ITIL Specialist: Nutzung von IT- und digitalen Dienstleistungen incl. Examen

Dieser Kurs verbindet die ITIL 4 Foundation mit dem Specialist-Modul Drive Stakeholder Value (DSV) und schließt beide Zertifizierungsprüfungen ein. Sie erwerben zunächst das methodische Fundament des ITIL 4 Service Value System und vertiefen es anschließend mit dem DSV-Modul, das sich auf alle Aktivitäten konzentriert, über die Anbieter und Kunden gemeinsamen Wert erzeugen. Das Programm richtet sich an Fachleute, die Stakeholder-Beziehungen, Service-Agreements und die Customer Journey im IT-Umfeld professionell gestalten wollen.

Modul 1 — ITIL 4 Foundation Das erste Modul legt das konzeptionelle Fundament für alle weiteren ITIL 4 Qualifikationen. Sie lernen, wie IT-Services in einem Service Value System organisiert werden, das Governance, Management und kontinuierliche Verbesserung verbindet.

• IT Service Management in der Praxis: Warum strukturiertes Service Management Organisationen stabiler und anpassungsfähiger macht
• Das Service Value System: Zusammenspiel von Guiding Principles, Governance, Service Value Chain und Continual Improvement
• Grundbegriffe und Kernkonzepte: Value, Outcome, Output, Kosten, Risiko und deren Beziehung zueinander
• Die sieben Leitprinzipien: Fokus auf Wert, iterativer Fortschritt, Zusammenarbeit, Transparenz, ganzheitliches Denken
• Vier Dimensionen des Service Managements: Organisationen, Information, Partner und Lieferanten, Wertströme
• Ausgewählte ITIL 4 Praktiken: Incident Management, Change Enablement, Problem Management, Service Desk und weitere Kernpraktiken

Modul 2 — ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) Das DSV-Modul befasst sich mit der gesamten Customer Journey vom ersten Kontakt bis zum laufenden Betrieb und zur Bewertung der gemeinsamen Wertschöpfung. Es ist eines der drei Module, die gemeinsam mit dem DPI-Modul zur Designation ITIL 4 Managing Professional führen.

• Zielgruppen und Stakeholder identifizieren: Methoden zur Segmentierung und Priorisierung von Kunden und Lieferanten
• Kundenbeziehungen aufbauen und festigen: von der ersten Kontaktaufnahme bis zur langfristigen Partnerschaft
• Bedarf verstehen und Serviceangebote entwickeln: Customer Journey Mapping, Demand Management, Service-Katalog-Gestaltung
• Anforderungen und Vereinbarungen angleichen: SLA-Design, OLA-Abstimmung, Vertragslogik im Service-Ökosystem
• On- und Offboarding steuern: strukturierter Einstieg und Ausstieg von Anwendern und Kundenorganisationen
• Überprüfung der Wertschöpfung: Metriken, Feedback-Mechanismen und kontinuierliche Anpassung der Wertversprechen
• ITIL 4 Praktiken im DSV-Kontext: Business Relationship Management, Supplier Management, Service Level Management, Portfolio Management

Modul 3 — Praxisbezug und Fallarbeit Ergänzend zu den Lehreinheiten werden die Konzepte beider Module anhand realitätsnaher Szenarien erarbeitet und gefestigt.

• Analyse von Stakeholder-Landkarten in multiorganisationalen IT-Umgebungen
• Simulation von Vertragsverhandlungen und SLA-Gestaltung
• Ableitung von Wertmetriken aus Kundenperspektive
• Anwendung der ITIL 4 Praktiken auf typische Eskalations- und Qualitätssicherungsszenarien
• Bearbeitung von Fallstudien zu Onboarding-Prozessen in regulierten Branchen
• Diskussion hybrider Service-Modelle (Inhouse, Outsourcing, Cloud)
• Verbindung von Foundation-Konzepten und DSV-Praktiken in integrierten Arbeitsabläufen
• Bewertung typischer Herausforderungen in realen IT-Serviceorganisationen anhand konkreter Fallszenarien
• Verknüpfung von Customer Experience und operativer Servicelieferung
• Vertiefung der Governance-Perspektive: Wer entscheidet was im Service Value System?
• Bewertung von Feedback-Daten als Steuerungsinstrument für Serviceverbesserungen
• Analyse von Lieferantenbeziehungen im Kontext hybrider IT-Infrastrukturen

Das Programm wendet sich an IT-Fachleute, die Verantwortung für Kundenbeziehungen, Stakeholder-Kommunikation oder Servicevereinbarungen tragen, sowie an Personen, die eine ITIL 4 Managing Professional-Zertifizierung anstreben.

• Business Relationship Manager und Customer Success Manager, die IT-Services aus Kundenperspektive verantworten
• Service Level Manager und Contract Manager, die Vereinbarungen aushandeln und überwachen
• UX- und CX-Designer, die Nutzererlebnisse im IT-Kontext gestalten
• Enterprise Architects und IT Solutions Manager, die Kundenanforderungen in Servicedesigns übersetzen
• Scrum Master und Demand Manager, die agile Teams mit klassischem ITSM verbinden

Das Programm wird im Combined Learning-Format durchgeführt, das Präsenzanteile mit ortsflexiblen Lernphasen verbindet. Zeitlich ist es überwiegend als Teilzeitkurs angelegt, sodass es sich mit einer laufenden Berufstätigkeit vereinbaren lässt. Die Lerninhalte werden durch Fachdozenten vermittelt, ergänzt durch begleitete Online-Phasen mit Übungsmaterial. Beide Zertifizierungsprüfungen — ITIL 4 Foundation und ITIL 4 Specialist DSV — sind Bestandteil des Programms und werden von Axelos autorisiert abgenommen.

Der Umfang ergibt sich aus der Kombination beider ITIL 4 Module einschließlich der Prüfungen. Durch die Teilzeitstruktur können Berufstätige Lerninhalte in ihren Arbeitsalltag integrieren. Der genaue zeitliche Rahmen variiert je nach Anbieter; als Orientierung liegen reine Foundation-Kurse bei etwa einer Woche, DSV-Module bei vergleichbarem Umfang, sodass das Gesamtprogramm mehrere Wochen umfasst.

Nach bestandener Prüfung erhalten Sie das ITIL 4 Foundation-Zertifikat und das ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value-Zertifikat, beide ausgestellt durch Axelos (heute PeopleCert). Das DSV-Zertifikat ist eines der ITIL 4 Managing Professional-Stufenzertifikate und zählt auf dem Weg zur MP-Designation. Die Zertifikate sind branchenübergreifend anerkannt und dokumentieren Ihre Kompetenz im stakeholderorientierten IT Service Management.

Drive Stakeholder Value adressiert eine Lücke, die in vielen IT-Organisationen für Reibung sorgt: die Distanz zwischen dem, was ein IT-Bereich erbringt, und dem, was Kunden und Nutzer tatsächlich als wertvoll erleben. Wer die DSV-Konzepte verinnerlicht hat, kann diese Lücke systematisch schließen — durch klarere Servicebeschreibungen, besseres Erwartungsmanagement und strukturierte Feedbackschleifen. Für Fachleute, die in Rollen zwischen IT-Betrieb und Geschäftsbereichen arbeiten, ist diese Zertifizierungskombination besonders wertvoll: Foundation schafft die gemeinsame Fachsprache, DSV liefert das Handwerkszeug für die tägliche Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und internen Stakeholdern. Das Programm stärkt damit direkt die Fähigkeit, IT-Services als gemeinsames Projekt von Anbieter und Kunde zu gestalten. Auf Karriereebene öffnet DSV den Weg zur ITIL 4 Managing Professional-Designation, die zusammen mit den Modulen CDS und DPI erworben werden kann. Mit dieser Kombination sind IT-Fachleute sowohl für operative als auch für strategische Rollen qualifiziert und positionieren sich klar als Experten eines modernen, wertorientierten Service Managements.