Providing Outstanding Customer Service - Herausragenden Kundenservice bieten plus MS Teams

Dieser Kurs verbindet zwei praxisorientierte Lernbereiche: Im Hauptteil erarbeiten die Teilnehmenden die Grundlagen und fortgeschrittenen Techniken exzellenten Kundenservice — von der Mentalitätsentwicklung über Beschwerdemanagement bis hin zur Deeskalation schwieriger Gesprächssituationen. Im zweiten Teil lernen sie Microsoft Teams als zentrale Kommunikationsplattform kennen, die für reibungslose Teamabstimmung und kundenorientierte Zusammenarbeit im Unternehmensalltag eingesetzt wird. Das Trainingsprogramm ist bewusst zweisprachig angelegt: Die Inhalte zum Kundenservice entstammen einem englischsprachigen Original-Curriculum und sind für das deutschsprachige Lernumfeld aufbereitet worden.

Modul 1 — Kundenbetreuung als Fundament Dieser Einführungsblock legt das konzeptionelle Fundament: Was macht Kundenservice zu einem Grundpfeiler des Unternehmenserfolgs und welche Verantwortung trägt jede Person im Kundenkontakt? Die Teilnehmenden klären zunächst, wen sie überhaupt als „Kunden" betrachten — intern wie extern.

• Wer sind Ihre Kunden: interne und externe Perspektive
• Die eigene Rolle im Servicegeschäft bewusst wahrnehmen
• Servicequalität als Wettbewerbsfaktor einordnen
• Erwartungen von Kunden realistisch einschätzen
• Den Unterschied zwischen reaktivem und proaktivem Service erkennen

Modul 2 — Kundenservice-Mentalität und erster Eindruck Professioneller Kundenservice beginnt im Kopf. Dieser Block vermittelt, wie man eine dauerhaft positive Grundhaltung aufbaut und den ersten Kontaktmoment strategisch nutzt, um Kundenerlebnisse von Beginn an positiv zu prägen.

• Den ersten Eindruck als Chance begreifen und gestalten
• Empathie als erlernbare Fähigkeit im Berufsleben entwickeln
• Stimmungen im Kundengespräch bewusst steuern
• Emotionale Belastungen im Serviceberuf professionell handhaben
• Positive Kommunikationsmuster im Team verankern

Modul 3 — Kundenbedürfnisse erkennen und übertreffen Auf Kundenbedürfnisse einzugehen bedeutet mehr als das Offensichtliche zu erfüllen. Dieser Block zeigt, wie man aktiv zuhört, Annahmen hinterfragt und Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern gezielt übertrifft — die Basis für langfristige Kundenbeziehungen.

• Aktives Zuhören ohne voreilige Schlüsse
• Annahmen und Vorurteile im Gespräch erkennen und ablegen
• Grundbedürfnisse des Kunden erfüllen und dokumentieren
• Über das Erwartete hinausgehen — Überraschungsmomente schaffen
• Wiederholte Kundenbeziehungen strategisch aufbauen

Modul 4 — Verbindung schaffen und Beschwerden meistern Das Herzstück des Kurses widmet sich dem Umgang mit herausfordernden Gesprächssituationen: von der Körpersprache im persönlichen Gespräch über Online-Kommunikation bis zur professionellen Lösung von Beschwerden und Konflikten.

• Körpersprache und Authentizität im direkten Kundenkontakt
• Auf Probleme effektiv und lösungsorientiert reagieren
• Online-Knigge: professionelle Etikette in digitalen Kanälen
• Kundenfeedback aktiv einholen und strukturiert verarbeiten
• Reklamationen als Verbesserungschance nutzen
• Wut und Frustration in Kundengesprächen deeskalieren
• Gemeinsame Basis in Konfliktgesprächen herstellen
• Ruhig, respektvoll und sachlich bleiben, auch unter Druck
• Unvergessliche Servicemomente bewusst kreieren

Praxis-Block — Microsoft Teams im Unternehmensalltag Microsoft Teams ist die zentrale Collaboration-Plattform der Microsoft-365-Suite. In diesem Abschnitt lernen die Teilnehmenden, Teams effizient für interne Abstimmungen und kundennahe Zusammenarbeit einzusetzen.

• Arbeitsbereich einrichten: Kanäle, Teams und Tabs strukturieren
• Chat-Funktionen: direkte Nachrichten und Gruppen-Chats führen
• Besprechungen planen, starten und moderieren
• Bildschirmfreigabe und gemeinsame Dokumentenbearbeitung
• Integration mit Outlook, SharePoint und OneDrive
• Notizen und Aufgaben direkt in Teams verwalten
• Mobile Nutzung von Teams: Zugriff von unterwegs
• Besprechungsaufzeichnungen und Transkripte nutzen
• Teams-Suchfunktion und Archivierung einsetzen
• Externe Gäste einladen und Berechtigungen steuern
• Teams-Benachrichtigungen sinnvoll konfigurieren
• Status und Verfügbarkeit für Teamkommunikation nutzen

Die Kombination aus Soft-Skill-Training und Technologiebaustein macht diesen Kurs besonders praxisrelevant: Wer sowohl kommunikative Kompetenz im Kundenkontakt als auch digitale Zusammenarbeitswerkzeuge beherrscht, ist für moderne Serviceumgebungen umfassend vorbereitet. Das Trainingsprogramm orientiert sich an international bewährten Curricula für Kundenservice-Weiterbildungen, die in verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen angewendet werden.

Der Kurs richtet sich an alle, die regelmäßig im direkten oder telefonischen Kundenkontakt stehen und ihre Servicequalität systematisch verbessern möchten.

• Mitarbeitende in Kundenservice, Support und Servicecenter
• Fachkräfte im Außendienst und im Kundenaußenkontakt
• Teamleitungen, die Servicestandards in ihren Teams einführen wollen
• Quereinsteiger, die eine Tätigkeit im Kundenservice anstreben
• Büro- und Verwaltungskräfte mit Kundenkontakt-Anteil

Das Kundenservice-Curriculum wurde ursprünglich auf Englisch entwickelt und für deutschsprachige Lernumgebungen aufbereitet. Es folgt einem angeleiteten Selbststudium mit strukturierten Lernmodulen, Reflexionsaufgaben und Fallbeispielen aus realen Servicesituationen. Der Microsoft-Teams-Teil kombiniert erklärende Demonstrations-Einheiten mit geleiteten Hands-on-Übungen, in denen die Teilnehmenden konkrete Arbeitsabläufe nachvollziehen und selbst ausprobieren. Beide Teile lassen sich flexibel im Selbsttempo durcharbeiten, was die Weiterbildung gut für die Kombination mit Berufstätigkeit eignet.

Der Kurs umfasst insgesamt neun Unterrichtseinheiten, die auf beide Lernbereiche verteilt sind. Der Kundenservice-Teil mit seinen sechs Hauptmodulen bildet den inhaltlichen Schwerpunkt. Der Microsoft-Teams-Teil ergänzt den Kurs um einen eigenen Lernblock. Die genaue Stundenanzahl und die Möglichkeit einer Teilzeitdurchführung werden individuell mit dem jeweiligen Anbieter abgestimmt.

Nach erfolgreichem Abschluss beider Kursbestandteile erhalten die Teilnehmenden ein trägerinternes Lehrgangszertifikat. Dieses bestätigt die Teilnahme und das Bestehen beider Module. Es handelt sich nicht um ein staatlich anerkanntes Abschlusszeugnis, sondern um eine qualifizierte Teilnahmebescheinigung, die die bearbeiteten Inhalte dokumentiert.

Im Kundenservice entscheiden oft Nuancen: der richtige Ton in einem Beschwerdefall, die Fähigkeit, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen, oder das Erkennen von Signalen hinter dem, was ausgesprochen wird. Wer diese Feinheiten trainiert hat, kann in Gesprächssituationen ruhiger, lösungsorientierter und letztlich überzeugender agieren — das zahlt sich unmittelbar in der täglichen Arbeit aus. Die Verbindung mit Microsoft Teams als Kommunikationswerkzeug trägt dem Umstand Rechnung, dass Kundenservice heute selten allein bewältigt wird: Abstimmungen mit Kolleginnen und Kollegen, die gemeinsame Nutzung von Kundendaten oder die schnelle Rückfrage beim Teamleiter — all das läuft in vielen Unternehmen bereits über Teams. Wer das Werkzeug gut kennt, kann diese internen Wege schneller und verlässlicher nutzen. Langfristig profitieren Teilnehmende davon, dass sie ein differenziertes Bild professionellen Kundenservice verinnerlicht haben, das über bloße Höflichkeit hinausgeht: Es geht um nachhaltige Beziehungsgestaltung, um Loyalität, die entsteht, wenn Kunden sich wirklich gehört und verstanden fühlen. Diese Haltung lässt sich in nahezu jede Branche und jede Unternehmenskultur übertragen.