Qualitäts- und Prozessmanager (d/m/w)

Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung bilden in vielen Unternehmen zwei eng verzahnte Aufgabenbereiche. Diese Weiterbildung qualifiziert Fachkräfte dafür, beide Domänen methodisch zu verbinden: Wie werden Prozesse so gestaltet, dass Qualität nicht nachträglich geprüft, sondern von vornherein eingebaut wird? Wer die Verantwortung für kontinuierliche Prozessverbesserung (KVP) übernimmt, braucht sowohl technisches Prozesswissen als auch kommunikative Kompetenz im Umgang mit Prozesseignern und Kunden. Die Weiterbildung basiert auf dem vollständigen ITIL 4 Managing Professional Pfad und ergänzt ihn um ein dediziertes Modul zur Kundenkommunikation. Im Unterschied zum verwandten Prozessmanager-Expert-Kurs enthält diese Variante kein Werkzeugtraining in Visio oder MS Project — der Schwerpunkt liegt konsequent auf der methodischen und kommunikativen Seite des Qualitäts- und Prozessmanagements. Ergebnis ist ein Profil, das ITIL-Expertise mit serviceorientiertem Qualitätsbewusstsein und exzellenter Kundenkommunikation verbindet.

ITIL 4 Foundation schafft zunächst das einheitliche Begriffsniveau. Das Service Value System, die Service Value Chain und die sieben Leitprinzipien bilden das konzeptuelle Gerüst für alle nachfolgenden Qualitäts- und Prozessmodule.

• Service Value System und Komponenten
• Service Value Chain als operatives Modell
• Sieben Leitprinzipien und ihre Anwendung im Alltag
• Vier Dimensionen des Service Managements
• Wesentliche ITIL 4 Praktiken in der Übersicht
• Einführung in kontinuierliche Verbesserung nach ITIL 4

Das Specialist-Modul Create, Deliver and Support (CDS) legt den Grundstein für operatives Qualitätsmanagement in IT-Services. Teilnehmende lernen, wie Incidents, Probleme und Änderungen so gesteuert werden, dass Servicequalität nicht zufällig entsteht, sondern methodisch gesichert wird.

• Strukturierung von Service-Management-Teams für Qualitätsorientierung
• Incident und Problem Management als Qualitätssicherungsmaßnahmen
• Monitoring und Measurement von Service-Qualitätskennzahlen
• Change Enablement zur kontrollierten Weiterentwicklung von Services
• Automatisierung und Tooling für effiziente Service Delivery
• Dokumentation und Wissensmanagement in Service-Organisationen

Das Specialist-Modul Drive Stakeholder Value (DSV) setzt einen Schwerpunkt auf Kundenperspektiven und Vertragsbeziehungen, die im Qualitätsmanagement besonders relevant sind. Wer Qualität zusichert, muss wissen, was Kunden darunter verstehen, und Feedback systematisch in Verbesserungen überführen.

• Customer Journey und Kundenperspektive im Service Design
• Stakeholder-Identifikation und -Analyse
• SLA-Design und Vertragsmanagement
• Nutzung von Kundenfeedback für kontinuierliche Verbesserung
• Servicekatalogpflege und Angebotskommunikation
• Messung von Kundenzufriedenheit und Qualitätsindikatoren

High Velocity IT (HVIT) und das Strategist-Modul Direct, Plan and Improve (DPI) ergänzen das Profil um Agilität in schnelllebigen Umgebungen und strategische Steuerungskompetenz. HVIT behandelt die besonderen Anforderungen an Qualität in DevOps-Umgebungen; DPI schließt mit Governance und Verbesserungssteuerung ab.

• Agilität und Qualitätssicherung unter Geschwindigkeit
• DevOps-Prinzipien und deren Qualitätswirkung
• Governance, Risikomanagement und Compliance
• Continual Improvement Model und Verbesserungsregister
• Strategische KPI-Systeme und OKRs für IT-Organisationen
• Kommunikation von Qualitätszielen an Führungsebenen

Das Modul Outstanding Customer Service setzt an der Schnittstelle zwischen Qualitätsmanagement und Kundenkommunikation an. Beschwerdekompetenz, empathische Gesprächsführung und das Managen von Erwartungen sind Fähigkeiten, die in jeder Qualitätsmanager-Rolle täglich gebraucht werden.

• Grundlagen exzellenter Kundenkommunikation im B2B-Kontext
• Umgang mit Beschwerden und Eskalationen professionell gestalten
• Erwartungsmanagement bei Leistungsschwankungen
• Kommunikation von Qualitätsberichten an interne und externe Stakeholder
• Aufbau langfristiger Vertrauensbeziehungen mit Kunden und Auftraggebern
• Sensibilität für unterschiedliche Erwartungshaltungen in internationalen Teams

Die Qualitäts- und Prozessmanagement-Methoden werden in integrierten Übungsszenarien zusammengeführt und auf realistische Berufssituationen angewendet.

• Analyse eines Prozesses auf Qualitätsdefizite anhand von KPIs
• Entwicklung eines Verbesserungsplans nach dem Continual Improvement Model
• Erarbeitung eines SLA-Entwurfs für einen konkreten IT-Service
• Kundenfeedback-Auswertung und Ableitung von Maßnahmen
• Rollenspiel für Beschwerdesituationen mit Stakeholdern
• Dokumentation einer Prozess-Schnittstellenanalyse für das Management
• Erstellung eines Qualitätsberichts mit Kennzahlen und Trendanalyse
• Review eines Change-Prozesses auf Qualitätsrisiken
• Strategische Planung einer Qualitätsverbesserungsinitiative
• Kommunikationsplan für eine Prozessänderung an alle Beteiligten

Das Combined-Learning-Format verbindet angeleitete Trainingseinheiten mit Phasen, in denen Teilnehmende Konzepte selbständig vertiefen. Sowohl Vollzeit- als auch Teilzeitkurse sind verfügbar.

Die Weiterbildung spricht Fachkräfte aus IT-Service-Umgebungen an, die ihre Prozess- und Qualitätskompetenzen auf ein zertifiziertes Niveau bringen möchten.

• IT-Fachkräfte mit Service-Desk- oder Support-Erfahrung
• Qualitätssicherungs-Mitarbeitende, die ITIL-Zertifizierungen erwerben wollen
• Prozessanalysten, die die Verbindung zu Qualitätsmanagement vertiefen möchten
• Teamleiter in IT-Serviceumgebungen mit Führungsverantwortung
• Einsteiger mit IT-Hintergrund und konkretem Interesse an Qualitäts- und Prozessthemen

Der Unterricht kombiniert geführte Online- oder Präsenzeinheiten mit ergänzendem Selbststudium. Fallbeispiele aus realen IT-Service-Umgebungen machen abstrakte ITIL-Konzepte greifbar. Im Modul Outstanding Customer Service kommen Rollenspiele und Feedback-Übungen zum Einsatz. Die Verbindung aus theoretischem Rahmen und direkter Anwendung stellt sicher, dass Teilnehmende das Gelernte nicht nur für die Zertifizierungsprüfungen nutzen, sondern auch im Berufsalltag einsetzen können.

Die Weiterbildung deckt fünf ITIL 4 Module plus das Customer-Service-Modul ab. Je nach Vollzeit- oder Teilzeitformat erstreckt sie sich über mehrere Wochen. Die modulare Struktur erlaubt es, Schwerpunkte nach Vorkenntnissen zu setzen.

Teilnehmende erwerben die ITIL 4 Foundation Zertifizierung sowie die vier ITIL 4 Managing Professional Module (CDS, DSV, HVIT, DPI). Die Prüfungen werden über PeopleCert / Axelos abgenommen und sind international anerkannt. Wer alle Managing-Professional-Module erfolgreich abschließt, erfüllt damit die Zertifizierungsvoraussetzungen für den ITIL 4 Managing Professional Titel. Für das Modul Outstanding Customer Service wird eine trägerinterne Teilnahmebescheinigung ausgestellt.

Qualitätsmanager mit ITIL 4 Managing Professional Zertifizierungen sind auf dem Arbeitsmarkt gefragt, weil sie Qualitätsziele nicht nur formulieren, sondern in serviceorientierten Prozessen operationalisieren können. Das ist eine Kompetenz, die Unternehmen in digitalisierten Umgebungen dringend brauchen — von der Softwareentwicklung bis zum IT-Betrieb. Das Modul Outstanding Customer Service unterscheidet diesen Kurs vom rein technisch orientierten Pendant mit Visio und MS Project. Wer Qualitätsmanagement betreibt, muss mit Kunden kommunizieren, Erwartungen managen und Vertrauen aufbauen. ITIL-Methodik und kommunikative Kompetenz zusammen machen den Unterschied in der praktischen Wirksamkeit. Mit diesem Profil sind Positionen als IT-Qualitätsmanager, ITIL Consultant oder IT-Service-Manager in mittleren und großen Unternehmen erreichbar — branchenübergreifend, weil ITIL 4 in Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen und Industrie gleichermaßen eingesetzt wird.