Prüfungsvorbereitung und Examen ITIL DSV

Das ITIL-4-Specialist-Modul „Drive Stakeholder Value" gehört zu den Aufbaumodulen des ITIL-4-Frameworks und rückt eine Perspektive in den Mittelpunkt, die in klassischen Service-Management-Ausbildungen oft zu kurz kommt: die durchgängige Kundenperspektive über die gesamte Service-Beziehung hinweg. Dieser Kurs bereitet gezielt auf die entsprechende Zertifizierungsprüfung vor und behandelt, wie IT-Services nicht nur technisch bereitgestellt, sondern entlang der gesamten Customer Journey – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur laufenden Zusammenarbeit – aktiv gesteuert werden.

Modul 1 – Grundlagen der Stakeholder-Perspektive im ITIL-4-Rahmen: Der Einstieg verortet das Modul innerhalb des ITIL-4-Gesamtsystems und erklärt, warum die Stakeholder-Perspektive als eigenständiges Specialist-Modul geführt wird.

• Einordnung von „Drive Stakeholder Value" innerhalb der ITIL-4-Modulstruktur und des Service Value Systems
• Unterschied zwischen interner Serviceoptimierung und kundenzentrierter Wertsteuerung
• Grundbegriffe wie Service-Beziehung, Serviceangebot und gemeinsame Wertschöpfung
• Abgrenzung von Stakeholdern, Kunden, Nutzenden und Sponsoren in Serviceverhältnissen
• Bedeutung der vier Dimensionen des Service-Managements für stakeholderorientierte Steuerung

Modul 2 – Die Customer Journey im Detail: Dieser Block behandelt die zentrale Struktur des Moduls: die sechs Phasen der Customer Journey, entlang derer Serviceleistungen gesteuert werden.

• Explore: Verständnis für Marktumfeld und potenzielle Kundenbedürfnisse aufbauen
• Engage: Erste Kontaktaufnahme und Aufbau einer tragfähigen Kommunikationsbasis
• Offer: Gestaltung und Kommunikation passender Serviceangebote
• Agree: Verhandlung und Vereinbarung von Leistungsumfang und Service-Levels
• Onboard: Strukturierte Einführung neuer Kunden und Nutzender in den Service
• Co-create und Realize: Laufende Zusammenarbeit, gemeinsame Wertschöpfung und Realisierung des vereinbarten Nutzens

Modul 3 – Stakeholder-Management und Kommunikation: Der dritte Block vertieft, wie unterschiedliche Stakeholder-Gruppen identifiziert, priorisiert und gezielt angesprochen werden.

• Techniken zur Identifikation relevanter Stakeholder in komplexen Serviceumgebungen
• Priorisierung von Stakeholder-Interessen bei begrenzten Ressourcen
• Anpassung von Kommunikationsformaten an unterschiedliche Stakeholder-Rollen
• Umgang mit widersprüchlichen Erwartungen verschiedener Stakeholder-Gruppen
• Aufbau langfristiger Relationship-Management-Praktiken über einzelne Projekte hinaus

Modul 4 – Wertsteuerung, Feedback und Prüfungsvorbereitung: Der letzte inhaltliche Block behandelt die Messung von Servicewert und rundet die Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfung ab.

• Kennzahlen und Erhebungsmethoden zur Messung von Kundenzufriedenheit und wahrgenommenem Wert
• Aufbau strukturierter Feedback- und Beschwerdemanagement-Prozesse
• Nutzung von Rückmeldungen als Grundlage für kontinuierliche Serviceverbesserung
• Fallbeispiele zu typischen Spannungsfeldern zwischen technischer Leistungserbringung und Kundenerwartung
• Wiederholung der Kernkonzepte anhand von Übungsfragen im Stil der Zertifizierungsprüfung

Ein Schwerpunkt liegt auf der Übertragung der Customer-Journey-Phasen auf konkrete IT-Service-Szenarien: Anhand durchgehender Fallbeispiele – etwa der Einführung eines neuen internen IT-Dienstes oder der Betreuung eines externen Kunden über mehrere Vertragsjahre – wird sichtbar, wie sich Explore, Engage, Offer, Agree, Onboard, Co-create und Realize in der Praxis konkret ausgestalten und wo typische Reibungspunkte zwischen den Phasen entstehen. Beim Übergang von Agree zu Onboard etwa zeigt sich häufig eine Lücke zwischen dem, was vertraglich vereinbart wurde, und dem, was die neuen Nutzenden tatsächlich an Einführung und Unterstützung benötigen – ein Spannungsfeld, das im Kurs anhand mehrerer Varianten durchgespielt wird, um ein Gespür für vorausschauende Steuerung zu entwickeln. Da das Modul Teil der ITIL-4-Specialist-Ebene ist, wird durchgehend auf die Verbindung zu den vier Dimensionen des Service-Managements und den Leitprinzipien des Service Value Systems Bezug genommen, statt Stakeholder-Themen isoliert zu behandeln. Insbesondere die Dimension „Partner und Lieferanten" wird vertieft, da Serviceverhältnisse in der Praxis selten nur zwei Parteien umfassen: Häufig sind mehrere Zulieferer oder interne Fachbereiche an einer einzigen Kundenbeziehung beteiligt, was die Stakeholder-Landschaft zusätzlich verkompliziert und eine bewusste Priorisierung nach Einfluss und Betroffenheit notwendig macht.

Der Kurs richtet sich an Personen mit bereits vorhandenem ITIL-4-Grundverständnis, die ihre Kenntnisse gezielt um die kundenzentrierte Steuerungsperspektive erweitern und die entsprechende Specialist-Zertifizierung erwerben möchten.

• IT-Service-Manager/innen, die Serviceverhältnisse aktiv über die gesamte Kundenbeziehung steuern
• IT-Service-Desk-Manager/innen mit direktem Kundenkontakt im Tagesgeschäft
• IT-Process-Manager/innen, die Serviceprozesse aus Kundenperspektive weiterentwickeln
• ITIL-Consultants, die ihr Zertifizierungsportfolio um die Stakeholder-Perspektive ergänzen

Der Unterricht verbindet konzeptionelle Einheiten zu den Customer-Journey-Phasen mit durchgehenden Fallbeispielen aus dem IT-Service-Umfeld, anhand derer Stakeholder-Identifikation, Kommunikationsstrategie und Wertsteuerung praktisch erprobt werden. Gegen Ende der Vorbereitung stehen Übungsfragen im Prüfungsstil im Vordergrund, um mit dem Aufbau und Anspruchsniveau der Zertifizierungsprüfung vertraut zu werden.

Der Kurs findet im Combined-Learning-Format statt und verbindet Präsenz- oder Live-Online-Einheiten mit eigenständigen Vertiefungsphasen. Er wird überwiegend in Vollzeit angeboten, teilweise auch in Teilzeit; genaue Termine und der zeitliche Gesamtumfang richten sich nach dem jeweiligen Anbieter.

Der Kurs bereitet auf die ITIL-4-Specialist-Prüfung Drive Stakeholder Value vor, die bei einer akkreditierten Zertifizierungsstelle abgelegt wird. Die Zertifizierung ist als international anerkanntes Herstellerzertifikat unabhängig vom Kursanbieter gültig und dokumentiert die vertiefte Kompetenz im kundenzentrierten IT-Service-Management.

Viele IT-Service-Organisationen optimieren ihre internen Prozesse, ohne die Kundenperspektive systematisch mitzudenken. Das Modul Drive Stakeholder Value setzt genau hier an und macht die Customer Journey zum expliziten Steuerungsinstrument statt zu einem Nebenaspekt klassischer Servicebereitstellung. Der Perspektivwechsel von der reinen Prozessoptimierung zur aktiven Stakeholder-Steuerung ist besonders für Rollen relevant, die zwischen technischer IT-Organisation und Kundenerwartung vermitteln müssen. Wer die sechs Phasen der Customer Journey verinnerlicht hat, erkennt frühzeitig, an welcher Stelle einer Service-Beziehung typischerweise Reibung entsteht, und kann gezielter gegensteuern als mit rein technischem Prozesswissen. Langfristig profitieren vor allem IT-Service-Verantwortliche, die ihre Rolle von der reinen Ticket- und Prozessverwaltung hin zu einer aktiv gestaltenden Position in der Kundenbeziehung weiterentwickeln wollen. Die Specialist-Zertifizierung dokumentiert dabei eine Vertiefung, die über das ITIL-4-Foundation-Grundwissen deutlich hinausgeht.