PRINCE2 mit Soft Skills — Herausragenden Kundenservice bieten

PRINCE2 Foundation (3 Tage): Standard. Customer Service Excellence (1 Woche): 1. Customer Service-Foundations — CX Customer Experience-Begriffe (Touchpoints, Customer Journey, Moments of Truth nach Jan Carlzon), NPS Net Promoter Score als CX-Metric, CSAT Customer Satisfaction Score, CES Customer Effort Score. 2. Customer Journey Mapping — End-to-End-Visualisierung aller Touchpoints (Awareness, Consideration, Purchase, Service, Loyalty, Advocacy), Pain Points identifizieren, Improvement-Opportunities. Personas mit demografischen und psychografischen Daten, Empathy Maps. 3. Service Recovery — Wenn etwas schiefgeht, ist die Recovery-Excellence wichtiger als das Original-Problem. Service Recovery Paradox (gute Recovery führt zu höherer Loyalität als wenn nichts passiert wäre). LAST-Methode: Listen, Apologize, Solve, Thank. 4. Komplexe Beschwerden behandeln — Aktives Zuhören, Empathy Statements (Ich verstehe Ihre Frustration), Lösung anbieten oder zumindest Next Step kommunizieren, Follow-up für Closure. 5. Schwierige Kunden — Choleriker (deeskalieren, nicht persönlich nehmen), Drama-Queens (sachlich bleiben), Passive-Aggressive (klare Kommunikation), Mehrfach-Beschwerer (klare Boundaries setzen). 6. Customer Communication — Tonalität je Kanal (E-Mail formeller, Chat informell), Templates mit Personalisierung, Microsoft Word/Outlook-Templates für effizient hochqualitativ. 7. Digital Customer Service — Self-Service-Portale mit Knowledge Base, Chatbots als First-Line (mit Eskalation zu Human bei Bedarf), Omnichannel-Konsistenz (gleiche Antworten egal Channel). 8. Internal Customers — Auch Kollegen sind Kunden (z.B. IT-Service-Desk für interne Mitarbeiter), gleiche Excellence-Standards. 9. PRINCE2-Kontext — Stakeholder als Customers, Project Customer als Receiver, Customer Service während und nach Projektabschluss. 10. Hands-on — Schwierige Customer Service-Situationen im Rollenspiel mit Video-Feedback.