MB-230 Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Der Kurs MB-230 Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate vermittelt praxisorientiertes Wissen für die Implementierung, Konfiguration und den produktiven Betrieb von Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement im Bereich Kundenservice. Teilnehmende erwerben die Fähigkeit, kundenorientierte Serviceprozesse in Dynamics 365 abzubilden, Omnichannel-Kommunikation einzurichten und Service-Level-Vereinbarungen technisch umzusetzen. Das Training legt den Grundstein für die offizielle Microsoft-Zertifizierung als Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate und richtet sich an Personen, die Dynamics 365 als funktionale Berater oder als verantwortliche Administratoren betreuen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Integration von Dynamics 365 in andere Microsoft-Dienste sowie auf der Automatisierung von Abläufen, um Supportteams effizienter zu machen und ein durchgängiges Serviceerlebnis sicherzustellen.

Grundlagen und Architektur von Dynamics 365 Customer Service bilden das erste Modul. Teilnehmende lernen die Grundstruktur der Plattform kennen, verstehen das Datenmodell und können die Umgebung für eine Kundenservice-Implementierung vorbereiten. Sie richten Entitäten und Beziehungen ein und konfigurieren grundlegende Sicherheitsrollen.

• Dynamics 365 Umgebungen anlegen und für den Kundenservice konfigurieren
• Entitäten, Felder und Beziehungen im Datenmodell anpassen
• Sicherheitsrollen und Benutzerberechtigungen strukturiert einrichten
• Solutions und Publisher für ein sauberes Lösungsmanagement verwenden
• Grundlegende Anpassungen in Model-Driven Apps vornehmen

Fallmanagement und Serviceprozesse sind der inhaltliche Kern der Dynamics 365 Customer Service-Implementierung. Dieser Block behandelt die vollständige Konfiguration des Falllebenszyklus, von der Erstellung bis zur Lösung und Nachverfolgung. Teilnehmende verstehen, wie SLAs und Berechtigungen die Servicequalität messbar machen.

• Fallformulare, Ansichten und Geschäftsregeln konfigurieren
• Routing-Regeln und automatische Zuweisung von Fällen einrichten
• Warteschlangen und Warteschlangenelement-Management für Teams verwalten
• Servicezeitpläne und Feiertage für korrekte SLA-Berechnung definieren
• SLA-KPIs und Warnmeldungen für das Compliance-Management konfigurieren

Wissensmanagement und Omnichannel-Kommunikation deckt die Erstellung und Nutzung von Knowledge Base-Artikeln sowie die Einrichtung moderner Kommunikationskanäle ab. Wissensmanagement reduziert Bearbeitungszeiten und stärkt die Lösungskompetenz der Servicemitarbeitenden.

• Wissensdatenbank-Artikel erstellen, kategorisieren, reviewen und veröffentlichen
• Knowledge Search für Servicemitarbeiter in der Falloberfläche konfigurieren
• Omnichannel for Customer Service einrichten und Kanäle aktivieren
• Chat-Widget für externe Webseiten integrieren und testen
• E-Mail-Routing und automatische Antworten auf Basis von Regeln konfigurieren

Analyse, Automatisierung und Integration schließt das Curriculum ab. Teilnehmende verstehen, wie Dynamics 365 Daten für die Steuerung des Servicebetriebs nutzbar macht und wie Power Automate und Power BI den täglichen Betrieb verbessern.

• Power BI-Berichte in Dynamics 365 einbetten und für Supervisoren bereitstellen
• Customer Service Insights aktivieren, interpretieren und für Entscheidungen nutzen
• Power Automate-Flows für Benachrichtigungen und Eskalationen erstellen
• Microsoft Teams-Integration für kollaborative Fallbearbeitung aktivieren
• Dynamics 365 Customer Voice für Kundenfeedback und Umfragen einsetzen

Im praktischen Teil des Kurses wenden Teilnehmende ihr Wissen in vollständigen Implementierungsszenarien an. Sie konfigurieren ein vollständiges Fallmanagementsystem für ein fiktives Serviceunternehmen, richten SLAs mit mehreren KPIs und Warnmeldesystemen ein und erstellen Wissensartikel-Workflows mit Review-Prozessen. Sie integrieren den Omnichannel-Chat für einen Webshop, bauen automatische Eskalations-Flows mit Power Automate und richten Dashboards für Fallanzahl, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit ein. Abschließend bearbeiten Teilnehmende typische MB-230-Prüfungsszenarien, um die Prüfung sicher zu bestehen.

Der Kurs wendet sich an IT-Fachleute und Business-Consultants, die Microsoft Dynamics 365 Customer Service in Unternehmen einführen oder betreuen und sich für die offizielle Functional-Consultant-Zertifizierung qualifizieren möchten.

• Dynamics 365 Functional Consultants mit Schwerpunkt Kundenservice
• CRM-Administratoren, die in Dynamics 365 wechseln oder migrieren
• IT-Berater, die Kundenservice-Implementierungen leiten und verantworten
• Customer Service Manager mit technischem Interesse an der Plattformkonfiguration
• Mitarbeitende aus dem Microsoft-Partner-Ökosystem, die eine neue Spezialisierung aufbauen

Der Kurs wird überwiegend als Combined Learning angeboten, bestehend aus Präsenz- oder Online-Seminarblöcken und begleiteten Selbstlernphasen. Praktische Laborübungen in offiziellen Microsoft-Learn-Sandboxes oder gleichwertigen Übungsumgebungen nehmen einen großen Anteil ein. Trainer bringen aktuelle Projekterfahrung in Dynamics 365 mit und vermitteln neben technischen Konfigurationsfähigkeiten auch methodisches Vorgehen bei Implementierungsprojekten. Individuelle Teilzeit-Starttermine können auf Anfrage vereinbart werden.

Die Weiterbildung dauert üblicherweise mehr als eine Woche bis zu einem Monat in der Vollzeitvariante; intensivere oder stärker begleitete Formate können bis zu drei Monate in Anspruch nehmen. Der Umfang richtet sich nach dem Vorwissen der Teilnehmenden und dem gewählten Lernformat. Der Kurs deckt den gesamten Prüfungsstoff des MB-230-Examens ab und bezieht aktuelle Dynamics 365-Releaseänderungen ein.

Teilnehmende erhalten nach Abschluss ein trägerinternes Lehrgangszertifikat des Anbieters. Die Weiterbildung bereitet gezielt auf das offizielle Microsoft-Examen MB-230 vor. Wer die Prüfung besteht, erhält das international anerkannte Zertifikat Microsoft Certified Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist eine der meistgenutzten Kundenservice-Plattformen in Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen. Qualifizierte Functional Consultants sind auf dem Arbeitsmarkt gefragt, da Unternehmen Dynamics 365 einführen, migrieren oder weiterentwickeln und dabei auf zertifizierte Fachkräfte angewiesen sind. Das Zertifikat MB-230 ist ein verlässlicher Nachweis praxisrelevanter Kenntnisse, der von Microsoft-Partnern und Endkunden gleichermaßen anerkannt wird. Der Kurs verbindet technische Konfigurationskompetenz mit einem fundierten Verständnis der Serviceprozesse, die Dynamics 365 abbildet. Wer den Kurs abschließt, kann Implementierungsprojekte eigenständig leiten, Kundenanforderungen in Systemkonfigurationen übersetzen und Serviceteams bei der Nutzung der Plattform gezielt schulen. Bei AZAV-zertifizierten Anbietern kann die Weiterbildung über einen Bildungsgutschein der Agentur für Arbeit oder des Jobcenters gefördert werden. Darüber hinaus kommen je nach individueller Situation das Qualifizierungschancengesetz, Leistungen zur Teilhabe am Arbeitsleben (Rehabilitationsförderung) oder Förderungen der Deutschen Rentenversicherung in Betracht.