ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) + Prüfungsvorbereitung & Examen

Das ITIL 4 Specialist-Modul Drive Stakeholder Value (DSV) richtet sich an IT-Fachkräfte, die ihr Wissen aus der ITIL 4 Foundation in der Praxis des Stakeholder-Engagements vertiefen möchten. Der Kurs vermittelt Konzepte und Werkzeuge, um alle Arten von Engagement und Interaktion zwischen einem Dienstleister und seinen Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern zu gestalten und zu steuern. Besonderes Augenmerk liegt auf der Customer Journey als strategischem Werkzeug der Servicegestaltung. Das Training schließt mit einer umfassenden Prüfungsvorbereitung ab und bereitet die Teilnehmenden direkt auf das offizielle ITIL 4 DSV-Examen vor. Mit bestandener Prüfung erwerben die Lernenden einen Baustein des ITIL Managing Professional-Abschlusses.

Das erste Modul legt die Grundlagen des Stakeholder-Engagements im ITIL-4-Kontext. Teilnehmende erarbeiten sich ein strukturiertes Verständnis davon, welche Akteure in die Leistungserbringung eines IT-Dienstleisters einbezogen sind und wie deren Bedürfnisse und Erwartungen erfasst werden. Die Verbindung zur ITIL 4 Foundation wird gezielt hergestellt, um das Vorwissen produktiv einzusetzen.

• Zielgruppen und Stakeholder systematisch identifizieren und klassifizieren
• Interaktionsmodelle zwischen Dienstleister, Kunde, Nutzer und Partner verstehen
• Anforderungen an das Stakeholder-Management im Servicekontext formulieren
• Bezug zu ITIL 4 Foundation-Konzepten und dem Service-Value-System herstellen
• Grundlegende Begriffe und Frameworks des Stakeholder-Engagements klären
• Praktische Einordnung von DSV im ITIL Managing Professional-Lernpfad

Das zweite Modul behandelt die Customer Journey als zentrales strategisches Instrument. Es wird erarbeitet, wie die Journey von der ersten Kontaktaufnahme bis zum fortlaufenden Service-Engagement aussieht und wie sie aktiv gestaltet werden kann. Teilnehmende lernen, Kundenperspektiven zu übernehmen und in serviceorientierte Maßnahmen zu übersetzen.

• Customer Journey methodisch erarbeiten und grafisch modellieren
• Touchpoints und Erlebnisse entlang der Journey analysieren und bewerten
• Einflussfaktoren auf die Kundenerfahrung identifizieren
• Kundenbeziehungen strategisch aufbauen und vertrauensvoll festigen
• Serviceangebote auf Basis ermittelter Kundenbedürfnisse entwickeln
• Kundenanforderungen und Servicevereinbarungen systematisch angleichen

Das dritte Modul fokussiert auf operative Prozesse rund um Onboarding, Offboarding und kontinuierliche Wertschöpfung. Hier liegt der Schwerpunkt auf der praktischen Umsetzung und der Einbindung der erlernten Konzepte in den Servicealltag. Teilnehmende trainieren, gemeinsame Wertschöpfung zu sichern und den Wertbeitrag strukturiert zu überprüfen.

• On- und Offboarding von Anwendern steuern und dokumentieren
• Sicherstellen gemeinsamer Wertschöpfung in Service-Partnerschaften
• Wertbeitragslieferung kontinuierlich überprüfen und anpassen
• Relevante ITIL 4 Practices in den DSV-Kontext einordnen
• Service-Reviews und Feedback-Schleifen methodisch gestalten
• Prüfungsvorbereitung: Testfragen zu Stakeholder-Engagement und Customer Journey

Das vierte Modul bildet der intensive Prüfungsvorbereitungsblock. Teilnehmende trainieren prüfungsrelevante Aufgaben, analysieren typische Szenarien und schließen mit dem offiziellen ITIL 4 DSV-Examen ab.

• Prüfungsrelevante Inhalte wiederholen und festigen
• Aufgabentypen des ITIL 4 DSV-Examens üben
• Szenarien aus der Praxis auf ITIL-Konzepte anwenden
• Zeitmanagement und Prüfungsstrategie entwickeln
• Erkennen typischer Fehlerquellen in Prüfungsaufgaben
• Abschlusssimulation mit Feedback

Im integrierten Praxisteil vertiefen Teilnehmende die Kursinhalte durch fallbasierte Übungen und Prüfungssimulationen.

• Erstellen einer vollständigen Customer-Journey-Map für ein fiktives IT-Dienstleistungsunternehmen
• Analyse und Verbesserung bestehender Stakeholder-Kommunikationsprozesse
• Entwicklung eines Onboarding-Plans für neue Servicekunden
• Ausarbeitung eines Offboarding-Prozesses mit Übergabe-Checkliste
• Bewertung eines Service-Level-Agreements aus Kundenperspektive
• Identifizierung von Wertlücken in einem Service-Partnerschaftsszenario
• Formulierung von Verbesserungsvorschlägen für eine Customer Journey
• Simulation eines Stakeholder-Meetings mit Bedarfserhebung
• Durcharbeitung offizieller Beispielprüfungen und Analyse der Fehler
• Gruppenarbeit: Entwicklung von Serviceangeboten auf Basis von Nutzerbedürfnissen
• Erstellung eines Wertschöpfungsberichts für eine Servicepartnerschaft
• Analyse von Fallbeispielen aus dem IT-Service-Management-Alltag

Die praktischen Übungen sind eng mit den Prüfungsanforderungen verknüpft. Durch den kontinuierlichen Wechsel zwischen Theorieinput und Praxisanwendung entwickeln Teilnehmende ein tiefes Verständnis, das sie bei der Prüfung und im Berufsalltag gleichermaßen unterstützt.

Das Modul richtet sich an IT-Profis mit bestandener ITIL 4 Foundation-Zertifizierung, die ihren Weg zum ITIL Managing Professional beschreiten. Besonders angesprochen sind Fachkräfte, die täglich mit Kunden, Nutzern oder Partnern zusammenarbeiten und die Qualität dieser Interaktionen systematisch verbessern möchten.

• IT Service Manager und Service-Desk-Verantwortliche
• Customer Success Manager und Account Manager im IT-Bereich
• Service Designer und Prozessverantwortliche
• Fachkräfte auf dem Weg zur ITIL Managing Professional-Zertifizierung
• Personen, die Services wertorientiert gestalten und steuern möchten

Der Kurs wird als Combined Learning angeboten und verbindet Online-Selbstlernphasen mit betreuten virtuellen oder Präsenzeinheiten. Ergänzend stehen rein online durchgeführte Seminarformate zur Verfügung. Die Methodik setzt auf einen ausgewogenen Mix aus Theoriepräsentationen, Gruppenarbeiten, praxisorientierten Fallstudien und gezielten Prüfungsübungen. Erfahrene Trainer begleiten die Lernenden und stehen für Rückfragen zur Verfügung. Vollzeit- und Teilzeitvarianten ermöglichen eine flexible Einbindung in den Berufsalltag.

Die Weiterbildung dauert überwiegend mehr als eine Woche bis zu einem Monat; in manchen Varianten auch bis zu drei Monate. Die genaue Dauer hängt vom gewählten Format und der Lernintensität ab. Vollzeit- und Teilzeitoptionen sind verfügbar. Individuelle Starttermine können nach Absprache vereinbart werden.

Nach erfolgreichem Ablegen des offiziellen ITIL 4 Specialist DSV-Examens erhalten Teilnehmende das international anerkannte Herstellerzertifikat. Dieses ist ein Pflichtbaustein des ITIL Managing Professional (ITIL 4 MP)-Abschlusses und wird von AXELOS weltweit anerkannt. Bildungsträger wie New Horizons stellen zusätzlich ein trägereigenes Lehrgangszertifikat aus, das die Kursteilnahme dokumentiert.

Die Fähigkeit, Stakeholder-Beziehungen strategisch zu gestalten und Customer Journeys aktiv zu steuern, gehört zu den gefragtesten Kompetenzen im modernen IT-Service-Management. Mit dem DSV-Zertifikat signalisieren Fachkräfte, dass sie nicht nur technische Prozesse beherrschen, sondern auch kundenorientiert denken und handeln können. Das öffnet den Weg zu Führungspositionen im Service-Management und Customer Success. Als Baustein des ITIL Managing Professional-Abschlusses trägt DSV direkt zu einer der renommiertesten Zertifizierungen im IT-Service-Management bei. Das ITIL-4-MP-Zertifikat ist ein starkes Alleinstellungsmerkmal auf dem Arbeitsmarkt und wird von internationalen Arbeitgebern, Beratungsunternehmen und öffentlichen Institutionen geschätzt. Bei AZAV-zertifizierten Bildungsträgern kann die Weiterbildung über einen Bildungsgutschein der Bundesagentur für Arbeit oder des Jobcenters gefördert werden. Auch Leistungen nach dem Qualifizierungschancengesetz, Förderungen der Deutschen Rentenversicherung, die Berufsförderung der Bundeswehr (BFD) oder Maßnahmen zur Rehabilitation und Teilhabe am Arbeitsleben kommen je nach individueller Situation in Frage.