ITIL Specialist DRIVE STAKEHOLDER VALUE plus MS Teams

Drive Stakeholder Value ist eines der vier ITIL-4-Specialist-Module auf dem Weg zum Managing Professional und befasst sich mit dem gesamten Spektrum der Interaktion zwischen einem IT-Dienstleister und seinen Stakeholdern — Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern. Während andere ITIL-4-Module sich stärker auf den internen Betrieb konzentrieren, rückt DSV die Customer Journey ins Zentrum: Wie gewinnen Sie Kunden? Wie gestalten Sie Onboarding und Offboarding? Wie stellen Sie sicher, dass Services tatsächlich den versprochenen Wert liefern? Dieser Kurs verbindet das ITIL-4-DSV-Spezialistenwissen mit einer praxisnahen Einführung in Microsoft Teams — der in vielen Organisationen zentralen Plattform für Kommunikation und Zusammenarbeit, über die Stakeholder-Engagement im modernen IT-Betrieb oft abgewickelt wird.

ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value — Grundlagen und Stakeholder-Framework Der erste Modulblock legt das konzeptuelle Fundament des DSV-Streams. Er knüpft an die ITIL-4-Foundation an und vertieft das Engagement-Modell zwischen Dienstleister und externen Stakeholdern erheblich.

• Arten von Engagement und Interaktion im Service-Ökosystem
• Stakeholder-Typen: Kunden, Nutzer, Sponsoren, Lieferanten, Partner
• Erwartungsmanagement und Vertrauensaufbau in Dienstleister-Beziehungen
• Serviceangebote: Entwicklung, Positionierung und Kommunikation
• Kundenanforderungen strukturieren und in Service-Level-Anforderungen übersetzen
• Praktiken für Relationship Management und Supplier Management

ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value — Customer Journey und Vertragsmanagement Der zweite Block behandelt die Customer Journey als zentrales Steuerungsinstrument für das Stakeholder-Engagement. Vertragsgestaltung und Service-Level-Vereinbarungen werden im Kontext der Kundenbeziehung erläutert.

• Customer Journey Design: Phasen, Touchpoints und kritische Momente
• Onboarding neuer Kunden und Nutzer: Prozessgestaltung und Qualitätssicherung
• Offboarding: sauberer Servicewechsel ohne Vertrauensverlust
• SLA-, OLA- und Underpinning-Contract-Management
• Steuerung von Lieferanten- und Partnerbeziehungen
• Messung und Reporting der Customer Experience

ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value — Wertschöpfung und ITIL-Praktiken Der dritte Block verbindet das DSV-Framework mit konkreten ITIL-4-Praktiken, die Stakeholder-Engagement in der täglichen Servicearbeit unterstützen.

• Sicherstellen der gemeinsamen Wertschöpfung (Co-Creation of Value)
• Überprüfung der Wertbeitragslieferung: Methoden und Kennzahlen
• ITIL-4-Praktiken im Dienst von DSV: Service Desk, Relationship Management, Service Level Management
• Kontinuierliche Verbesserung von Stakeholder-Engagement-Prozessen
• Umgang mit Konflikten und Eskalationen in Kunden-Dienstleister-Beziehungen

Microsoft Teams — Plattformeinführung und Zusammenarbeit Der Teams-Modul-Block gibt eine strukturierte Einführung in die Plattform, die in vielen IT-Organisationen heute die zentrale Schaltstelle für interne und externe Kommunikation ist.

• Benutzeroberfläche und Navigation in Microsoft Teams
• Channels, Chats, Calls und Meetings einrichten und nutzen
• Dateifreigabe, Zusammenarbeit an Dokumenten und Versionsverwaltung in Teams
• Integration mit Microsoft 365: Outlook, SharePoint, OneNote, Planner
• Gäste-Zugang und externe Kollaboration mit Kunden und Partnern
• Benachrichtigungsmanagement und produktive Teams-Nutzung im Arbeitsalltag

Praxisblöcke und kombinierte Anwendungsszenarien Übungsszenarien verbinden das ITIL-DSV-Wissen mit dem praktischen Einsatz von Microsoft Teams, wie er im modernen IT-Service-Betrieb vorkommt.

• Stakeholder-Map für ein mittelständisches IT-Service-Unternehmen erstellen
• Customer Journey für ein neues SaaS-Serviceangebot entwickeln und visualisieren
• Onboarding-Checkliste für einen neuen Unternehmenskunden ausarbeiten
• SLA-Entwurf basierend auf erhobenen Kundenanforderungen erstellen
• Offboarding-Prozess dokumentieren und auf Datenschutzkonformität prüfen
• Wertüberprüfungs-Meeting in Microsoft Teams vorbereiten und durchführen
• Teams-Kanal-Struktur für ein IT-Service-Team planen und einrichten
• Externes Stakeholder-Meeting über Teams-Live-Event simulieren
• Integration von Teams-Planner zur Aufgabenverfolgung im Service-Team
• Service-Reporting-Dashboard via Teams-Tab aus SharePoint einbinden
• Co-Creation-Workshop: Anforderungserhebung über geteiltes OneNote-Notizbuch
• Abschlussübung: vollständige Stakeholder-Engagement-Planung mit Teams als Arbeitswerkzeug

Beide Inhaltsbereiche — ITIL-DSV-Methoden und Microsoft Teams — ergänzen sich in der Praxis: DSV liefert das Methodenwissen für Stakeholder-Engagement, Teams ist das Werkzeug, mit dem dieses Engagement operativ umgesetzt wird.

Dieser Kurs eignet sich für Fachkräfte, die Kunden- und Stakeholder-Beziehungen in IT-Serviceumgebungen gestalten und dabei moderne Collaboration-Tools professionell einsetzen möchten.

• IT Service Manager und Account Manager in IT-Unternehmen
• Service Desk Manager, die Kunden- und Nutzer-Onboarding verantworten
• IT-Berater, die Clients durch Service-Einführungen begleiten
• Relationship Manager und Supplier Manager im IT-Bereich
• Fachkräfte mit ITIL-4-Foundation, die auf dem Weg zum Managing Professional sind

Das Programm vermittelt Konzepte, Methoden und Toolkenntnisse im Wechsel: Theorieinputs zu ITIL-DSV-Themen werden durch Fallstudien ergänzt, der Teams-Teil folgt einem hands-on-Ansatz mit direkter Anwendung in der Plattform. Der Kurs findet im Combined-Learning-Format statt, mit Präsenz- oder Live-Online-Phasen und ergänzenden Selbststudiumsabschnitten. Vollzeit und Teilzeit sind möglich.

Der Gesamtumfang richtet sich nach dem gewählten Format und der Intensität der Praxisübungen. Da zwei thematische Bereiche kombiniert werden, ist der Kurs umfangreicher als ein reines DSV-Einzelmodul. Der Schwerpunkt liegt auf dem ITIL-4-DSV-Zertifizierungsinhalt; der Teams-Teil ist als praxisorientierte Ergänzung konzipiert.

Der Kurs bereitet auf die offizielle ITIL-4-Specialist-Drive-Stakeholder-Value-Prüfung vor, die von Axelos/PeopleCert angeboten wird. Das bestandene Examen ist ein Pflichtbaustein auf dem Weg zum ITIL 4 Managing Professional. Zusätzlich wird eine qualifizierte Teilnahmebescheinigung ausgestellt. Für den Microsoft-Teams-Teil ist kein separates Microsoft-Examen Bestandteil des Kurses.

DSV adressiert eine Kompetenzlücke, die in der ITIL-v3-Welt oft unterschätzt wurde: Technisch exzellente IT-Teams können trotzdem an mangelndem Stakeholder-Engagement scheitern, wenn Kundenbeziehungen nicht aktiv gestaltet werden. Wer DSV beherrscht, versteht nicht nur, wie Services technisch funktionieren, sondern auch, welchen Wert sie für Kunden und Nutzer stiften — und wie dieser Wert messbar gemacht und kommuniziert wird. Die Kombination mit Microsoft Teams macht den Kurs besonders praxisrelevant: In vielen Organisationen läuft Stakeholder-Kommunikation heute über Teams-Meetings, -Channels und -Dokumente. Wer beide Kompetenzen beherrscht, kann Engagement-Prozesse nicht nur konzeptuell planen, sondern auch operativ umsetzen — vom Onboarding-Meeting über das SLA-Review bis zum Wertüberprüfungs-Call. Als Spezialistenzertifikat auf dem Managing-Professional-Pfad öffnet DSV zudem Karriereperspektiven in Richtung Service Relationship Manager, Customer Success Manager im IT-Bereich oder Vendor Manager — Rollen, die in wachsenden IT-Dienstleistungsorganisationen immer stärker nachgefragt werden.