MB-230-Vorbereitung: Dynamics 365 Customer Service — Cases, Knowledge, SLAs, Omnichannel, Analytics — Customer Service Functional Consultant.
Geprüft von Admin Kursweg · Stand 25. Mai 2026
Was wird in diesem Kurs vermittelt
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist Microsofts CRM-Lösung speziell für Kundenservice-Organisationen — von klassischen Call Centers bis modernen Omnichannel-Service-Centern. MB-230 ist die Functional-Consultant-Zertifizierung dafür. Block Dynamics 365 Customer Service Übersicht: Architektur, Lizenz-Modell (Customer Service Enterprise vs. Professional), Integration mit Dynamics 365 Sales, Marketing, Field Service, Microsoft 365, Teams. Block Fall-Management (Cases): Case-Lifecycle (Erstellung, Klassifizierung, Routing, Bearbeitung, Eskalation, Resolution, Reactivation), Case-Quellen (E-Mail, Web Form, Phone, Chat, Social, IoT, API), Auto-Number Schemes, Case Routing (Manual vs. Automated via Routing Rules und Unified Routing). Block Knowledge Management: Knowledge Articles mit Versionierung und Approval-Workflows, Suchbarkeit über Volltextsuche, Knowledge-Suchen direkt aus Cases, Article-Effectiveness-Metriken (welche Artikel werden genutzt, welche helfen tatsächlich), Multi-Lingual Knowledge. Block Service-Level-Agreements (SLAs): SLA-Definitionen (First Response Time, Case Resolution Time), Holiday Schedules, Business Hours, KPIs für SLA-Erreichung, Eskalations-Workflows bei SLA-Verstößen, Power Automate für Custom-SLA-Aktionen. Block Service Scheduling: Resource Scheduling für Customer Service Reps, Service Calendar, Service Activities. Block Omnichannel for Customer Service: Channels (Live Chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Microsoft Teams), Channel-Routing, Conversation-Routing zu passenden Agenten basierend auf Skills und Verfügbarkeit, Concurrent Conversations, Sentiment Analysis, Conversation Transcripts. Block Customer Voice (Survey-Tool): NPS-Surveys nach Case-Closure, Custom Surveys, Antworten in Customer Profiles zurückspielen für 360°-Sicht. Block Analytics und Reporting: Customer Service Analytics (Out-of-the-Box Dashboards für Case-Volume, Resolution Time, Agent Performance, CSAT-Score), Power BI-Integration für Custom-Dashboards, Anomaly Detection für ungewöhnliche Case-Spikes. Block Workflows und Automatisierung: Power Automate für Custom-Workflows, Business Process Flows für strukturierte Case-Bearbeitung, Microsoft Copilot for Service als KI-Assistent (Case-Zusammenfassung, Antwort-Vorschläge, Knowledge-Suggestions). Block Mobile App und Desktop: Customer Service Hub Web-App, Desktop-App mit Multi-Session-Support, mobile App für Field-Agenten.
Marktdaten zu Verdienst, offenen Stellen und Zukunftsaussicht im Bereich IT & Informatik
Einstieg
38.000–48.000 €
0–2 Jahre Erfahrung
Mittel
52.000–68.000 €
3–7 Jahre Erfahrung
Senior
70.000–95.000 €
8+ Jahre / Lead-Rolle
124.000+
IT-Berufe sind seit fünf Jahren der größte Fachkräfteengpass am deutschen Arbeitsmarkt. Der Bestand offener IT-Stellen ist 2024 auf einen Rekordstand gestiegen; AI- und Cloud-Skills werden in den nächsten Jahren weiter überdurchschnittlich nachgefragt.
Bei AZAV-zertifizierten Trägern ist die Kursgebühr regelmäßig zu 100 % förderbar.
MB-230 für Customer Service. MB-210 für Sales. Verschiedene Module mit unterschiedlichen Use Cases. Customer-Service-Consultants brauchen MB-230.
Empfohlen, nicht zwingend. MB-910 vermittelt Customer-Engagement-Apps-Übersicht in 2-3 Tagen.
Ja, Omnichannel for Customer Service ist separate Lizenz. Customer Service Enterprise ohne Omnichannel reicht für einfache Cases, aber nicht für moderne Multi-Channel-Setups.
Für Beschäftigte oft über Arbeitgeber. Quereinsteiger: AZAV-Anbieter akzeptieren Bildungsgutschein.
Aufbauwissen für die Lohnabrechnung mit DATEV LODAS bzw. DATEV Lohn und Gehalt classic: Einmalzahlungen, Mutterschutz, betriebliche Altersvorsorge, Mehrfachbeschäftigte, Reisekosten. Setzt den Grundkurs voraus.
Experten-Modul für Lohnbuchhalter mit Aufbaukurs-Wissen: Pfändungen, Reisekosten-Vollumfang, komplexe Sachbezüge, internationale Sachverhalte und steuerliche Sonderfälle. Vorbereitung auf die selbstständige Übernahme komplexer Lohnabrechnungen.
Personalsachbearbeitung mit internationalem Schwerpunkt: deutsche Lohn- und Gehaltsabrechnung mit DATEV plus geprüfte Englisch-Kompetenz auf LanguageCert-Niveau. Für HR-Rollen in internationalen Unternehmen.
Erster Einstieg in DATEV LODAS oder DATEV Lohn und Gehalt classic: Software-Bedienung, Mandantenverwaltung, Stammdaten und die monatliche Standard-Lohnabrechnung. Voraussetzung für Aufbau- und Expertenkurs.
Sag uns einmal Region, Format (online/präsenz), Zeit-Modell und Förderstatus — wir vergleichen für dich und melden uns mit 1–3 passenden Trägern. Kostenlos, unverbindlich.
Typischer Verlauf nach dem Kurs
Quellen: Bundesagentur für Arbeit · Engpassanalyse 2024/25 · StepStone Gehaltsreport 2025 · Bitkom Studie Fachkräftemangel 2024. Brutto-Jahresgehälter aus Erhebungen 2024/25, abweichend nach Region und Tarifgebundenheit.