IT-Dispatcher mit IT-Ticket-System – Weiterbildung

Im IT-Support laufen technische Störungen, Kundenkommunikation und strukturierte Prozesse zusammen: Wer als IT-Dispatcher/in arbeitet, nimmt Anfragen entgegen, dokumentiert sie im Ticket-System, löst sie im First-Level-Support oder leitet sie gezielt weiter. Diese Weiterbildung vermittelt die dafür notwendigen Grundlagen: technisches Englisch für IT-Berufe, den Umgang mit IT-Ticket-Systemen und Fernwartungssoftware, die zentralen Konzepte von ITIL® 4 Foundation sowie EDV- und Hardware-Grundkompetenzen im Sinne von CompTIA A+. Ergänzt wird dies um Kommunikation und Konfliktmanagement im Support-Alltag. Die Weiterbildung richtet sich an Personen, die im First-Level-IT-Support oder als IT-Dispatcher/in tätig werden möchten.

Das erste Modul vermittelt technisches Englisch für IT-Berufe als sprachliche Grundlage für den internationalen Support-Alltag.

• Auffrischung und Vertiefung der englischen Grammatik
• Erweiterung des technischen Fachwortschatzes
• Beschreibung und Übersetzung von Einbau- und Bedienungsanleitungen
• Umgang mit Benutzeroberflächen und Bedienerführung auf Englisch
• Installationsanweisungen, Fehlermeldungen und Fehlersuche auf Englisch
• Business English für Meetings, Telefongespräche und Geschäftskorrespondenz
• Tools und Methoden zur eigenständigen Vertiefung des Fachwortschatzes

Das zweite Modul behandelt IT-Ticket-Systeme und Fernwartung als zentrale Werkzeuge des IT-Dispatchings.

• Aufbau und Funktionsweise von Ticketsystemen am Beispiel OTRS
• Fernwartung und ihre Anwendung am Beispiel TeamViewer
• Praktische Bearbeitung von Support-Tickets
• Microsoft Word und Excel aus Support-Sicht
• Microsoft PowerPoint, Outlook und Teams im Support-Alltag
• Dokumentation von Anfragen und Lösungen im Ticketsystem
• Priorisierung und Eskalation von Support-Anfragen an höhere Support-Ebenen

Das dritte Modul vermittelt ITIL® 4 Foundation sowie Kommunikation und Konfliktmanagement im Support.

• Zentrale Konzepte des IT-Service-Managements
• Grundkonzepte und Terminologie von ITIL® 4
• Die vier Dimensionen des Service-Managements
• Komponenten des ITIL Service Value Systems
• Kommunikation mit Kunden und Kontaktierenden im Support
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und Konfliktsituationen

Das vierte Modul behandelt EDV-Grundkompetenzen und Hardware-Grundlagen im Sinne von CompTIA A+.

• Grundlegende PC-Komponenten und Zusatzgeräte
• Bedienung von Windows und digitale Zusammenarbeit
• Strukturierung und Verwaltung von Dateien und Ordnern
• Hardware-Grundlagen, Netzwerke und Datensicherheit
• Datenschutzkompetenz im Umgang mit personenbezogenen Daten
• Internetkompetenz und digitale Kommunikationswerkzeuge
• Strukturierte Fehlersuche bei einfachen Hard- und Softwareproblemen

Die vier Module sind so aufeinander bezogen, dass aus der sprachlichen Grundlage des technischen Englisch zunächst der praktische Umgang mit Ticketsystemen und Fernwartung, anschließend das strukturierte ITIL-Servicedenken und schließlich die technischen EDV- und Hardware-Grundlagen entstehen, die im First-Level-Support alle gleichzeitig gebraucht werden und sich im täglichen Arbeitsalltag immer wieder überschneiden und gegenseitig bedingen. Am Ende der Weiterbildung können Teilnehmende Support-Anfragen in einem Ticketsystem bearbeiten, Fernwartung einsetzen, nach ITIL-Grundprinzipien im Service Management denken, grundlegende Hardware- sowie EDV-Fragen im First-Level-Support beantworten und dabei auch in englischsprachigen Support-Situationen sicher kommunizieren.

Die Weiterbildung richtet sich an Personen, die im IT-Support oder als IT-Dispatcher/in tätig werden möchten oder ihre Kenntnisse in diesem Bereich erweitern möchten.

• Arbeitsuchende IT-Fachkräfte, die ihre Sprachkenntnisse für den IT-Support auffrischen möchten
• IT-interessierte Arbeitsuchende, die in die IT-Branche einsteigen möchten
• Personen, die den digitalen Wandel als Chance für eine IT-Weiterbildung begreifen
• Quer- und Wiedereinsteigende, die eine Zusatzqualifikation für den (Wieder-)Einstieg erwerben möchten
• Personen mit Interesse an einer Tätigkeit im First-Level-Support oder Ticket-Dispatching

Die Weiterbildung verbindet Sprachtraining, Software-Praxis und Servicemanagement-Theorie: Auf die sprachliche und technische Vorbereitung folgt die praktische Arbeit mit Ticketsystem und Fernwartungssoftware, bevor ITIL-Konzepte und EDV-Grundlagen das Bild des First-Level-Supports vervollständigen. Praktische Ticketbearbeitung wird dabei durchgehend geübt, statt nur theoretisch beschrieben zu werden.

Die Weiterbildung findet überwiegend im Combined-Learning-Format statt, teils ergänzt um weitere kombinierte Lernformen, und wird in Vollzeit unterrichtet. Die vier Bausteine technisches Englisch, Ticketsysteme und Fernwartung, ITIL® 4 Foundation sowie EDV- und Hardware-Grundlagen sind in einem zusammenhängenden Curriculum organisiert, das sprachliche, technische und prozessbezogene Inhalte bewusst nicht in getrennten Kursen, sondern als aufeinander bezogene Bausteine vermittelt.

Die Weiterbildung bereitet auf die ITIL® 4 Foundation-Zertifizierung sowie auf CompTIA-A+-Inhalte vor und schließt zusätzlich mit einem trägerinternen Zertifikat ab. Es handelt sich um eine Kombination aus international anerkannten Zertifizierungsprüfungen und einer anbieterseitigen Bestätigung der übrigen Kursinhalte, insbesondere der Sprach- und Kommunikationsmodule.

Der besondere Wert dieser Weiterbildung liegt darin, dass sie die sprachlichen, technischen und kommunikativen Anforderungen des First-Level-Supports gemeinsam abdeckt, statt nur eines dieser Felder zu vermitteln. Wer nur mit einem Ticketsystem umgehen kann, aber technisches Englisch in internationalen Support-Teams nicht versteht, stößt in vielen Unternehmen schnell an Grenzen, sobald Kolleginnen und Kollegen oder Kundschaft im Ausland betreut werden müssen. Die Verbindung von ITIL-Grundlagen mit praktischer Ticketbearbeitung sorgt zudem dafür, dass Teilnehmende nicht nur einzelne Anfragen isoliert abarbeiten, sondern verstehen, wie sich First-Level-Support insgesamt in ein strukturiertes IT-Service-Management einfügt. Diese fachliche Einordnung unterscheidet einen strukturiert ausgebildeten IT-Dispatcher von rein zufällig erworbener praktischer Erfahrung im bloßen Umgang mit einem Ticketsystem. Auch das Modul Konfliktmanagement erhält dadurch praktischen Bezug: Wer weiß, welche Priorität ein Ticket nach ITIL-Kriterien tatsächlich hat, kann Kundinnen und Kunden nachvollziehbar erklären, warum eine bestimmte Anfrage später bearbeitet wird, statt Prioritäten allein nach Bauchgefühl oder nach der Beharrlichkeit der anfragenden Person zu setzen. Für den weiteren beruflichen Weg eröffnet diese Kombination den Einstieg in Tätigkeiten als IT-Support-Spezialist/in, IT-Dispatcher/in oder IT-Servicetechniker/in und bildet eine solide Grundlage für die spätere berufliche Spezialisierung in Richtung Systemadministration.