonferenzen: Planung, Teilnahme und Aufzeichnung
• Bildschirmfreigabe und kollaboratives Arbeiten in Echtzeit
• Dateiablage und Versionierung über SharePoint/OneDrive in Teams
• Integration von ITSM-Ticketsystemen und anderen Apps in Teams-Tabs
• Teams auf mobilen Endgeräten für den ortsunabhängigen Servicezugang
• Compliance-Grundlagen: Datenaufbewahrung und Exportfunktionen
• Teams als Kommunikationskanal im Incident-Eskalationsprozess
• Nutzung von Teams-Channels für strukturierte Problem-Review-Meetings
• Benachrichtigungssteuerung für den Schichtbetrieb im Service Desk
• Microsoft-365-Integration: Outlook, SharePoint und Planner

Dieser Kurs richtet sich an IT-Profis mit ITIL-4-Foundation-Zertifikat, die sich auf operative Service-Management-Praktiken spezialisieren wollen.

• Service-Desk-Mitarbeitende und -Manager, die ihre Praktiken mit ITIL 4 formalisieren möchten
• Incident Manager und Problem Manager, die ihr Methodenrepertoire erweitern
• IT-Operations-Teams, die Monitoring und Event Management strukturiert einführen wollen
• ITIL-Foundation-Absolventen, die den Practice-Manager-Pfad als Alternative zu Managing Professional wählen
• IT-Service-Manager, die alle fünf MSF-Praktiken in einem gebündelten Kurs absolvieren möchten

Der Kurs wird im Combined-Learning-Format durchgeführt, bei dem Präsenz- oder Onlinesitzungen mit eigenverantwortlichen Lernphasen kombiniert werden. Der MSF-Abschnitt ist prüfungsorientiert; er enthält Übungsaufgaben und Szenarien, die das Zusammenspiel aller fünf Praktiken in realen Service-Situationen beleuchten. Der Teams-Teil ist stärker anwendungsbezogen und beinhaltet praktische Übungen direkt in der Oberfläche.

Der Kurs wird in Vollzeit angeboten und dauert mehr als einen bis etwa drei Monate. Er ist kompakter als vollständige Managing-Professional-Kombinationspfade, da er einen einzigen gebündelten Prüfungsbereich (MSF) und einen Anwendungsblock (Teams) enthält.

Der Kurs schließt mit der ITIL 4 Practice Manager Prüfung „Monitor, Support and Fulfill" (MSF) ab, die über Axelos/PeopleCert abgenommen wird. Voraussetzung für die Prüfungsanmeldung ist das ITIL 4 Foundation Zertifikat. Zusätzlich erhalten Teilnehmer ein trägerinternes Lehrgangszertifikat. Für den Teams-Anteil ist keine eigenständige Herstellerprüfung vorgesehen.

Der ITIL 4 Practice Manager MSF-Pfad ist ein vergleichsweise fokussierter Weg, um tiefes Fachwissen in fünf operativen ITIL-4-Praktiken nachzuweisen. Während der Managing-Professional-Track eine breite methodische Abdeckung anstrebt, geht MSF in die Tiefe der täglichen Betriebspraxis: Wer Incidents managt, Problems löst, den Service Desk koordiniert und Events überwacht, findet hier ein Zertifikat, das genau diese Tätigkeiten formalisiert. Das Bündel der fünf Praktiken ist kein Zufall: Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Monitoring & Event Management und Service Desk hängen operativ eng zusammen. Ein Incident entsteht oft aus einem ungefilterten Event; seine Lösung fließt ins Problem Management; die Anfrage des nächsten Nutzers landet als Service Request am Desk. Wer alle fünf Praktiken gemeinsam lernt, versteht diese Wechselwirkungen besser als jemand, der sie in isolierten Schulungen kennengelernt hat. Die Ergänzung durch Microsoft Teams ist auf den Arbeitsalltag von Service-Desk-Teams und IT-Operations ausgerichtet. Teams ist die Plattform, über die Eskalationen kommuniziert, Problem-Review-Meetings einberufen und Schichtübergaben dokumentiert werden. Die Kombination aus ITIL-4-MSF-Methodik und Teams-Praxis schließt damit eine Lücke zwischen Zertifizierungswissen und täglichem Werkzeuggebrauch.