MB-7005 Customer Journeys mit Dynamics 365 Customer Insights

MB-7005 richtet sich an Marketing- und CRM-Fachleute, die mit Microsoft Dynamics 365 Customer Insights professionelle Kundenreisen konzipieren, steuern und auswerten wollen. Der Kurs verbindet theoretisches Wissen über Customer-Journey-Management mit konkreten Hands-on-Übungen in der Plattform. Teilnehmende lernen, Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen zusammenzuführen, Zielgruppen präzise zu segmentieren und personalisierte Kampagnen entlang eines definierten Touchpoint-Konzepts umzusetzen. Dabei kommen KI-gestützte Funktionen zum Einsatz, die automatisierte Entscheidungen und Echtzeit-Empfehlungen innerhalb der Journey ermöglichen. Der Kurs bereitet zudem auf die offizielle Microsoft-Zertifizierungsprüfung vor, die Kenntnisse zu Customer Insights – Journeys validiert.

Modul 1: Grundlagen und Datenarchitektur von Dynamics 365 Customer Insights Dynamics 365 Customer Insights besteht aus zwei eng verzahnten Komponenten: Customer Insights – Data für die Unified Customer Profile-Plattform und Customer Insights – Journeys für das operative Marketing-Execution-Layer. In diesem Modul werden die Architekturprinzipien beider Bereiche erläutert und die Datenflüsse zwischen CRM, Dataverse und externen Quellen dargestellt.

• Überblick über die Customer Insights Produktfamilie und die Verbindung zu Microsoft Dataverse
• Datenquellen verbinden: Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service und externe Systeme per Konnektor
• Unified Customer Profiles anlegen: Regeln für den Identity-Resolution-Prozess konfigurieren
• Segmente erstellen: statische Listen, dynamische Zielgruppen und Interaktionssegmente vergleichen
• Datenschutzkonfiguration: Consent-Management, Marketing-Listen und DSGVO-konforme Opt-in-Prozesse
• Übungsaufgabe: Importiere einen Testdatensatz und erstelle dein erstes dynamisches Segment

Modul 2: Customer Journeys entwerfen und konfigurieren Die Journey-Designer-Oberfläche in Dynamics 365 Customer Insights ermöglicht es, komplexe Multi-Step-Kampagnen visuell zu modellieren. In diesem Modul lernen Teilnehmende die wichtigsten Bausteine kennen: Trigger, Bedingungen, Wartezeiten und Aktionen. Dabei wird unterschieden zwischen Echtzeit-Journeys, die durch Ereignisse ausgelöst werden, und Batch-Journeys für geplante Kampagnen.

• Journey-Typen: Echtzeit-Marketing-Journey vs. Ausgehende Journey (klassisches Outbound-Marketing)
• Trigger konfigurieren: Ereignis-basierte Trigger, Attributänderungen und externe Auslöser
• Bedingungen und Verzweigungen: If-Else-Logiken für personalisierte Pfade einrichten
• Wartezeiten und Timeout-Regeln: zeitgesteuerte Schritte und Abbruchbedingungen
• Kanalauswahl: E-Mail-Nachrichten, SMS, Push-Benachrichtigungen und Microsoft Teams-Adaptoren
• Testen einer Journey im Entwurfsmodus: Simulationsläufe und Testprofil-Funktion

Modul 3: KI-Funktionen und Personalisierung Dynamics 365 Customer Insights integriert Copilot-Funktionen und prädiktive KI-Modelle direkt in den Journey-Design-Workflow. Dieser Abschnitt beleuchtet, wie KI-generierte Empfehlungen die Qualität von Kampagnen verbessern und manuelle Entscheidungen reduzieren.

• Copilot-Assistent: Segmente und Journeys per natürlicher Sprache beschreiben und generieren lassen
• Intelligente Versandzeitoptimierung: KI-gesteuerte Auswahl des optimalen Sendezeitpunkts je Kontakt
• Prädiktive Segmentierung: Churn-Wahrscheinlichkeit und Kaufneigung als Filterkriterien nutzen
• Personalisierungstoken in E-Mails und SMS: dynamische Inhalte aus dem Kundenprofil einbinden
• A/B-Varianten-Testing: zwei Betreffzeilen oder Nachrichteninhalte systematisch gegeneinander testen
• Ergebnisinterpretation: KI-Insights in Journey-Berichten lesen und Optimierungsmaßnahmen ableiten

Modul 4: Analyse, Optimierung und Governance Nach dem Start einer Journey ist kontinuierliche Überwachung entscheidend, um Abbrüche frühzeitig zu erkennen und Kennzahlen zu verbessern. Dieses Modul behandelt die Analyse-Dashboards, benutzerdefinierte Berichte und Governance-Mechanismen für Marketingoperationen in größeren Teams.

• Echtzeit-Dashboard: Ausstiegsquoten, Öffnungsraten und Konversionspfade visualisieren
• Power BI-Integration: Customer-Insights-Daten in externe Berichte exportieren und aufbereiten
• Journey-Fehlerdiagnose: häufige Konfigurationsfehler und deren Behebung im laufenden Betrieb
• Zugriffsrechte und Rollen: Marketingteams mit granularen Berechtigungen in Dataverse absichern
• Compliance-Berichte: Nachweise für Einwilligungen und Abmeldungen dokumentieren und archivieren
• Skalierung: Journeys für mehrere Geschäftsbereiche oder Marken mit Geschäftseinheiten trennen

Die Übungen im Praxisteil umfassen unter anderem

• Einen vollständigen Kundendatenimport aus einer CSV-Datei und einer simulierten SQL-Datenbank durchführen
• Identity-Resolution-Regeln für Kontakte aus zwei verschiedenen Systemen definieren
• Ein dynamisches Segment für reaktivierungsbedürftige Kontakte anlegen
• Eine mehrstufige E-Mail-Nurturing-Journey von der Anmeldung bis zur Angebotsphase modellieren
• Trigger für Formular-Ausfüllung und URL-Klick in der Journey konfigurieren
• Personalisierte E-Mail-Vorlagen mit dynamischen Token für Name, Produktkategorie und Region erstellen
• Intelligente Versandzeitoptimierung aktivieren und Auswirkungen auf die Öffnungsrate beobachten
• Einen A/B-Test zwischen zwei Betreffzeilen starten und nach simulierter Laufzeit auswerten
• Journey-Fehler im Prüfprotokoll identifizieren und die Ursache beheben
• Ein Echtzeit-Marketing-Dashboard mit benutzerdefinierten KPIs konfigurieren
• DSGVO-konforme Opt-out-Mechanismen testen und Abmeldungen protokollieren
• Eine Abschlussübung: vollständige Kampagne von der Segmentdefinition bis zum Auswertungsbericht

Die Übungen werden in einer bereitgestellten Dynamics-365-Sandboxumgebung durchgeführt, sodass alle Konfigurationen hands-on erprobt werden können. Am Ende des Kurses erstellen Teilnehmende im Rahmen einer Abschlussaufgabe eine vollständige, mehrstufige Customer Journey, die alle gelernten Komponenten kombiniert: Segmentdefinition, Echtzeit-Trigger, KI-Personalisierung, A/B-Test und Ergebnisauswertung. Diese Aufgabe dient gleichzeitig als Vorbereitung auf die praktischen Aspekte der Microsoft-Zertifizierungsprüfung.

Dieser Kurs richtet sich an Marketing-Professionals, CRM-Administratoren und Digitale-Marketing-Spezialisten, die in ihren Unternehmen Dynamics 365 Customer Insights einsetzen oder einführen wollen.

• Marketing Automation Manager, die von einem anderen System auf Dynamics 365 migrieren
• CRM-Berater mit Fokus auf Microsoft-Technologien und Salesforce-Ablöseprojekten
• Marketing-Analysten, die Kampagnendaten besser strukturieren und auswerten wollen
• IT-Administratoren, die Customer Insights in einer bestehenden Microsoft-365-Umgebung integrieren
• Projektleiter, die Dynamics 365 Customer Insights in ihrer Organisation einführen

Der Kurs wird im Combined-Learning-Format angeboten, das Präsenzphasen oder Webinar-Einheiten mit eigenem Selbststudium verbindet. Praktische Laborübungen in einer bereitgestellten Dynamics-365-Sandboxumgebung bilden den Kern der Ausbildung. Trainer demonstrieren Konfigurationsschritte live, und Teilnehmende führen alle Übungen direkt in der Plattform durch, bevor sie im Plenum besprochen werden. Ergänzend steht kursmaterialien in digitaler Form zur Verfügung, die für das Prüfungslernen nachgenutzt werden können.

Die Kursdauer liegt in der Regel zwischen einer Woche und einem Monat, abhängig vom gewählten Lernformat und der Lernintensität. Vollzeitkurse können innerhalb weniger Tage bis zwei Wochen abgeschlossen werden. Teilzeitvarianten erstrecken sich über einen längeren Zeitraum und lassen sich mit beruflicher Tätigkeit kombinieren. In Absprache mit den Anbietern sind individuelle Start- und Lernpläne möglich.

Nach erfolgreichem Abschluss des Kurses erhalten Teilnehmende ein Lehrgangszertifikat des durchführenden Bildungsträgers sowie die Möglichkeit, ein international anerkanntes Microsoft-Herstellerzertifikat zu erwerben. Der Kurs MB-7005 bereitet gezielt auf die Microsoft-Zertifizierungsprüfung zu Customer Journeys mit Dynamics 365 Customer Insights vor. Das Microsoft-Zertifikat wird nach Bestehen der offiziellen Prüfung durch Microsoft ausgestellt und ist weltweit als Qualifikationsnachweis anerkannt.

Wer Dynamics 365 Customer Insights beherrscht, verschafft seinem Arbeitgeber einen messbaren Wettbewerbsvorteil: Kampagnen können zielgruppengenau personalisiert, Reaktionszeiten auf Kundenereignisse drastisch verkürzt und Marketingbudgets auf diejenigen Kanäle und Inhalte konzentriert werden, die tatsächlich konvertieren. Für Berufseinsteiger und Quereinsteiger eröffnet diese Qualifikation einen direkten Zugang zu Positionen im CRM-Umfeld, in denen Microsoft-Technologien eingesetzt werden. Die KI-Funktionen von Dynamics 365 Customer Insights verändern das operative Marketing grundlegend: Statt manueller Segmentierungsarbeit übernimmt Copilot die Vorselektion auf Basis von Beschreibungen in natürlicher Sprache. Statt Bauchgefühl-Entscheidungen bei Versandzeitpunkten liefert die intelligente Sendezeitoptimierung datenbasierte Empfehlungen je Kontakt. Diese Produktivitätsgewinne sind für Unternehmen, die große Kontaktdatenbanken verwalten, erheblich und steigern die Nachfrage nach Fachleuten mit entsprechenden Kenntnissen. Zusätzlich kann die Schulung bei AZAV-zertifizierten Trägern über einen Bildungsgutschein der Agentur für Arbeit oder des Jobcenters gefördert werden. Je nach individueller Situation kommen auch das Qualifizierungschancengesetz für Beschäftigte, Leistungen zur Rehabilitation und Teilhabe am Arbeitsleben oder Förderungen der Deutschen Rentenversicherung infrage. Die Beratung zu Fördermöglichkeiten ist Teil des Vorgesprächs mit dem jeweiligen Anbieter.