ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value plus MS Teams

Dieser Kurs vermittelt das vollständige Wissen des ITIL 4 Specialist-Moduls Drive Stakeholder Value (DSV). Drive Stakeholder Value behandelt eine der zentralen Fragen des modernen IT-Servicemanagements: Wie gestalten Dienstleister ihre Interaktionen mit Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern so, dass gemeinsamer Wert entsteht? Das Modul arbeitet die Customer Journey als übergreifendes Konzept heraus — von der ersten Kontaktaufnahme über Onboarding und Servicenutzung bis hin zu Offboarding und kontinuierlicher Verbesserung. Ergänzt wird der Lehrgang durch ein Modul zu Microsoft Teams, dem in vielen Organisationen dominierenden Kollaborationswerkzeug. ITIL 4 hat gegenüber dem früheren v3-Lifecycle-Modell eine wesentliche Verschiebung vorgenommen: weg von starren Service-Lifecycle-Phasen, hin zu einem flexiblen Service Value System mit Praktiken, die je nach Kontext kombiniert werden. DSV ist einer der vier Specialist-Bausteine der ITIL 4 Managing Professional-Zertifizierung und setzt auf dem Foundation-Wissen auf, das die Grundkonzepte des Service Value System, der vier Dimensionen und der 34 ITIL 4 Praktiken etabliert hat.

Das erste Modul etabliert die Customer Journey als zentrales Denkmodell. In ITIL 4 ist die Customer Journey kein linearer Prozess, sondern ein sich wiederholendes Muster von Interaktionen — mit Touchpoints, an denen Wert entsteht oder verloren geht. Dieses Modul legt das konzeptionelle Fundament für alle weiteren DSV-Inhalte.

• Customer Journey: Konzept, Aufbau und Nutzung in der ITIL 4-Praxis
• Stakeholder-Landschaft: Kunden, Nutzer, Lieferanten, Partner und ihre unterschiedlichen Rollen
• Touchpoints identifizieren und Interaktionsmuster analysieren
• Wertvorstellungen verstehen: Was bedeutet Wert für verschiedene Stakeholder-Gruppen?
• Customer Journey im eigenen Servicekontext modellieren
• Verbindung zwischen Customer Journey und den ITIL 4 Praktiken

Das zweite Modul behandelt den Aufbau und die Pflege von Stakeholder-Beziehungen sowie die konkrete Übersetzung von Kundenbedarf in Serviceangebote und Vereinbarungen. Hier liegt ein Schwerpunkt auf dem Zusammenspiel zwischen Erwartungen, Vereinbarungen und operativer Realität.

• Kundenbeziehungen aufbauen: Vertrauen, Transparenz und kontinuierliche Kommunikation
• Bedarf verstehen: Methoden zur Anforderungserhebung auf Kundenseite
• Serviceangebote entwickeln und mit Kundenbedarf abgleichen
• Kundenanforderungen und bestehende Servicevereinbarungen angleichen
• SLAs, OLAs und Underpinning Contracts im DSV-Kontext
• Umgang mit sich verändernden Kundenanforderungen

Das dritte Modul widmet sich dem operativen Lebenszyklus von Stakeholder-Interaktionen: Onboarding, laufende Nutzung, Wertüberprüfung und Offboarding. Außerdem wird das MS-Teams-Modul als Kollaborationswerkzeug für IT-Service-Teams eingebettet.

• Onboarding: Nutzer gezielt in IT-Services einführen und begleiten
• Offboarding: strukturiert und risikoarm gestalten
• Sicherstellen der gemeinsamen Wertschöpfung: Praktiken und Verantwortlichkeiten
• Wertschöpfung überprüfen: Messansätze und Feedback-Schleifen
• Unterstützung der Wertbeitragslieferung durch ITIL 4 Praktiken (u. a. Relationship Management, Service Level Management)
• Microsoft Teams: Besprechungen, Kanäle, Dateizusammenarbeit und Integration in Microsoft 365

Praxisblock: DSV in der Anwendung

• Customer Journey für ein fiktives IT-Service-Szenario erarbeiten
• Stakeholder-Mapping: relevante Akteure und ihre Interessen identifizieren
• Onboarding-Plan für einen neuen IT-Service-Nutzerkreis entwickeln
• SLA-Abgleich-Szenario: Vertrag und Kundenanforderungen gegenüberstellen
• Wertüberprüfung simulieren: KPIs definieren und interpretieren
• Offboarding-Szenario: Risiken identifizieren und Maßnahmen planen
• ITIL 4 Praktiken den DSV-Aktivitäten zuordnen
• Praxisübungen mit Microsoft Teams: Kanal einrichten, Besprechung planen, Dateien teilen
• Fallstudie: dysfunktionale Stakeholder-Beziehung analysieren und Verbesserungsvorschläge entwickeln
• OLA-Design: Interne Vereinbarung zwischen IT-Teams für ein fiktives Servicemodell entwerfen
• Praxisfälle aus dem IT-Service-Alltag mit DSV-Konzepten analysieren
• Gruppenübung: gemeinsame Wertschöpfung zwischen Dienstleister und Kundenorganisation gestalten

Der Kurs richtet sich an IT-Fachkräfte, die bereits mit ITIL 4 Foundation vertraut sind und ihre Kenntnisse auf Specialist-Niveau vertiefen wollen.

• IT-Service-Manager und ITSM-Spezialisten in operativen und strategischen Rollen
• IT-Prozessmanager mit Verantwortung für Kunden- und Stakeholder-Schnittstellen
• ITIL-Berater und Coaches, die ihr Portfolio erweitern
• Fachkräfte auf dem Weg zur ITIL 4 Managing Professional-Zertifizierung
• Account-Manager und Customer Success Manager mit IT-Servicemanagement-Bezug

Der Kurs kombiniert strukturierte Wissensvermittlung mit szenariobasierten Übungen, die typische DSV-Situationen aus dem IT-Service-Alltag abbilden. Combined-Learning-Elemente — Präsenz oder Live-Online und eigenverantwortliche Lernphasen — wechseln ab. Das Teams-Modul dient nicht nur als Lerninhalt, sondern auch als Kommunikationsplattform während des Kurses.

Der Kurs dauert mehr als eine Woche bis zu einem Monat und wird vorwiegend in Vollzeit angeboten. Aktuelle Termine und Teilzeitoptionen entnehmen Sie den Kursdetails.

Sie erhalten eine trägerinterne Lehrgangsbescheinigung nach Abschluss. Die ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value-Prüfung ist eine offizielle AXELOS-Zertifizierungsprüfung, die separat bei einem akkreditierten Testcenter abgelegt wird. Sie ist Teil der ITIL 4 Managing Professional-Zertifizierungsreihe.

Die Fähigkeit, Stakeholder-Beziehungen strukturiert zu gestalten, ist in modernen IT-Serviceorganisationen einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren. Technische Exzellenz allein reicht nicht aus, wenn die Ausrichtung auf Kunden- und Nutzerwert fehlt. DSV liefert das methodische Gerüst, um diesen Anspruch systematisch umzusetzen — von der Customer-Journey-Modellierung bis zur Wertüberprüfung im laufenden Betrieb. Als Teil der ITIL 4 Managing Professional-Reihe ist das DSV-Modul auch ein konkreter Karriereschritt. Zusammen mit den anderen Specialist-Modulen (Create, Deliver & Support; High Velocity IT; Direct, Plan & Improve) bildet es die Grundlage für die angesehene MP-Zertifizierung — ein Qualifikationsziel, das in IT-Service-Management-Positionen zunehmend erwartet wird. Die Kombination mit Microsoft Teams spiegelt die Realität: ITIL 4 wird in Organisationen gelebt, in denen Teams verteilt arbeiten und über digitale Werkzeuge kommunizieren. Wer DSV-Konzepte und Teams-Kompetenz zusammenbringt, kann methodische Erkenntnisse sofort in den Arbeitsalltag übertragen — ohne Bruch zwischen Kursinhalt und Praxis.