ITIL Specialist: Create, Deliver and Support

Der Kurs vertieft das Modul „Create, Deliver and Support“ aus dem ITIL-4-Rahmenwerk und richtet sich an Personen, die bereits mit den Grundlagen von ITIL vertraut sind und nun verstehen möchten, wie IT-Services konkret entstehen, bereitgestellt und im laufenden Betrieb unterstützt werden. Im Zentrum steht die ITIL-4-Service-Value-Chain, mit der IT-Organisationen ihre Aktivitäten von der Bedarfserkennung bis zur laufenden Verbesserung von Services strukturieren. Anders als ein allgemeiner ITIL-Grundlagenkurs geht dieses Modul in die operative Tiefe: Wie werden Services geplant, technisch umgesetzt und im Alltag stabil gehalten.

Der erste Block ordnet das Modul in das Gesamtbild von ITIL 4 ein. Teilnehmende wiederholen die Grundstruktur des Rahmenwerks, bevor der Fokus auf den operativen Teil der Service Value Chain gelegt wird.

• Aufbau und Zweck der ITIL-4-Service-Value-Chain
• Die sechs Aktivitäten der Value Chain im Überblick
• Die vier Dimensionen des Service-Managements
• Die sieben Leitprinzipien von ITIL 4 im operativen Kontext
• Zusammenspiel von Service Value System und Value Chain
• Abgrenzung zu ITIL-Grundlagenwissen und Bezug zu diesem Vertiefungsmodul

Der zweite Block widmet sich der Erstellung von Services, also dem Übergang von der Idee zur einsatzfähigen Lösung. Hier stehen Aktivitäten im Vordergrund, die Anforderungen in konkrete, nutzbare Services überführen.

• Erfassung und Priorisierung von Serviceanforderungen
• Design-Entscheidungen mit Blick auf spätere Betriebsfähigkeit
• Beschaffung oder Eigenentwicklung von Servicekomponenten
• Qualitätssicherung vor der Übergabe in die Bereitstellung
• Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und späteren Betriebsverantwortlichen
• Dokumentation neu erstellter Services für den weiteren Lebenszyklus

Im dritten Block geht es um die Bereitstellung von Services, also darum, wie ein fertig entwickelter Service zuverlässig in den Produktivbetrieb überführt und dort verfügbar gehalten wird.

• Planung von Service-Einführungen und Rollouts
• Steuerung von Changes im Übergang zum Produktivbetrieb
• Sicherstellung vereinbarter Servicelevel während der Bereitstellung
• Kommunikation mit Nutzenden bei Einführung neuer oder geänderter Services
• Umgang mit Abhängigkeiten zwischen mehreren gleichzeitig bereitgestellten Services
• Übergabe an das Support-Team nach erfolgreicher Bereitstellung

Der vierte Block behandelt die Unterstützung laufender Services, also das Tagesgeschäft von Support- und Betriebsteams nach der Einführung.

• Vorfallmanagement: Erfassung, Priorisierung und Lösung von Störungen
• Problemmanagement zur Vermeidung wiederkehrender Vorfälle
• Umgang mit Serviceanfragen im laufenden Betrieb
• Eskalationswege bei schwerwiegenden Störungen
• Nutzung von Kennzahlen zur Bewertung der Supportqualität
• Rückkopplung von Supporterfahrungen in die Weiterentwicklung von Services
• Zusammenarbeit zwischen erster und zweiter Support-Ebene
• Dokumentation gelöster Vorfälle für künftige Fälle
• Bedeutung von Wissensmanagement für schnelle Problemlösung
• Umgang mit Nutzererwartungen bei Störungen und Ausfällen
• Verbindung von Support-Erkenntnissen mit der Improve-Aktivität der Value Chain
• Praxisbeispiele zu typischen Eskalations- und Eskalationsvermeidungsszenarien

Durch die Abfolge von Erstellung, Bereitstellung und Unterstützung erleben Teilnehmende den vollständigen operativen Weg eines IT-Service – von der ersten Anforderung bis zum stabilen Betrieb mit funktionierendem Support. Diese Perspektive unterscheidet das Modul von reinem Grundlagenwissen, das die Service Value Chain oft nur beschreibt, ohne sie an konkreten Aktivitäten durchzuspielen. Am Ende der Weiterbildung können Teilnehmende benennen, welche ITIL-4-Praktiken in welcher Phase greifen, und verstehen, warum eine saubere Übergabe zwischen Erstellung, Bereitstellung und Support entscheidend für die Stabilität von IT-Services ist.

Die Weiterbildung richtet sich an Personen mit IT-Service-Management-Bezug, die ihr ITIL-4-Wissen über die Grundlagen hinaus auf den operativen Teil der Service Value Chain ausweiten möchten. Sie eignet sich besonders für alle, die im Tagesgeschäft mit Serviceerstellung, -einführung oder Support zu tun haben.

• IT-Service-Manager/innen mit Verantwortung für laufende Services
• Mitarbeitende im Service-Desk oder Second-Level-Support
• Personen, die an der Einführung neuer IT-Services beteiligt sind
• Fachkräfte, die von einer technischen Rolle in Service-Management-Aufgaben wechseln möchten
• ITIL-Foundation-Absolventinnen und -Absolventen, die sich vertiefen wollen

Der Unterricht arbeitet mit strukturierten Theorieeinheiten zu den einzelnen Aktivitäten der Service Value Chain, ergänzt durch Praxisbeispiele aus typischen Service-Erstellungs- und Support-Situationen. Die Weiterbildung wird flexibel mit individuellem und Teilzeit-Starttermin angeboten, sodass sich der Einstieg an den eigenen beruflichen Rahmen anpassen lässt. Diskussionen zu konkreten Eskalations- und Übergabeszenarien ergänzen die Vermittlung der ITIL-4-Praktiken.

Der Umfang orientiert sich am Vertiefungscharakter des Moduls und setzt Grundkenntnisse aus einer vorangegangenen ITIL-Foundation-Qualifikation voraus, wodurch sich die Lernzeit auf die operativen Aktivitäten der Service Value Chain konzentrieren kann. Durch den flexiblen, individuell wählbaren Starttermin lässt sich der Kurs an bestehende berufliche Verpflichtungen anpassen.

Der Kurs bereitet auf die Zertifizierungsprüfung „ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support“ des Zertifizierungsgebers Axelos vor und schließt zusätzlich mit einem Lehrgangszertifikat des Kursanbieters ab. Voraussetzung für die Prüfungsteilnahme ist in der Regel eine vorherige ITIL-4-Foundation-Zertifizierung.

Der Kurs schließt eine Lücke, die viele ITIL-Einsteigerqualifikationen offenlassen: das Verständnis dafür, wie Services konkret entstehen, eingeführt und im Alltag unterstützt werden. Während Grundlagenkurse die Service Value Chain meist nur beschreiben, arbeitet dieses Modul die operativen Übergänge zwischen Erstellung, Bereitstellung und Support im Detail heraus. Für Fachkräfte im Service-Management bedeutet das einen direkten Praxisbezug: Wer versteht, wie sich Entscheidungen in der Entwicklungsphase auf spätere Supportaufwände auswirken, kann Serviceeinführungen von Anfang an stabiler gestalten und Störungen im Betrieb schneller einordnen. Die Vertiefung eignet sich außerdem als Baustein für Personen, die ihre ITIL-4-Qualifikation über die Foundation-Ebene hinaus ausbauen und sich im Bereich Service-Erstellung, -Einführung oder Support als Spezialistin oder Spezialist positionieren möchten.