IT-Kundenbetreuer: Service Desk, ITIL 4, CompTIA A+ – Kurs

IT-Kundenbetreuung verbindet technisches Fachwissen mit direktem Kundenkontakt: Wer im Service Desk arbeitet, muss Störungen nicht nur lösen, sondern auch verständlich kommunizieren - selbst wenn Gesprächspartner gestresst oder unzufrieden sind. Diese Weiterbildung bündelt vier Themenfelder zu einem umfassenden Profil für die IT-Kundenbetreuung: die Grundlagen des IT-Service-Desks mit Ticketsystemen, Fernwartung und Kommunikation, die international anerkannte ITIL-4-Foundation-Zertifizierung, die CompTIA-A+-Zertifizierung mit Hardware- und Betriebssystem-Grundlagen sowie die Administration von Microsoft Windows Server mit PowerShell und Active Directory. Am Ende verfügen die Teilnehmenden über ein Profil, das kommunikative Kompetenz mit technischer Tiefe verbindet.

Das erste Modul vermittelt die Grundlagen der IT-Kundenbetreuung im Service Desk und bildet damit die kommunikative und organisatorische Basis für die weiteren technischen Module.

• Einsatz und Aufbau von Ticketsystemen am Beispiel von OTRS
• Grundlagen der Fernwartung und praktischer Einsatz von TeamViewer
• Praktische Bearbeitung von Support-Anfragen im Tagesgeschäft
• Unterstützung von Anwenderinnen und Anwendern in Word, Excel, PowerPoint, Outlook und Teams
• Kommunikationsmodelle und selbstsicheres Auftreten im telefonischen und schriftlichen Support
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und Deeskalation im Servicekontext

Im zweiten Modul folgt die Zertifizierung ITIL 4 Foundation, die den Service Desk in den größeren Rahmen des IT-Service-Managements einordnet.

• Zentrale Konzepte und Grundbegriffe des IT-Service-Managements nach ITIL 4
• Die vier Dimensionen des Service-Managements
• Aufbau und Komponenten des ITIL Service Value Systems
• Zusammenspiel der Management-Praktiken innerhalb von ITIL 4
• Einordnung des First-Level-Supports in die Service Value Chain
• Übertragung der ITIL-4-Konzepte auf den eigenen Service-Desk-Alltag

Das dritte Modul bereitet auf die CompTIA-A+-Zertifizierung vor und vertieft die technischen Hardware- und Betriebssystemgrundlagen.

• Hardware-Grundlagen vom Bit bis zum vollständigen PC-System
• Systemarchitektur, Bussysteme sowie interne und externe Schnittstellen
• Auf- und Umrüstung von Computersystemen sowie Reparatur mobiler Geräte
• Installation, Konfiguration und Wartung von Windows-Betriebssystemen
• Einrichtung von Netzwerken und Grundlagen der Datensicherheit
• Systematische Fehlerdiagnose an Hardware und Betriebssystem

Das vierte Modul widmet sich der Administration von Microsoft Windows Server und damit dem infrastrukturellen Vertiefungsteil der Weiterbildung.

• Grundlagen der PowerShell: Cmdlets, Datenverarbeitung und Automatisierung
• Client- und Serveradministration mit PowerShell auf Microsoft Server
• Installation, Aktualisierung und Migration von Windows Server 2022
• Konfiguration von lokalem Speicher, Storage Spaces und Datendeduplizierung
• Planung und Konfiguration von IPv4/IPv6-Netzwerken, DHCP, DNS und VPN
• Aufbau und Verwaltung von Active-Directory-Domänenumgebungen inklusive Gruppenrichtlinien

Ergänzend arbeiten die Teilnehmenden in einem umfangreichen Praxisteil, der alle vier Themenfelder der IT-Kundenbetreuung miteinander verbindet.

• Bearbeitung realitätsnaher Support-Tickets in einer Übungsumgebung
• Durchführung einer Fernwartungssitzung an einem Beispielfall mit TeamViewer
• Nachstellung eines Kundengesprächs inklusive Umgang mit einem unzufriedenen Kontakt
• Einordnung eines Support-Vorfalls in die passende ITIL-4-Managementpraktik
• Zerlegung und Zusammenbau eines Beispiel-PCs zur Vertiefung der Hardware-Grundlagen
• Diagnose eines simulierten Hardwarefehlers nach strukturierter Fehlersuche
• Installation und Grundkonfiguration eines Windows-Betriebssystems
• Einrichtung eines kleinen Testnetzwerks inklusive grundlegender Absicherung
• Schreiben einfacher PowerShell-Skripte zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben
• Installation von Windows Server 2022 in einer virtuellen Testumgebung
• Aufbau einer Active-Directory-Domäne mit Benutzerkonten und Gruppenrichtlinien
• Konfiguration von DHCP und DNS in der Testumgebung des Windows Servers

Die vier Module sind so aufeinander abgestimmt, dass aus vier eigenständigen Themenfeldern ein zusammenhängendes Profil entsteht: Der Service Desk liefert die kommunikative Grundlage, ITIL 4 den strukturellen Rahmen, CompTIA A+ die Hardware- und Betriebssystemtiefe und Windows Server die Administrationskompetenz für komplexere Infrastrukturen. Wer alle vier Bausteine durchläuft, deckt damit ein deutlich breiteres Spektrum ab als in einer reinen Service-Desk-Schulung. Am Ende der Weiterbildung können die Teilnehmenden Kundenanfragen im IT-Support kommunikativ sicher bearbeiten, diese in ITIL-4-Prozesse einordnen, Hardware- und Betriebssystemprobleme eigenständig diagnostizieren und grundlegende Verwaltungsaufgaben auf Microsoft-Windows-Server-Infrastrukturen durchführen.

Die Weiterbildung richtet sich an Personen, die sich beruflich im IT-Support und in der IT-Kundenbetreuung weiterentwickeln oder neu in dieses Berufsfeld einsteigen möchten - vom ersten Kundenkontakt im Service Desk bis zur technischen Betreuung von Windows-Server-Infrastrukturen.

• Quereinsteiger/innen, die eine berufliche Perspektive im IT-Support suchen
• Mitarbeitende im Kundenservice, die sich in Richtung IT-Kundenbetreuung spezialisieren möchten
• IT-Interessierte, die technisches Wissen mit kommunikativen Fähigkeiten verbinden möchten
• Personen, die sich auf eine Tätigkeit im First-Level- oder Service-Desk-Support vorbereiten
• Fachkräfte, die ihr Wissen um ITIL-, Hardware- und Windows-Server-Grundlagen erweitern möchten

Der Unterricht findet überwiegend im Combined-Learning-Format statt, ergänzt um weitere kombinierte Lernformen, und ist in Vollzeit organisiert. Kommunikationstraining und Rollenspiele zu Kundengesprächen wechseln sich mit technischen Übungseinheiten an Hardware, Windows-Systemen und PowerShell-Skripten ab, sodass sich Soft Skills und technisches Wissen im Wechsel vertiefen lassen. Die Vollzeit-Taktung erlaubt es, alle vier Themenfelder - Service Desk, ITIL 4, CompTIA A+ und Windows Server - in einem zusammenhängenden Zeitraum zu durchlaufen, ohne dass zwischen den Modulen lange Pausen entstehen.

Die Weiterbildung wird in Vollzeit durchgeführt und deckt mit vier umfangreichen Themenfeldern ein breites Spektrum der IT-Kundenbetreuung ab. Der zeitliche Umfang ist so bemessen, dass sowohl die kommunikativen Service-Desk-Inhalte als auch die technisch anspruchsvolleren Themen ITIL 4, CompTIA A+ und Windows Server ausreichend Vertiefung erfahren, bevor der jeweils nächste Themenblock beginnt.

Die Weiterbildung bereitet auf zwei international anerkannte Zertifizierungsprüfungen vor: ITIL 4 Foundation und CompTIA A+. Für die Inhalte aus dem Service-Desk- und dem Windows-Server-Modul erhalten die Teilnehmenden ergänzend trägerinterne Zertifikate, die die jeweiligen Kompetenzen dokumentieren. Die Prüfungsvorbereitung ist in die entsprechenden Module integriert, die eigentlichen Zertifizierungsprüfungen werden im Anschluss an den jeweiligen Themenblock abgelegt.

IT-Kundenbetreuung ist in nahezu jedem Unternehmen mit eigener IT-Infrastruktur gefragt, da Anwenderinnen und Anwender bei technischen Problemen auf kompetente und gleichzeitig verständliche Unterstützung angewiesen sind. Wer Kommunikationsstärke mit technischem Wissen verbindet, hebt sich von rein technisch ausgerichteten Support-Profilen ab. Der besondere Mehrwert dieser Weiterbildung liegt in der Kombination von vier Bausteinen, die sonst häufig einzeln gebucht werden müssten: Service-Desk-Grundlagen, eine ITIL-4-Zertifizierung, eine CompTIA-A+-Zertifizierung und Windows-Server-Administration. Diese Bandbreite ermöglicht es, sich nicht nur für den ersten Einstieg in den IT-Support zu qualifizieren, sondern bereits erste Grundlagen für eine spätere Spezialisierung in Richtung Systemadministration mitzubringen. Für die berufliche Praxis eröffnet dies Perspektiven vom First-Level-Support über die IT-Kundenbetreuung bis hin zu ersten Aufgaben in der Infrastrukturberatung. Da die vermittelten Zertifizierungen herstellerübergreifend beziehungsweise international anerkannt sind, lässt sich das erworbene Profil unabhängig vom jeweiligen Arbeitgeber und dessen IT-Landschaft einsetzen.