ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value

ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ist eines der drei Specialist-Module im ITIL 4 Managing Professional-Pfad. Es widmet sich einem Themenbereich, der in klassischen ITSM-Ansätzen oft zu kurz kommt: der bewussten Gestaltung von Beziehungen zu Kunden, Anwendern und Lieferanten. Wer diesen Kurs absolviert, lernt, wie Serviceangebote entwickelt, wie Anforderungen erhoben und wie Kunden systematisch ongeboardet, gepflegt und — falls nötig — offgeboardet werden. Der Kurs geht weit über das klassische SLA-Denken hinaus und stellt die Customer Journey ins Zentrum aller Praktiken.

Das erste Modul behandelt die Grundlagen des Stakeholder-Managements im IT-Service-Kontext. Es geht um die Frage, wer eigentlich Stakeholder eines IT-Services sind — und warum die Antwort komplexer ist, als sie zunächst erscheint. Kunden, Anwender, Sponsoren und Regulatoren haben unterschiedliche Perspektiven und Bedürfnisse, die im Service-Design berücksichtigt werden müssen.

• Stakeholder-Typen und ihre Erwartungen im IT-Service-Kontext
• Der Unterschied zwischen Kundennutzen und Anwendererfahrung
• Stakeholder-Mapping als Service-Design-Werkzeug
• Einfluss von Unternehmenskultur auf Stakeholder-Beziehungen
• Machtstrukturen und Entscheidungslogiken in Kundenorganisationen
• Umgang mit konkurrierenden Stakeholder-Interessen

Das zweite Modul widmet sich der Customer Journey — einem Konzept, das aus dem Marketing stammt, aber für IT-Service-Management zunehmend relevant ist. Welche Phasen durchläuft ein Kunde von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Beendigung eines Services? Welche Erfahrungen prägen dabei das Gesamturteil?

• Customer Journey Mapping: Phasen, Touchpoints, Emotionen
• Moments of Truth im IT-Service-Kontext
• Serviceangebote als Antwort auf identifizierte Kundenbedürfnisse entwickeln
• Exploration und Engagement als frühe Journey-Phasen
• Kanaläquivalenz: gleichwertige Erfahrungen über verschiedene Zugangswege
• Messung von Customer Experience mit geeigneten Indikatoren

Das dritte Modul behandelt den Aufbau und die Pflege von Lieferantenbeziehungen als Teil des Stakeholder-Managements. IT-Organisationen arbeiten heute in komplexen Ökosystemen mit mehreren Lieferanten zusammen — die Steuerung dieser Beziehungen ist eine eigenständige Kompetenz.

• Lieferantenkategorisierung und Priorisierung nach strategischer Relevanz
• Service-Level-Agreements im Kontext von Wertversprechen
• Governance-Mechanismen für Lieferantenbeziehungen
• Eskalationsmanagement und Vertragsstreitigkeiten deeskalieren
• Multi-Vendor-Umgebungen koordinieren
• Lieferantenperformance-Messung und kontinuierliche Verbesserung

Das vierte Modul schließlich behandelt Onboarding und Offboarding als eigenständige Service-Phasen. Dass Kunden und Anwender bei Vertragsstart gut eingeführt werden, ist eine Selbstverständlichkeit — dass Offboarding ebenso sorgfältig geplant sein muss, wird oft übersehen.

• Onboarding-Planung: Rollen, Verantwortlichkeiten, Zeitplan
• Einführung neuer Anwender und deren spezifische Lernkurven
• Übergabe von Serviceverantwortung bei Lieferantenwechsel
• Offboarding: vertragliche, technische und beziehungsbezogene Aspekte
• Kontinuierliche Beziehungspflege zwischen Onboarding und Offboarding
• Feedback-Schleifen als Grundlage für Serviceverbesserungen

Übungen und Fallstudien sind integraler Bestandteil aller vier Module. Customer Journey Maps werden an konkreten IT-Service-Szenarien erarbeitet, Onboarding-Pläne in Kleingruppenarbeit entwickelt und Lieferantenbeziehungen anhand realer Branchenbeispiele analysiert. Die Vorbereitung auf die DSV-Prüfung läuft dabei kontinuierlich mit — durch Szenarien, die das Format der szenariobasierten Prüfungsfragen nachbilden.

• Entwicklung einer vollständigen Customer Journey Map für ein fiktives IT-Service-Szenario
• Stakeholder-Analyse und Bedarfserhebung anhand vorgegebener Fälle
• Erarbeitung eines Serviceangebots auf Basis identifizierter Kundenbedürfnisse
• Diskussion von Onboarding-Plänen in Kleingruppenarbeit
• Simulation eines Offboarding-Szenarios mit komplizierter Stakeholder-Konstellation
• Analyse von Lieferantenbeziehungen anhand realer Branchenbeispiele
• Auswertung typischer Fehlerquellen in Customer-Journey-Projekten
• Erarbeitung von KPIs für Stakeholder-Zufriedenheit
• Gruppenübungen zu konfliktreichen Multi-Stakeholder-Situationen
• Fallstudie: Service-Level-Agreement-Verhandlung aus beiden Perspektiven
• Prüfungsorientierte Szenario-Übungen im DSV-Format
• Diskussion realer Onboarding-Fails und deren Ursachen

DSV kombiniert Service-Management-Denken mit Elementen aus Vertrieb, Marketing und Account-Management — und macht damit ITIL-Kompetenz für Fachleute anschlussfähig, die aus diesen Bereichen kommen oder mit ihnen zusammenarbeiten.

Drive Stakeholder Value richtet sich an IT-Professionals, die Service-Beziehungen aktiv gestalten — nicht nur verwalten. Das können Service Manager, Account Manager im IT-Umfeld, Business Relationship Manager oder Projektleiter sein, die Kunden durch komplexe Service-Einführungen führen.

• IT Service Manager mit Kundenverantwortung
• Business Relationship Manager in IT-Organisationen
• Account Manager, die IT-Services vertreiben oder betreuen
• IT-Berater mit Fokus auf Service-Design und Kundenerfahrung
• Projektleiter, die Kunden durch Service-Onboarding begleiten

Der DSV-Kurs arbeitet intensiv mit Fallstudien und Szenarien aus der Praxis. Customer Journeys lassen sich nicht rein theoretisch lernen — sie müssen an konkreten Beispielen durchgespielt werden. Die Trainer moderieren Gruppenarbeiten, in denen Teilnehmende Stakeholder-Analysen erstellen, Onboarding-Pläne entwickeln und Service-Szenarien diskutieren. Das Format ist im virtuellen Klassenzimmer mit synchronem Austausch am effektivsten.

Typischerweise drei Kurstage im Intensivformat, plus eigenständige Vorbereitungszeit für die szenariobasierte Prüfung. Teilzeitformate über mehrere Wochen sind ebenfalls üblich.

Die bestandene Prüfung führt zum ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value-Zertifikat von Axelos/PeopleCert. Die Prüfung umfasst 30 szenariobasierte Fragen in 90 Minuten mit einer Bestehensgrenze von 70 %. Das Zertifikat ist eines von drei Specialist-Modulen, die zusammen mit dem DITS-Modul zum ITIL 4 Managing Professional-Titel führen.

IT-Services werden nicht nur durch ihre technische Qualität beurteilt, sondern durch die Qualität der Beziehung, in der sie erbracht werden. Wer Stakeholder-Beziehungen professionell managt, reduziert Kundenfluktuation, erhöht Kundenzufriedenheit und verbessert die Grundlage für kommerzielle Vertragsverhandlungen. DSV gibt dafür ein strukturiertes Framework. In einer Welt, in der IT-Services zunehmend aus externen Quellen bezogen und in komplexen Multi-Vendor-Konstellationen erbracht werden, ist Stakeholder-Management keine weiche Fähigkeit mehr — sondern eine technische Disziplin mit eigener Methodik. DSV bildet genau diese Disziplin aus. Das Modul eignet sich besonders für Fachleute, die bisher intuitiv gute Kundenbeziehungen gepflegt haben, aber nach einer systematischen Sprache suchen — um ihre Arbeit dokumentierbar, skalierbar und gegenüber anderen erklärbar zu machen. Mit DSV wird aus einer persönlichen Stärke eine methodische Kompetenz, die auch in wechselnden Teams und Organisationen Bestand hat. Die DSV-Zertifizierung eröffnet zudem den Weg zum ITIL 4 Managing Professional-Titel, der auf dem Arbeitsmarkt als umfassende ITSM-Qualifikation gilt. Wer alle drei Specialist-Module abgeschlossen hat und Foundation vorweisen kann, ist nicht mehr nur Praktiker — sondern zertifizierter Experte in moderner IT-Service-Management-Methodik.