Certificate IT Service Management nach ITIL + MS Project + MS Visio

Dieses Programm bündelt vier klar abgegrenzte Lernbereiche: das ITIL 4 Foundation-Zertifikat als international anerkannte Basis für IT Service Management, eine vertiefende IT-Service-Management-Schulung, sowie MS Project und MS Visio als operative Werkzeuge für Planung und Prozessvisualisierung. Es richtet sich an Fachleute, die IT-Services nicht nur konzeptionell verstehen, sondern auch mit konkreten Werkzeugen steuern und darstellen wollen. Hinweis: Der Kurs deckt ITIL 4 ab; die Struktur des Quellmaterials enthält stellenweise Bezüge auf ältere ITIL-Versionen, der vermittelte Stoff orientiert sich jedoch am aktuellen ITIL 4 Standard.

Modul 1 — ITIL 4 Foundation Der Einstieg in das Programm legt das konzeptionelle Fundament des modernen IT Service Managements. ITIL 4 beschreibt, wie Organisationen IT-Services als Quelle gemeinsamen Werts mit ihren Kunden gestalten können.

• Service Value System: Zusammenwirken von Guiding Principles, Governance, Service Value Chain und kontinuierlicher Verbesserung
• Vier Dimensionen: Organisationen und Menschen, Information und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse
• Leitprinzipien: Fokus auf Wert, iterativer Fortschritt mit Feedback, Zusammenarbeit, Transparenz, ganzheitliches Denken
• ITIL 4 Praktiken im Überblick: Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Service Request Management, Service Desk
• Grundbegriffe: Value, Service, Utility, Warranty, Customer vs. User, Sponsor
• Qualifikationswege in ITIL 4: Foundation, Managing Professional, Strategic Leader, Master

Modul 2 — IT Service Management in der Praxis Ergänzend zur Foundation-Theorie behandelt dieses Modul die operative Umsetzung von IT-Service-Management-Konzepten in Organisationen. Dabei stehen reale Serviceabläufe, Rollen und Verantwortlichkeiten sowie Qualitätssicherung im Vordergrund.

• Aufbau und Betrieb eines Service Desks: Ticket-Strukturen, Eskalationspfade, First- und Second-Level-Support
• Incident- und Problem-Management: Unterschied, Bearbeitungslogik, Known-Error-Database
• Change- und Release-Management: Typen von Changes, Change Advisory Board, Rollout-Koordination
• Service-Level-Management: SLAs formulieren, messen, berichten und eskalieren
• Kontinuierliche Serviceverbesserung: Kennzahlen definieren, Verbesserungszyklen strukturieren
• Dokumentation und Kommunikation in Serviceorganisationen

Modul 3 — MS Project (Level 1 und 2) Microsoft Project ist das meistverbreitete Werkzeug zur professionellen Projektplanung im IT- und Unternehmensumfeld. Das Modul deckt Grundlagen und aufbauende Funktionen ab.

• Aufbau und Navigation in MS Project: Projektstruktur, Ansichten, Felder
• Vorgangslisten erstellen und strukturieren: PSP, Abhängigkeiten, Meilensteine
• Ressourcenplanung: Personen und Arbeitsmittel zuweisen, Auslastungen prüfen
• Terminplanung und kritischer Pfad: automatische Berechnung, manuelle Anpassung
• Basisplan setzen und Fortschritt verfolgen: Soll-Ist-Vergleich, Abweichungsanalyse
• Berichte und Exporte: Statusberichte, Diagramme, MS-Project-Dateien teilen und kommunizieren

Modul 4 — MS Visio (Level 1) MS Visio ermöglicht es, komplexe Prozesse, Netzwerke und Organisationsstrukturen in verständliche Diagramme zu überführen — eine Kernkompetenz für IT-Service-Manager und Prozessverantwortliche.

• Grundlagen der Benutzeroberfläche: Shapes, Verbindungen, Schablonen, Seiten
• Erstellen von Flussdiagrammen und Prozessmodellen
• Netzwerk- und Infrastrukturdiagramme: Standardsymbole, Legende, Hierarchien
• Organisationsdiagramme und Rollen-Mapping
• Arbeiten mit Daten in Diagrammen: Datensätze verknüpfen, Visualisierungen aktualisieren
• Best Practices für lesbare, wartbare Visio-Diagramme

Modul 5 — Praxisbezug und Querschnittskompetenzen Die vier Lernbereiche werden durch angewandte Aufgaben miteinander verbunden, die zeigen, wie ITSM-Planung und Werkzeuge in der Praxis zusammenspielen.

• Erstellung eines Projektplans für ein ITSM-Einführungsvorhaben in MS Project
• Dokumentation eines Incident-Prozesses als Visio-Flussdiagramm
• Ableitung von Metriken aus ITIL 4 Praktiken und Darstellung in Statusberichten
• Analyse eines Service-Level-Szenarios und Aufbau einer Eskalationsstruktur
• Kombinierter Einsatz von MS Project und Visio in einem durchgängigen Szenario
• Anwendung der ITIL 4 Leitprinzipien auf typische Projektsituationen
• Diskussion von Herausforderungen beim Betrieb verteilter Service-Teams
• Erstellung einer einfachen RACI-Matrix als Visio-Diagramm
• Überprüfung von Serviceprozessen anhand von ITIL 4 Kriterien
• Simulation eines Änderungsantrags im Change-Management-Kontext
• Ressourcenkonflikte in MS Project erkennen und auflösen
• Dokumentation eines Verbesserungsvorhabens nach ITIL 4 Continual Improvement-Logik

Das Programm eignet sich für IT-Fachleute, die ihre Kenntnisse im IT Service Management systematisch aufbauen und mit konkreten Planungs- und Visualisierungswerkzeugen verbinden wollen.

• IT Service Manager und Support-Leiter, die Serviceprozesse dokumentieren und steuern
• Projektleiter im IT-Umfeld, die professionelle Planungswerkzeuge einsetzen wollen
• Service-Desk-Mitarbeiter und IT-Koordinatoren, die einen strukturierten Qualifizierungsweg suchen
• IT-Consultants, die Kunden bei der Einführung von ITSM-Prozessen beraten
• Prozessverantwortliche, die Abläufe verständlich visualisieren und kommunizieren müssen

Das Programm ist im Combined Learning-Format strukturiert: instruktionsgeleitete Präsenz- oder Online-Phasen wechseln mit begleiteten praktischen Übungsphasen ab. Der überwiegend vollzeitige Zeitrahmen ermöglicht eine kompakte Durchführung. Virtuelle Labs erlauben die direkte Arbeit mit MS Project und MS Visio, ohne dass eine lokale Installation zwingend erforderlich ist. Die ITIL 4 Foundation-Prüfung ist Teil des Programms und wird von einem akkreditierten Prüfungsinstitut abgenommen.

Der Umfang des Programms ergibt sich aus der Summe seiner Bestandteile: ITIL 4 Foundation, vertiefendes IT Service Management, MS Project Level 1 und 2 sowie MS Visio Level 1. Es handelt sich um ein mehrtägiges bis mehrwöchiges Vollzeitprogramm; der genaue Zeitrahmen hängt vom gewählten Anbieter ab. Alle Unterlagen und der Zugang zu virtuellen Lernumgebungen sind im Programm enthalten.

Das ITIL 4 Foundation-Zertifikat wird nach bestandener Prüfung durch das akkreditierte Prüfungsinstitut ausgestellt. Für MS Project und MS Visio erhalten die Teilnehmenden eine qualifizierte Teilnahmebescheinigung; optionale Microsoft-Zertifizierungsprüfungen können im Anschluss separat abgelegt werden.

IT Service Management und Projektplanung sind in den meisten IT-Organisationen eng verzahnt: Serviceveränderungen werden als Projekte geplant, Projekte münden in neue Services, und Prozessverbesserungen brauchen klare Visualisierungen, um kommunizierbar zu sein. Genau diese Verbindung stellt das Programm her, statt die Bereiche isoliert zu behandeln. Wer Foundation, MS Project und MS Visio in einer zusammenhängenden Weiterbildung erwirbt, versteht nicht nur die Konzepte des modernen IT Service Managements, sondern kann auch die Alltagswerkzeuge bedienen, die in IT-Abteilungen zum Einsatz kommen. Das senkt die Anlaufphase nach Abschluss der Weiterbildung erheblich und macht die erworbenen Kompetenzen sofort einsetzbar. Für Berufseinsteiger ins ITSM-Feld bietet die Kombination eine breite Ausgangsqualifikation; für erfahrene Fachleute, die bisher ohne strukturierte ITIL 4-Kenntnis gearbeitet haben, schließt das Programm eine konzeptionelle Lücke und ergänzt sie um digitale Kompetenz in zwei weit verbreiteten Office-Werkzeugen.