ITIL 4 Specialist DSV — Customer Journey, Value-Co-Creation, Service-Provider-/Consumer-Beziehung und Stakeholder-Engagement. Inkl. PeopleCert-Examen.
Geprüft von Admin Kursweg · Stand 25. Mai 2026
Was wird in diesem Kurs vermittelt
ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) ist Pflichtmodul des ITIL 4 Managing Professional Path und konzentriert sich auf die Customer Journey — den gesamten End-to-End-Erlebnis-Zyklus von Service Consumern. Themen: Customer Journey verstehen (7 Steps: Explore, Engage, Offer, Agree, Onboard, Co-Create, Realize), Stakeholder identifizieren und Mapping mit Tools wie Stakeholder Power-Interest-Grid. Service Provider und Service Consumer Beziehung (Service Relationship Management), Service Relationship Types (Basic, Cooperative, Partnership), Service Relationship Models (Outsourcing, Multi-Sourcing, SIAM — Service Integration and Management). Demand und Opportunity Management — Markt-Analyse, Business Case Development, Service Portfolio Management. Customer Experience (CX) und User Experience (UX) Design — Empathy Maps, Personas, Customer Journey Mapping, Service Blueprinting, Touchpoint-Analyse. Communication und Engagement (Listening, Empathizing, Conflict Management, Negotiation). Service Catalog Management, Service Level Management (Modern SLAs, XLAs — Experience Level Agreements), Service Request Management mit Selbst-Service-Portalen. Onboarding und Offboarding (Service Onboarding Plan, User Onboarding, Service Decommissioning). Mutual Capabilities Development (Skill-Aufbau bei Kunde und Provider). Praktische Übungen mit realen ITSM-Szenarien — z.B. Customer Journey für Cloud-Migration mappen, XLA für Helpdesk definieren. Examenvorbereitung mit PeopleCert-Sample-Papers. Exam: 40 Multiple-Choice-Fragen, 90 Minuten, 70% Pass. Voraussetzung: ITIL 4 Foundation. DSV ist eines von 4 Modulen des Managing Professional Path (CDS, DSV, HVIT, DPI) — alle 4 bestanden → MP-Designation.
Marktdaten zu Verdienst, offenen Stellen und Zukunftsaussicht im Bereich IT & Informatik
Einstieg
38.000–48.000 €
0–2 Jahre Erfahrung
Mittel
52.000–68.000 €
3–7 Jahre Erfahrung
Senior
70.000–95.000 €
8+ Jahre / Lead-Rolle
124.000+
IT-Berufe sind seit fünf Jahren der größte Fachkräfteengpass am deutschen Arbeitsmarkt. Der Bestand offener IT-Stellen ist 2024 auf einen Rekordstand gestiegen; AI- und Cloud-Skills werden in den nächsten Jahren weiter überdurchschnittlich nachgefragt.
Bei AZAV-zertifizierten Trägern ist die Kursgebühr regelmäßig zu 100 % förderbar.
Ja, Foundation ist Voraussetzung für alle ITIL 4 Specialist und Strategist Examen.
Experience Level Agreement — misst Kunden-Erlebnis (z.B. „Wie zufrieden waren Sie?"), nicht nur SLA-Metriken (Reaktionszeit, Verfügbarkeit).
DSV = Customer Journey, Stakeholder-Beziehung. CDS = Create Deliver Support, also operative Service-Erbringung. Beide Teil von MP.
ITIL 4 Specialist-Zertifikate sind unbegrenzt gültig — keine Recertification erforderlich.
IT-Support-Komplettpfad: CompTIA A+, MS Endpoint Admin, MS Windows Server Hybrid Admin, AD DS, Azure.
IT-Customer-Support: A+, Network+, MD-102 (Endpoint Admin) + Soft Skills.
ITIL Expert: Service Strategy, Design, Transition, Operation, Continual Improvement.
ITIL Service Design Lifecycle: Service-Design-Prozesse, IT-Service-Management.
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Typischer Verlauf nach dem Kurs
Quellen: Bundesagentur für Arbeit · Engpassanalyse 2024/25 · StepStone Gehaltsreport 2025 · Bitkom Studie Fachkräftemangel 2024. Brutto-Jahresgehälter aus Erhebungen 2024/25, abweichend nach Region und Tarifgebundenheit.
ITIL Practitioner: Service-Management-Praktiken anwenden. Change Management, IT Service Management.