ITIL Specialist: Create, Deliver and Support plus MS Teams

Dieser Kurs verbindet zwei zentrale Kompetenzen für den modernen IT-Service-Betrieb: die ITIL 4 Specialist-Zertifizierung „Create, Deliver and Support" (CDS) und den professionellen Einsatz von Microsoft Teams als Kollaborationsplattform. Während ITIL 4 CDS die Kernprozesse rund um Serviceplanung, -erbringung und -unterstützung auf Basis des ITIL-4-Service-Value-Systems strukturiert, stellt Microsoft Teams das operative Werkzeug bereit, mit dem Service-Teams heute täglich kommunizieren, koordinieren und dokumentieren. Wer beide Themen beherrscht, kann IT-Services nicht nur methodisch fundiert gestalten, sondern auch in modernen, verteilten Arbeitsumgebungen effizient betreiben.

ITIL 4 CDS — Service Value System und Wertströme Das ITIL 4 Service Value System bildet den übergeordneten Rahmen, in dem alle ITIL-4-Aktivitäten stattfinden. Es besteht aus der Service Value Chain, den Leitprinzipien, Governance, den Praktiken und der kontinuierlichen Verbesserung. Im CDS-Kontext geht es darum, wie konkrete Wertströme für die Serviceerbringung — von der Anfrage bis zur Lieferung — gestaltet und optimiert werden.

• Überblick: ITIL 4 Service Value System (SVS) und seine Bestandteile
• Die sechs Aktivitäten der Service Value Chain im Kontext von CDS
• Die sieben Leitprinzipien von ITIL 4 und ihre Anwendung auf Service-Delivery-Szenarien
• Die vier Dimensionen des Service Managements: Organisationen/Personen, Information/Technologie, Partner/Lieferanten, Wertströme/Prozesse
• Wertströme für CDS-Szenarien modellieren: von der Service-Request bis zur Incident-Resolution
• Zusammenspiel von CDS mit anderen ITIL-4-Modulen (z. B. High Velocity IT, Direct, Plan and Improve)

ITIL 4 CDS — Kernpraktiken: Service Desk, Monitoring und Incident Management Dieser Block behandelt die operativen Herzstücke des CDS-Moduls: den Service Desk als primären Kontaktpunkt, die Überwachung des laufenden Betriebs und das strukturierte Vorgehen bei Störungen. Diese drei Praktiken greifen im Alltag eng ineinander und bestimmen maßgeblich, wie Nutzer die Servicequalität wahrnehmen.

• Service-Desk-Konzepte: Zentralisierung, virtueller Service Desk, Omni-Channel-Ansätze
• IT-Asset-Management und Konfigurationsmanagement als Grundlage für den Service Desk
• Monitoring und Event Management: Ereignistypen, Filter, Eskalationspfade
• Incident Management nach ITIL 4: Klassifizierung, Priorisierung, Eskalation, Kommunikation
• Major Incident Management: Sonderverfahren, war rooms, Post-Incident-Reviews
• Kennzahlen und KPIs im Service-Desk- und Incident-Betrieb

ITIL 4 CDS — Problem Management, Service Request und kontinuierliche Verbesserung Über den reaktiven Umgang mit Incidents hinaus befasst sich CDS mit der proaktiven Ursachenforschung (Problem Management), der Bearbeitung von Nutzeranfragen (Service Request Management) und der systematischen Verbesserung des Servicebetriebs.

• Problem Management nach ITIL 4: reaktiv vs. proaktiv, Known-Error-Datenbank, Workarounds
• Service-Request-Management: Unterschied zu Incidents, Standardisierungsansätze, Automatisierungspotenziale
• Change Enablement als Schnittstelle zur CDS-Praxis
• Continual Improvement: Modelle, Metriken und die Rolle von CSI im Tagesbetrieb
• Release Management und Deployment Management im CDS-Kontext
• Reifegradmodelle für den IT-Service-Betrieb

Microsoft Teams für den IT-Service-Betrieb Microsoft Teams ist in vielen Organisationen das zentrale Werkzeug für die interne und externe Kommunikation von IT-Service-Teams. Dieser Block zeigt, wie Teams im IT-Servicekontext gezielt eingesetzt wird — von der strukturierten Incident-Kommunikation bis zur Koordination von Serviceprojekten.

• Teams-Grundlagen: Navigation, Kanäle, Chats, Aufgaben und Dateifreigabe
• Einrichtung eines Service-Desk-Workspaces in Teams: Kanalstruktur, Bot-Integration, Ticketing-Apps
• Besprechungsmanagement in Teams: strukturierte Statusmeetings, Major-Incident-Calls, Sprint Reviews
• SharePoint und OneNote als Dokumentationsplattformen im Teams-Umfeld
• Sicherheits- und Datenschutzeinstellungen in Teams für den IT-Service-Betrieb
• Automatisierung mit Power Automate: einfache Workflows für Service-Requests und Benachrichtigungen

Praxisübungen und Prüfungsvorbereitung Theorie und operative Praxis werden eng verzahnt. Die Teilnehmenden arbeiten an Szenarien, die typische CDS-Herausforderungen und Teams-Anwendungsfälle aus dem Servicealltag abbilden.

• Analyse und Modellierung eines vollständigen CDS-Wertstroms an einem Fallbeispiel
• Übungen zur Incident-Klassifizierung, Priorisierung und Eskalation
• Gruppenübung: Strukturierung eines Service-Desk-Channels in Teams für ein fiktives IT-Unternehmen
• Übungsaufgaben im ITIL-4-CDS-Prüfungsformat (Szenario-basierte Multiple-Choice)
• Analyse eines Major-Incident-Szenarios mit Post-Incident-Review
• Simulation einer Continual-Improvement-Runde mit Kennzahlenauswertung
• Anwendung der vier ITIL-4-Dimensionen auf ein reales Service-Delivery-Problem
• Einrichtung eines Teams-gestützten Arbeitsablaufs für Service-Requests
• Verknüpfung von ITIL-4-Praktiken mit konkreten Teams-Funktionalitäten
• Prüfungssimulation ITIL 4 CDS mit Auswertung und Nachbesprechung
• Übungen zur korrekten Anwendung der sieben Leitprinzipien in Fallszenarien
• Abschlussbesprechung: Übertragung des Gelernten auf den eigenen beruflichen Kontext

Die inhaltliche Verknüpfung beider Themen ist nicht zufällig gewählt: Im modernen IT-Betrieb sind methodisches Wissen über ITIL und die technische Beherrschung von Kollaborationstools komplementäre Qualifikationen. Absolventen dieses Kurses kennen die Theorie und können sie unmittelbar mit dem richtigen Werkzeug umsetzen.

Dieser Kurs richtet sich an IT-Fachleute, die im Service-Betrieb tätig sind oder in diesem Bereich weiterqualifizieren möchten.

• IT-Service-Desk-Mitarbeitende, die eine strukturierte ITIL-4-Zertifizierung anstreben
• Service-Manager und Service-Owner, die ihre CDS-Kenntnisse auf Specialist-Niveau formalisieren wollen
• IT-Abteilungsleiter, die ITIL 4 in ihrer Organisation einführen oder vertiefen möchten
• Systemadministratoren und IT-Support-Fachleute mit Grundkenntnissen in ITIL
• Personen, die bereits ITIL 4 Foundation bestanden haben und den nächsten Schritt machen

Der Kurs verbindet strukturierte Lehrphasen mit praxisorientierten Übungseinheiten. Die Inhalte werden in modernen Lernformaten vermittelt, die Präsenz- und Online-Phasen je nach Anbieter kombinieren können. Teams wird als Lernwerkzeug auch methodisch eingesetzt — die Teilnehmenden lernen die Plattform nicht nur als Lehrgegenstand kennen, sondern nutzen sie im Kursbetrieb. Vollzeit- und Teilzeitvarianten sind je nach Anbieter verfügbar.

Die Kursdauer variiert je nach Anbieter und gewähltem Format. Vollzeitkurse umfassen typischerweise mehr als eine Woche; Teilzeitvarianten erstrecken sich entsprechend länger. Das ITIL-4-CDS-Modul ist prüfungsvorbereitend ausgelegt — die Prüfungsanmeldung erfolgt beim jeweiligen akkreditierten Testcenter. Genaue Termin- und Stundeninformationen erteilt der Anbieter.

Bei bestandener ITIL-4-CDS-Prüfung erwerben die Teilnehmenden das international anerkannte Herstellerzertifikat „ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support" von Axelos/PeopleCert. Es handelt sich um ein Managing Professional Module Certificate und zählt zu den Modulen, die auf dem Weg zum ITIL 4 Managing Professional oder ITIL 4 Master erworben werden müssen. Zusätzlich stellt der Bildungsträger ein Lehrgangszertifikat aus.

Das ITIL-4-CDS-Zertifikat ist eines von vier Modulen, die zum begehrten Titel „ITIL 4 Managing Professional" führen. Wer CDS besteht, legt damit einen wesentlichen Grundstein für eine vollständige ITIL-4-MP-Qualifikation, die in vielen großen IT-Organisationen, Beratungsunternehmen und Behörden als Standard für erfahrene Service-Manager gilt. Die internationale Anerkennung durch Axelos/PeopleCert macht das Zertifikat auch bei einem Karrierewechsel ins Ausland wertvoll. Die Kombination mit Microsoft Teams macht diesen Kurs besonders praxisnah. Service-Teams, die mit ITIL 4 arbeiten, nutzen täglich digitale Kollaborationsplattformen — die meisten davon auf Microsoft-365-Basis. Wer nicht nur die Methodik, sondern auch das Werkzeug beherrscht, kann als Multiplikator in der eigenen Organisation fungieren und ITIL-4-Praktiken ohne Medienbrüche in den Arbeitsalltag integrieren. Der Kurs adressiert eine Lücke, die viele rein methodisch ausgerichtete ITIL-Trainings lassen: den Brückenschlag zwischen Framework und Alltagstool. In Zeiten hybrider und remote arbeitender IT-Teams ist diese Verknüpfung kein Luxus, sondern operative Notwendigkeit.