Was kann die KI-Sprachassistenz Klara?
Klara ist seit 22. September 2026 die KI-gestützte erste Anlaufstelle an der Service-Hotline SGB III der Bundesagentur für Arbeit. Bundesweit begrüßt sie Anrufende, informiert über die Datenverarbeitung und fragt Kundennummer sowie Postleitzahl ab. In Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und im Saarland beantwortet sie zusätzlich ausgewählte Standardfragen. Entscheidungen über Leistungen oder einzelne Fälle trifft Klara nicht.
- Die Einführung betrifft nach Angaben der BA eine Hotline mit rund 18 Millionen Anrufen pro Jahr.
- Komplexe und beratungsintensive Anliegen werden an Beschäftigte weitergeleitet.
- Die Bundesagentur erklärt, dass Gespräche nicht aufgezeichnet werden.
- Personalisierte Antworten und Auskünfte aus der elektronischen Kundenakte sind für spätere Stufen angekündigt.
Klara startet bundesweit – aber noch nicht überall mit denselben Funktionen
Wer die gebührenfreie Service-Hotline SGB III unter 0800 4 555500 anruft, trifft seit dem 22. September zunächst auf die digitale Assistentin Klara. Der Start erfolgt stufenweise. Deshalb ist entscheidend, zwischen dem bundesweiten Grundbetrieb und der erweiterten Pilotfunktion zu unterscheiden.
| Funktion | Wo verfügbar? | Was passiert? |
|---|---|---|
| Begrüßung und Transparenzhinweis | Bundesweit | Klara stellt sich als digitale Assistenz vor und informiert über die Datenverarbeitung. |
| Identifikation und Zuordnung | Bundesweit | Die Assistenz fragt grundlegende Angaben wie Kundennummer und Postleitzahl ab. |
| Beantwortung ausgewählter Standardfragen | Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Saarland | Klara kann etwa allgemeine Fragen zum Arbeitslosengeld beantworten. |
| Weiterleitung mit bereits erfassten Angaben | Bundesweit | Bei komplexeren Anliegen werden Informationen und Gesprächsanlass an das Service Center übergeben. |
| Personalisierte Auskünfte aus der Kundenakte | Für spätere Ausbaustufen angekündigt | Die BA nennt noch keinen allgemeinen Starttermin für diesen Funktionsumfang. |
Was Anrufende beim ersten Kontakt erwartet
Die Sprachassistenz soll natürliche Sprache verstehen. Anrufende müssen also keine starre Tastenauswahl durchlaufen. Zu Beginn nennt Klara ihre Rolle als digitale Assistentin. Danach fragt sie Daten ab, mit denen der Anruf einem Vorgang oder einer zuständigen Stelle zugeordnet werden kann.
Kann Klara ein Anliegen nicht verstehen, fragt sie erneut nach. Kann oder darf sie es nicht selbst bearbeiten, übernimmt ein Mensch. Die bereits erfassten Angaben sollen dabei mitgegeben werden, damit Kundennummer, Postleitzahl und Gesprächsanlass nicht noch einmal vollständig wiederholt werden müssen.
Kundennummer bereithalten
Die Identifikation erfolgt unter anderem über Kundennummer und Postleitzahl.
Anliegen kurz formulieren
Ein klarer Satz zum Gesprächsziel erleichtert Zuordnung und Weiterleitung.
Antworten derzeit auf Deutsch
Die Assistenz versteht laut BA mehrere Sprachen, darf aus rechtlichen Gründen aktuell aber nur auf Deutsch antworten.
Bei komplexen Fällen übernimmt ein Mensch
Beratungsintensive und besonders schutzwürdige Sachverhalte bleiben im persönlichen Service Center.
Datenschutz: Was die Bundesagentur zur Verarbeitung sagt
Am Telefon werden personenbezogene Daten verarbeitet. Dazu gehören bereits die zur Zuordnung abgefragte Kundennummer und die Postleitzahl. Die Bundesagentur erklärt, Klara nutze diese Angaben ausschließlich zur Bearbeitung des Anliegens und halte die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung ein.
Nach den aktuellen FAQ wird das Gespräch nicht aufgezeichnet. Daten, die nur für die Bearbeitung benötigt werden, sollen danach automatisch gelöscht werden. Für sensible Sachverhalte – die BA nennt als Beispiel Gesundheitsangaben – gelten zusätzliche Regeln; solche Fälle sollen grundsätzlich weiterhin Beschäftigte bearbeiten.
Warum die Arbeitsagentur eine KI-Stimme einführt
Die Servicetelefonie der Bundesagentur erreicht nach eigenen Angaben rund 18 Millionen Anrufende pro Jahr. Klara soll Standardanliegen schneller beantworten, Wartezeiten verkürzen und Beschäftigte von wiederkehrenden administrativen Aufgaben entlasten.
Das Projekt folgt damit einem Muster, das auch in Unternehmen wichtiger wird: KI übernimmt die erste Strukturierung, Menschen bearbeiten Ausnahmen, Beratung und Entscheidungen. Ob diese Arbeitsteilung im Alltag funktioniert, hängt nicht nur von der Technik ab. Ebenso wichtig sind klare Eskalationswege, Datenschutz, Qualitätskontrolle und die Kompetenz der Beschäftigten, Ergebnisse und Grenzen des Systems richtig einzuordnen.
Was Klara für Arbeit und Weiterbildung sichtbar macht
Der Pilot zeigt, dass KI-Kompetenz längst nicht mehr nur für Softwareentwicklung oder Datenanalyse relevant ist. Auch im Kundenservice verändern sich Aufgaben: Routinefragen werden automatisiert, während Gesprächsführung, Fallklärung, Datenschutz und verantwortliche Entscheidung an Bedeutung gewinnen.
Beschäftigte müssen dafür nicht zu KI-Entwicklern werden. Sie brauchen aber ein belastbares Verständnis dafür, welche Informationen das System verarbeitet, welche Antworten es geben darf, wann eine Übergabe nötig ist und wie Fehler erkannt werden. Genau diese rollenbezogene Perspektive ist auch für Schulungen zur KI-Kompetenz nach Artikel 4 des AI Act entscheidend.
Fazit: KI nimmt den Anruf an, Menschen behalten die Entscheidung
Klara ist ein sichtbarer Schritt der Bundesagentur in Richtung automatisierter Verwaltung. Seit dem 22. September übernimmt die Assistenz bundesweit die erste Kontaktstufe. In vier Pilotländern beantwortet sie bereits ausgewählte Standardfragen. Der entscheidende Grenzsatz lautet aber: Über Leistungen und Einzelfälle entscheidet die KI nicht.
Für Anrufende kann das kürzere Wege bedeuten, solange die Weiterleitung in komplexen Fällen zuverlässig funktioniert. Für Beschäftigte zeigt der Start, wie sich Servicearbeit verändert: weniger Wiederholung, mehr Klärung, Kontrolle und persönliche Beratung.
Häufige Fragen
Was ist Klara bei der Bundesagentur für Arbeit?
Klara ist eine KI-gestützte Sprachassistenz für die gebührenfreie Servicetelefonie im Rechtskreis SGB III. Sie versteht natürlich gesprochene Anliegen, erfasst grundlegende Angaben und leitet Anrufende an die zuständigen Beschäftigten weiter. In vier Pilotbundesländern beantwortet sie bereits ausgewählte Standardfragen selbst.
Seit wann ist Klara im Einsatz?
Die Bundesagentur setzt Klara seit dem 22. September 2026 ein. Bundesweit begrüßt die Assistenz Anrufende und erfasst erste Angaben. Die Bundesagentur veröffentlichte die Details zum Start am 23. September 2026.
In welchen Bundesländern beantwortet Klara bereits Fragen?
In Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und im Saarland beantwortet Klara nach Angaben der Bundesagentur ausgewählte Standardanliegen, etwa allgemeine Fragen zum Arbeitslosengeld. In den übrigen Regionen unterstützt sie zunächst vor allem bei Identifikation und Weiterleitung.
Trifft Klara Entscheidungen über Arbeitslosengeld oder andere Leistungen?
Nein. Klara trifft laut Bundesagentur keine fachlichen oder rechtlich relevanten Entscheidungen über einen Fall oder eine Leistung. Solche Entscheidungen bleiben ausschließlich bei den Beschäftigten der Bundesagentur für Arbeit.
Welche Daten fragt die KI-Sprachassistenz ab?
Zu Beginn fragt Klara grundlegende Identifikationsmerkmale wie Kundennummer und Postleitzahl ab. Die Angaben und das Anliegen können bei einer Weiterleitung an das Service Center übergeben werden, damit Anrufende sie nicht erneut nennen müssen.
Wird das Telefonat mit Klara aufgezeichnet?
Nach den veröffentlichten FAQ der Bundesagentur erfolgt keine Gesprächsaufzeichnung. Die Angaben werden für die Bearbeitung des Anliegens verarbeitet; die für die Bearbeitung benötigten Daten sollen anschließend automatisch gelöscht werden.
Was passiert, wenn Klara mich nicht versteht oder mein Anliegen nicht lösen kann?
Klara fragt bei Verständigungsproblemen noch einmal nach. Kann oder darf sie das Anliegen nicht abschließend bearbeiten, leitet sie an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter des Service Centers weiter. Besonders schutzwürdige Sachverhalte sollen weiterhin von Menschen bearbeitet werden.