ITIL v3 Service Operation Intermediate & PRINCE2 Foundation

Dieser Vertiefungslehrgang kombiniert das ITIL-v3-Intermediate-Modul Service Operation mit PRINCE2 Foundation. Service Operation ist die Lifecycle-Phase, in der IT-Services täglich geliefert und unterstützt werden — die Qualität dieser Phase bestimmt unmittelbar, was Endnutzer und Kunden vom IT-Betrieb wahrnehmen. Der Kurs geht weit über die Foundation-Überblicksebene hinaus und behandelt die Prozesse, Funktionen und Aktivitäten des operativen IT-Betriebs in voller Tiefe. Wie bei allen Modulen dieser Reihe gilt auch hier: Es handelt sich um ITIL v3, nicht um ITIL 4. ITIL v3 ist die Vorgängerversion, und die Intermediate-Zertifizierungslinie wurde von Axelos zurückgezogen. Personen, die diesen Kurs belegen, vertiefen bewusst ihre v3-Kenntnisse — typischerweise weil ihre Organisation noch nach dem klassischen Service-Lifecycle-Modell arbeitet.

Modul 1 — ITIL v3 Intermediate Lifecycle: Service Operation: Service Operation ist das operative Herzstück des ITIL-v3-Lifecycles. Hier werden alle Aktivitäten gebündelt, die notwendig sind, um IT-Services täglich, zuverlässig und im vereinbarten Rahmen zu liefern. Die Phase umfasst fünf Prozesse und vier Funktionen, die eng miteinander verzahnt sind und gemeinsam dafür sorgen, dass Störungen schnell behoben, Probleme nachhaltig gelöst und Anfragen effizient abgewickelt werden.

• Einführung in Service Operation: Ziele, Wertbeitrag und Position im Service Lifecycle
• Service-Operation-Prinzipien: Balance zwischen Stabilität und Reaktionsfähigkeit, interner und externer Fokus, technologiefokussierter und prozessorientierter Ansatz
• Event Management: Unterscheidung zwischen Events, Warnungen und Ausnahmen sowie automatisiertes Monitoring als Frühwarnsystem
• Incident Management: Ziel, Prozessschritte von der Erkennung bis zum Abschluss, Eskalationsmodelle und Prioritätensetzung
• Problem Management: reaktives und proaktives Problemmanagement, Known Error Database (KEDB), Root-Cause-Analyse und Workarounds
• Request Fulfilment: Serviceantragsprozess, Request-Typen und klare Abgrenzung zu Incidents
• Access Management: Identitäts- und Zugriffssteuerung als Unterstützungsprozess für Information Security Management
• Übergreifende Service-Operation-Aktivitäten: Monitoring, Patch Management, Backup und Restore, Performance Testing
• Service-Operation-Funktionen: Service Desk (Typen und Rollen), Technical Management, IT Operations Management und Application Management
• Organisation von Service Operation: Verantwortlichkeiten, Teamstrukturen und Übergaben
• Technologiebetrachtungen: Ticketing-Systeme, Monitoring-Tools, Self-Service-Portale im Einsatz
• Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und typische Risiken beim Aufbau effektiver Service-Operation-Einheiten
• Prüfungsvorbereitung ITIL Intermediate SO Certificate: szenariobasiertes Prüfungsformat, 8 Aufgaben, 70-Prozent-Bestehensschwelle

Modul 2 — PRINCE2 Foundation: Strukturiertes Projektmanagement als Ergänzung zum operativen Betrieb: Service-Operation-Fachleute sind regelmäßig in IT-Projekte eingebunden — als Stakeholder, Tester oder Change-Empfänger. PRINCE2 Foundation vermittelt das Grundlagenwissen, das notwendig ist, um diese Rolle methodisch fundiert auszufüllen und mit Projektmanagern auf Augenhöhe zu kommunizieren.

• PRINCE2 im Überblick: Entstehung, Axelos als Zertifizierungsgeber und weltweite Anwendung
• Die sieben PRINCE2-Prinzipien als Fundament jedes Projekts
• Die sieben Themen und ihre Bedeutung für die Projektkontrolle: Business Case, Organisation, Qualität, Pläne, Risiko, Änderungen, Fortschritt
• Die sieben PRINCE2-Prozesse vom Projektstart bis zum geordneten Abschluss
• Projektdokumentation: welche Managementdokumente wann erstellt werden und welchen Zweck sie haben
• Rollen und Verantwortlichkeiten: Project Board, Project Manager und Lieferebene im Zusammenspiel
• Skalierung und Anpassung: wie PRINCE2 auf kleine und mittlere IT-Projekte zugeschnitten wird
• Prüfungsvorbereitung PRINCE2 Foundation: Prüfungsformat und Bewertung

Das Programm richtet sich an IT-Profis im operativen IT-Betrieb, die ihre v3-Foundation-Kenntnisse im Bereich Service Operation ausbauen und gleichzeitig eine PRINCE2-Foundation-Qualifikation erwerben möchten.

• Service-Desk-Mitarbeitende und -Leiter, die ihre Prozesskenntnisse auf Intermediate-Niveau bringen möchten
• Incident- und Problem-Manager, die den theoretischen Rahmen ihres Arbeitsbereichs systematisch vertiefen wollen
• IT-Operations-Fachleute, die einen anerkannten Nachweis ihrer Service-Operation-Kompetenz suchen
• IT-Consultants, die Kunden bei der Optimierung des operativen IT-Betriebs beraten
• Personen, die ITIL-v3-Foundation besitzen und einen nächsten Schritt auf der Intermediate-Ebene planen

Das ITIL-Intermediate-Modul wird prüfungsorientiert unterrichtet, da die Prüfungsaufgaben Szenariokompetenz erfordern: Fallstudien simulieren typische Service-Situationen, und die Teilnehmenden müssen die methodisch korrekte Lösung identifizieren. Trainer bringen operative IT-Erfahrung ein und verknüpfen theoretische Prozessmodelle mit realen Szenarien aus Incident- und Problem-Management. Der PRINCE2-Teil wird mit Fokus auf das Foundation-Prüfungsformat aufgebaut, das stärker auf Definitionen und Konzeptzuordnungen ausgerichtet ist.

Das Programm läuft im Combined-Learning-Format über typischerweise einen bis drei Monate. Der zeitliche Schwerpunkt liegt auf dem ITIL-Intermediate-Modul, das mehr Vorbereitungsaufwand erfordert als ein Foundation-Kurs. Für den Prüfungserfolg im SO-Intermediate-Examen ist regelmäßige Übung mit szenariobasierten Aufgaben ausschlaggebend. Vollzeit- und Teilzeitoptionen werden im Vorgespräch abgestimmt.

Bei bestandenen Prüfungen erhalten Teilnehmende das ITIL Intermediate Qualification: Service Operations Certificate und das PRINCE2 Foundation Certificate, beide von Axelos ausgestellt. Der Kursanbieter stellt eine qualifizierte Teilnahmebescheinigung aus. Da die ITIL-v3-Intermediate-Linie zurückgezogen wurde, ist die Prüfungsverfügbarkeit eingeschränkt; bestehende Zertifikate verlieren ihre Gültigkeit nicht.

Service Operation ist die Lifecycle-Phase, die im Arbeitsalltag am unmittelbarsten sichtbar ist — für Endnutzer, für das Business und für die IT selbst. Wer Incident Management, Problem Management und den Service Desk in ihrer vollen prozessualen Tiefe versteht, kann operative Schwachstellen identifizieren, Eskalationspfade korrekt gestalten und Serviceverbesserungen gezielt anstoßen. Das Intermediate-Zertifikat belegt diese Fachtiefe gegenüber Arbeitgebern und Kunden. Die Ergänzung durch PRINCE2 Foundation ist im Service-Operation-Kontext besonders sinnvoll: Wer im IT-Betrieb tätig ist, wird regelmäßig in Change- und Release-Projekte eingebunden. Ein Grundverständnis von PRINCE2 hilft dabei, als Stakeholder, Tester oder operativer Lieferant in solchen Projekten methodisch souverän zu agieren. Für Personen, die langfristig auf ITIL 4 migrieren möchten, bietet das Service-Operation-Wissen aus ITIL v3 eine solide inhaltliche Basis: Incident Management, Problem Management und Request Fulfilment sind auch in ITIL 4 als Praktiken verankert — die Begriffe und die strukturelle Logik bleiben erkennbar.