ITIL Specialist CREATE, DELIVER AND SUPPORT plus MS Teams

Das ITIL 4 Specialist-Modul Create, Deliver and Support (CDS) steht für die operative Seite des IT-Service-Managements: Wie werden Services so gebaut, geliefert und betrieben, dass sie effektiv, effizient und für Kunden wertstiftend sind? CDS ist damit das Modul, das die tägliche Arbeit von Service-Teams — Design, Delivery, Support, Incident Management, Change Control, Service-Desk-Betrieb — mit dem konzeptionellen Rahmen von ITIL 4 verbindet. Diese Weiterbildung kombiniert die CDS-Fachinhalte mit einer praxisorientierten Einführung in Microsoft Teams als Kollaborations- und Kommunikationsplattform für IT-Service-Teams. Die Verbindung ist naheliegend: Moderne IT-Service-Organisationen koordinieren Incident-Bearbeitung, Change-Diskussionen, Service-Reviews und Support-Eskalationen zunehmend über Teams-Kanäle, Meetings und integrierte Apps. Wer CDS-Konzepte auf dem ITIL 4-Niveau beherrscht und gleichzeitig Teams als Collaboration-Hub für Service-Prozesse nutzt, hat das methodische Fundament und das digitale Werkzeug in einem Programm erarbeitet. Das Programm bewegt sich durchgängig im ITIL 4-Framework: Service Value Chain, die vier Dimensionen von ITIL 4, die Leitprinzipien und die CDS-spezifischen Praktiken (darunter Service-Desk-Management, Incident Management, Change Enablement, Release Management und Monitoring and Event Management) bilden das inhaltliche Rückgrat. Microsoft Teams wird nicht als isoliertes Office-Tool eingeführt, sondern gezielt auf seine Rolle als Serviceorganisations-Kollaborationsplattform hin beleuchtet.

Modul 1: ITIL 4 CDS — Konzepte, Wertschöpfungsketten und operative Praktiken CDS befasst sich mit dem Kerngeschäft jeder IT-Service-Organisation: Wie wird ein neuer Service entworfen, wie kommt er in Betrieb, wie wird er stabil geliefert und wie wird er im laufenden Betrieb unterstützt? Dieser Einstiegsblock ordnet CDS in das ITIL 4 Service Value System ein und stellt die relevanten Aktivitäten der Service Value Chain (Obtain/Build, Deliver & Support, Design & Transition) vor, die im CDS-Modul zentral sind.

• CDS im ITIL 4 Service Value System: Welche SVS-Komponenten sind für CDS besonders relevant?
• Aktivitäten der Service Value Chain: Obtain/Build, Deliver & Support, Design & Transition im CDS-Kontext
• Die vier Dimensionen von ITIL 4 angewandt auf Service Creation und Delivery
• Die 7 Leitprinzipien im CDS-Kontext: „Auf Wert fokussieren", „Vom Aktuellen aus starten", „Ganzheitlich denken"
• Unterschied CDS vs. DSV vs. DPI: Die CDS-Perspektive ist operational und delivery-fokussiert
• Einführung in die im CDS-Modul relevanten ITIL 4-Praktiken

Modul 2: Service-Desk, Incident Management und Problem Management Incident Management und Service-Desk sind das sichtbarste Gesicht jeder IT-Service-Organisation. ITIL 4 CDS behandelt diese Praktiken nicht als isolierte Prozesse, sondern als Elemente von Wertschöpfungsketten, die auf Kundenergebnisse ausgerichtet sind. Dieser Block vermittelt die CDS-spezifischen Konzepte zu Incident- und Problem-Management inklusive der strukturellen Unterschiede zwischen reaktiver Incident-Bearbeitung und proaktivem Problem-Management.

• Service-Desk als Praxis nach ITIL 4: Ziele, Kanäle, Metriken
• Incident Management: Klassifikation, Eskalation, Resolution und Kommunikation
• Problem Management: Proaktive Fehlerprävention vs. reaktive Ursachenanalyse
• Known Error Database (KEDB): Aufbau und Nutzung im Servicebetrieb
• SLA-Management und Prioritätsmodelle für Incidents
• Metriken für Service-Desk- und Incident-Leistung nach ITIL 4

Modul 3: Change Enablement, Release Management und Monitoring Veränderungen an IT-Services sind eine der häufigsten Quellen für Incidents. ITIL 4 CDS behandelt Change Enablement als gezielte Praxis, die sicherstellt, dass Änderungen nutzenmaximierend und risikogesteuert eingeführt werden. Release Management und Deployment-Konzepte schließen direkt an. Monitoring and Event Management rundet den Block ab: Wie beobachtet eine IT-Organisation kontinuierlich ihre Service-Gesundheit und leitet automatisiert Reaktionen ein?

• Change Enablement nach ITIL 4: Standard Changes, Normal Changes, Emergency Changes
• Change-Risikobewertung und Change-Advisory-Board (CAB)
• Release Management: Release-Typen, Deployment-Strategien (Big Bang, Phased, Canary)
• Monitoring and Event Management: Proaktive Überwachung und automatisierte Event-Reaktion
• Continual Improvement als ITIL 4-Praxis: CSI-Register, Verbesserungszyklen
• Zusammenspiel von Change, Release und Incident-Management in der Praxis

Modul 4: Microsoft Teams als Kollaborationsplattform für IT-Service-Teams Microsoft Teams ist in vielen IT-Organisationen das primäre Kommunikationswerkzeug. Dieser Block zeigt, wie Teams gezielt für IT-Service-Management-Zwecke eingerichtet und genutzt wird: Kanäle für Incident-Koordination, Integration von Monitoring-Alerts, Besprechungsformate für CAB-Sitzungen und Service-Reviews, und Power-Automate-Workflows für Eskalationsbenachrichtigungen. Ziel ist nicht eine allgemeine Teams-Einführung, sondern die Verbindung mit konkreten ITSM-Szenarien.

• Microsoft Teams-Grundlagen: Kanäle, Chats, Tabs, Apps und Connectors
• Teams-Kanäle für ITSM: Incident-Koordination, Problem-Review, Change-Advisory
• Integration von Alerting-Tools: Monitoring-Benachrichtigungen direkt in Teams-Kanäle
• Besprechungsformate in Teams: CAB-Sitzungen, Service-Reviews, Post-Incident-Reviews strukturieren
• Power Automate-Grundlagen für Teams-ITSM-Workflows: Eskalationen, Benachrichtigungen, Statusupdates
• Microsoft Teams und ITIL 4-Leitprinzip „Auf Wert fokussieren": Wie Teams-Workflows Servicequalität verbessern

Die Weiterbildung richtet sich an IT-Professionals mit Bezug zur operativen Service-Erbringung und Support-Prozessen, die sowohl das CDS-Specialist-Modul absolvieren als auch Microsoft Teams professionell für ITSM-Zwecke nutzen möchten. Typische Teilnehmende sind —

• IT-Service-Manager und Service-Desk-Leads
• IT-Support-Spezialisten und Operations-Teams
• ITIL 4 Foundation-Absolventen, die auf dem Weg zur Managing Professional-Bezeichnung sind
• IT-Consultants mit Schwerpunkt Service-Design und Delivery
• Change Manager und Release Coordinator in IT-Umgebungen

Das Combined-Learning-Format verbindet Theorie-Sessions zu ITIL 4 CDS-Inhalten mit praktischen Übungen in Microsoft Teams. Live-Demos in der Teams-Oberfläche zeigen ITSM-relevante Konfigurationen direkt. Fallstudien zu typischen CDS-Szenarien — Major Incident, Emergency Change, Service-Review — werden im Gruppen-Kontext durchgearbeitet. Das Kursformat erlaubt sowohl Vollzeitdurchführung als auch Teilzeit-Varianten mit flexiblen Startzeiten.

Der Kurs läuft über mehrere Wochen in Teilzeit oder Vollzeit, je nach Variante. Die CDS-Zertifizierungsprüfung findet separat statt und ist nicht in der Kursdurchführung enthalten.

Teilnehmende erhalten eine qualifizierte Teilnahmebescheinigung des Anbieters. Die ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support-Zertifizierung wird durch eine externe Prüfung bei einem akkreditierten Axelos/PeopleCert-Testcenter erworben. CDS ist eines von vier Pflichtmodulen für die ITIL 4 Managing Professional-Bezeichnung.

CDS ist das ITIL 4-Modul, das am direktesten auf die Alltagsrealität operativer IT-Teams einzahlt. Wer in einer IT-Organisation Incidents bearbeitet, Changes verantwortet, Release-Koordination übernimmt oder den Service-Desk leitet, findet in CDS einen strukturierten Rahmen für genau diese Tätigkeiten — einen Rahmen, der nicht theoretisch bleibt, sondern unmittelbar in bessere Prozesse, klarere Prioritäten und weniger reaktives Feuerlöschen übersetzt werden kann. Die Integration von Microsoft Teams in dieses Programm ist keine kosmetische Zugabe, sondern adressiert eine reale Lücke: ITSM-Konzepte sitzen in vielen Teams auf Papier fest, weil die digitale Kollaborationsinfrastruktur nicht auf Service-Management-Prozesse ausgerichtet ist. Ein Incident-Kanal in Teams, der automatisch Monitoring-Alerts bekommt, der strukturiert nach ITIL-Prioritäten arbeitet und dessen Besprechungsformate Post-Incident-Review-Standards folgen — das ist kein Zukunftsszenario, sondern nach diesem Kurs unmittelbar umsetzbar. Für Teilnehmende auf dem Weg zur ITIL 4 Managing Professional-Bezeichnung ist CDS ein zentraler Schritt: Gemeinsam mit DSV, HighVelocity IT und DPI bildet es den Kranz der Specialist-Module, der zur MP-Bezeichnung führt. Wer CDS abschließt, hat den operativen Kern des ITIL 4-Frameworks durchdrungen und kann sich im nächsten Schritt DSV (Stakeholder-Fokus) oder DPI (strategische Steuerung) widmen.