Salesforce Field Service Lightning FSL201 + MS Project

Dieser Kurs vermittelt das Wissen und die praktischen Fähigkeiten, die erforderlich sind, um Salesforce Field Service Lightning (FSL) in einem Unternehmen einzuführen und zu betreiben. Field Service ist die Salesforce-Plattform für Außendienstorganisationen: Techniker, Servicemonteure und mobile Teams, die Kundenaufträge vor Ort erledigen. Das FSL201-Curriculum führt von der Grundkonfiguration über Arbeitsauftragsmanagement und Ressourcenplanung bis hin zur intelligenten Einsatzoptimierung mit dem Salesforce Scheduling Optimizer. Ergänzt wird das Programm durch Microsoft Project Level 1 und Level 2, um Field-Service-Implementierungsprojekte professionell zu planen und zu steuern. Dieser Kurs richtet sich bewusst an Implementierer und Consultants — nicht an reine Endanwender.

Grundkonfiguration von Field Service Lightning Bevor Außendiensteinsätze geplant werden können, müssen die strukturellen Grundlagen geschaffen werden. Dieses Modul behandelt, wie Service-Territorien aufgebaut werden — von großen Regionen bis zu Subterritorien auf PLZ-Ebene — und wie Betriebszeiten (Operating Hours) für Gebiete und Ressourcen hinterlegt werden. Es wird erklärt, wie Field Service-Einstellungen in Salesforce aktiviert, das FSL-Managed-Package installiert und Basis-Permissions vergeben werden.

• Field Service in der Salesforce-Organisation aktivieren und das FSL Managed Package installieren
• Service-Territorien hierarchisch aufbauen und Subterritorien zuordnen
• Operating Hours für Service-Gebiete und individuelle Techniker konfigurieren
• Service-Ressourcentypen (intern, Contractor, Crew) anlegen und konfigurieren
• Kompetenz-Taxonomie (Skills, Skill Levels) für Technikerprofile definieren
• Permission Sets für Disponenten, Techniker und Manager einrichten

Arbeitsauftragsverwaltung und Serviceprozess Work Orders sind das zentrale Objekt in Field Service Lightning — hier laufen alle Informationen zu einem Kundeneinsatz zusammen. Dieses Modul erklärt, wie Work Orders aus Cases, Contracts oder manuell erstellt werden, wie Work Order Line Items granulare Teilaufgaben abbilden und wie Work Types standardisierte Auftragsvorlagen mit hinterlegten Zeitschätzungen und SLA-Zielen liefern. Besonderes Augenmerk liegt auf der Verknüpfung mit Asset-Management und der Ersatzteillogistik.

• Work Orders manuell anlegen und aus Cases oder Service Contracts generieren
• Work Order Line Items für Teilaufgaben strukturieren
• Work Types mit Standarddauern, Skills und SLA-Anforderungen konfigurieren
• Service Appointments zu Work Orders erstellen und Prioritäten setzen
• Asset-Objekte (installierte Geräte) mit Work Orders verknüpfen
• Teile und Produkte (Products Consumed) an Work Order Line Items erfassen

Einsatzplanung und Scheduling Optimizer Das Herzstück von Field Service Lightning ist die Dispatching Console — eine kartengrafische Oberfläche, über die Einsätze manuell oder mit Hilfe des automatischen Schedulers Technikern zugewiesen werden. Dieses Modul behandelt sowohl die manuelle Disponierung (Drag-and-Drop auf der Gantt-Leiste) als auch den Scheduling Optimizer, der geografische Nähe, Fähigkeiten und Kapazitäten berücksichtigt. Scheduling Policies definieren, nach welchen Regeln der Optimizer Einsätze optimiert.

• die Dispatching Console navigieren und Gantt-Ansicht konfigurieren
• Service Appointments manuell per Drag-and-Drop zuweisen und umplanen
• den Scheduling Optimizer mit einer Scheduling Policy aktivieren
• Optimization-Regeln für geografische Effizienz, Skills-Match und Priorisierung konfigurieren
• Appointment-Status-Workflow von geplant bis abgeschlossen definieren
• Abwesenheiten und Unavailabilities für Techniker hinterlegen

Microsoft Project Level 1 und Level 2 FSL-Implementierungsprojekte umfassen Phasen wie Anforderungsaufnahme, Systemkonfiguration, Datenmigration, Schulung und Go-live — koordiniert über Wochen oder Monate. MS Project Level 1 schult den Aufbau von Projektstrukturplänen, Aufgabensequenzierung und Ressourcenzuordnung. Level 2 behandelt den kritischen Pfad, Baseline-Tracking und Stakeholder-orientiertes Reporting, das den Projektfortschritt transparent macht.

• Implementierungsprojekte mit PSP (WBS) strukturieren
• Aufgabensequenzierung und Abhängigkeiten für FSL-Rollout-Phasen definieren
• Ressourcen zuweisen und Auslastung kontrollieren
• Gantt-Diagramme erstellen und für Steuerkreise exportieren
• Baseline setzen und Soll-Ist-Abweichungen analysieren
• kritischen Pfad identifizieren und Pufferreserven einplanen

Praxisprojekte und Übungen

• eine vollständige FSL-Grundkonfiguration von der Paketinstallation bis zum ersten Einsatz durchführen
• eine Service-Territory-Hierarchie für ein fiktives Serviceunternehmen aufbauen
• Work Types mit SLA-Zeitzielen für Entstörungs- und Wartungseinsätze konfigurieren
• einen Einsatz über die Dispatching Console manuell disponieren und umplanen
• den Scheduling Optimizer mit Testdaten aktivieren und Ergebnisse analysieren
• eine Skill-basierte Zuordnung für Spezialisten (Hochspannungstechniker, IT-Servicetechniker) konfigurieren
• einen ausgewachsenen Field-Service-Arbeitsauftrag vom Case-Eingang bis zur Abschluss-Signatur durchspielen
• die Mobile App für Techniker einrichten und Offline-Verhalten testen
• einen MS-Project-Plan für eine 8-wöchige FSL-Implementierung erstellen
• kritischen Pfad im Implementierungsplan berechnen und Risikopuffer einplanen
• Ressourcenengpässe im MS-Project-Plan erkennen und auflösen
• Statusbericht für einen fiktiven Lenkungsausschuss aus MS Project exportieren

Die Übungsszenarien orientieren sich an typischen Branchen für Field Service: Energieversorgung, Gerätewartung, Telekommunikations-Außendienst und Facility Management. So wird erkennbar, wie FSL-Konfigurationen je nach Branche variieren.

Der Kurs adressiert Implementierungsspezialisten, nicht reine Endanwender.

• Salesforce-Consultants, die Field-Service-Projekte leiten oder begleiten
• Salesforce-Administratoren, die ihr Unternehmen auf Field Service migrieren
• Projektmanager in Serviceunternehmen, die den Außendienst mit Salesforce digitalisieren
• Solution Architects, die Field Service als Teil einer breiteren Salesforce-Architektur einbinden
• IT-Leads in Unternehmen mit Außendienstorganisationen (Energie, Telekommunikation, Anlagenwartung)

Der Kurs kombiniert Trainer-geführte Demonstrationen in einer Salesforce-Sandbox mit strukturierten Konfigurationsübungen. Die Teilnehmenden konfigurieren Field Service schrittweise in einer eigenen Umgebung, begleitet von Checklisten und Referenzdokumenten. MS-Project-Übungen nutzen realistische FSL-Projektzeitpläne als Ausgangsmaterial. Abschlussübungen integrieren beide Programmbereiche: Die Teilnehmenden dokumentieren ihren Konfigurationsstand und planen gleichzeitig die nächsten Implementierungsschritte im Projektplan.

Das Kombiprogramm aus FSL201 und MS Project erstreckt sich über mehrere Kurstage. Der FSL-Anteil ist praktisch orientiert und erfordert ausreichend Zeit für Konfigurationsübungen; MS Project Level 1 und 2 werden gebündelt in der zweiten Programmhälfte durchgeführt. Anbieter bieten das Format je nach Zielgruppe als Vollzeit- oder Teilzeitvariante an.

Nach Abschluss erhalten die Teilnehmenden eine qualifizierte Teilnahmebescheinigung des Kursanbieters. Offizielle Salesforce Field Service Certifications (Salesforce Certified Field Service Consultant) sind separate Prüfungen bei Salesforce und bauen inhaltlich auf dem Stoff dieses Kurses auf.

Field Service Lightning ist eine komplexe und leistungsfähige Plattform — aber nur wenn sie richtig konfiguriert ist. Falsch aufgebaute Territory-Strukturen, unvollständige Skill-Taxonomien oder ein unkonfigurierter Optimizer führen dazu, dass Einsätze manuell disponiert werden, Techniker sinnlos weite Wege fahren und SLA-Ziele verfehlt werden. Wer nach diesem Kurs FSL implementiert, weiß, welche Konfigurationsschritte welche betrieblichen Konsequenzen haben — und kann entsprechend fundierte Designentscheidungen treffen. Für Consultants und Administratoren ist Field-Service-Expertise ein klar abgrenzbares und gefragtes Kompetenzfeld. Salesforce FSL ist in der DACH-Region in Industrie, Energieversorgung, Telekommunikation und Facility Management im Einsatz — Unternehmen in diesen Branchen suchen aktiv nach Implementierungspartnern und internen Experten mit nachgewiesenen Kenntnissen. Die Verbindung mit Microsoft Project macht dieses Programm besonders praxistauglich: FSL-Implementierungen dauern mehrere Monate, koordinieren viele Stakeholder und haben klare Go-live-Termine. Wer die technische Implementierung beherrscht und gleichzeitig das Projekt strukturiert führen kann, ist als Consultant oder als interner Projektleiter besonders wertvoll — denn beide Kompetenzen werden in der Regel separat gesucht und selten gemeinsam angeboten.