IT-Service-Management für Operations – Weiterbildung

IT-Betrieb ist heute kein reiner Systembetrieb mehr, sondern verlangt strukturierte Prozesse, die Services entlang ihres gesamten Lebenszyklus steuern. Diese Weiterbildung vermittelt die Grundlagen des IT-Service-Managements nach dem aktuellen ITIL-4-Rahmenwerk mit Blick auf den operativen IT-Betrieb und ergänzt dieses Fachwissen um Grundlagen des Projektmanagements sowie um Change Management. Teilnehmende lernen, IT-Services entlang der Service Value Chain zu steuern, Projekte im IT-Umfeld strukturiert zu planen und Veränderungsprozesse in Organisationen fachgerecht zu begleiten.

Der erste Baustein vermittelt die begrifflichen und konzeptionellen Grundlagen des IT-Service-Managements nach dem aktuellen ITIL-4-Rahmenwerk.

• Grundbegriffe und Zielsetzung des IT-Service-Managements
• Die Service Value Chain als zentrales Steuerungsmodell
• Die vier Dimensionen des Service-Managements
• Die sieben Leitprinzipien von ITIL 4
• Zusammenspiel von Praktiken, Prozessen und Serviceangebot
• Einordnung von ISO/IEC 20000 als Normrahmen für Service-Management

Aufbauend auf den Grundlagen vertieft der zweite Baustein die Praktiken, die im täglichen IT-Betrieb unmittelbar zum Einsatz kommen.

• Bearbeitung von Serviceanfragen im laufenden Betrieb
• Umgang mit Störungen im Rahmen des Incident Managements
• Ursachenanalyse im Rahmen des Problem Managements
• Strukturierte Durchführung von Changes im IT-Betrieb
• Dokumentation und Nachverfolgung operativer IT-Prozesse
• Zusammenspiel von Service-Desk und Fachabteilungen

Der dritte Baustein vermittelt Grundlagen des Projektmanagements mit Blick auf IT-nahe Vorhaben, wie sie im Rahmen von Systemeinführungen oder Prozessänderungen anfallen.

• Grundbegriffe und Phasen eines IT-Projekts
• Zieldefinition und Planung von IT-Vorhaben
• Ressourcen-, Zeit- und Kostenplanung in Projekten
• Risikoidentifikation und -bewertung in IT-Projekten
• Zusammenarbeit zwischen Projektteam und IT-Betrieb
• Übergabe von Projektergebnissen in den laufenden Betrieb

Der vierte Baustein widmet sich dem Change Management im organisatorischen Sinne und unterscheidet dieses bewusst vom technischen Change-Prozess im IT-Betrieb.

• Grundprinzipien des Change Managements bei organisatorischen Veränderungen
• Ursachen und Formen von Widerstand gegen Veränderungen
• Kommunikation und Einbindung Betroffener in Veränderungsprozesse
• Begleitung von Teams durch technische und organisatorische Umstellungen
• Erfolgsfaktoren für nachhaltige Veränderungsprozesse im IT-Umfeld
• Abgrenzung von organisatorischem Change Management und technischem Change-Prozess

Ein Praxisblock führt IT-Service-Management, Projektarbeit und Change Management in konkreten Übungen zusammen.

• Einordnung eines IT-Betriebsszenarios in die Service Value Chain
• Bearbeitung eines simulierten Incidents nach ITIL-Praktiken
• Planung eines Changes für eine IT-Systemänderung
• Entwicklung eines Projektplans für eine IT-Systemeinführung
• Identifikation von Risiken in einem Beispielprojekt
• Übergabe eines Projektergebnisses an den laufenden IT-Betrieb in einer Fallstudie
• Analyse eines Widerstands gegen eine geplante IT-Veränderung
• Entwicklung eines Kommunikationskonzepts für ein Veränderungsvorhaben
• Begleitung eines simulierten Teams durch eine Systemumstellung
• Verknüpfung von Projektergebnis und Change-Management-Handlungsschritte in einer Fallstudie
• Präsentation eines integrierten IT-Service-, Projekt- und Change-Konzepts
• Rückschau der eigenen Rolle an der Schnittstelle von Betrieb, Projekt und Veränderung

Die drei fachlichen Bausteine sind so angeordnet, dass aus dem Verständnis des laufenden IT-Betriebs zunächst die Fähigkeit entsteht, Vorhaben darin strukturiert als Projekt zu planen, und daraus wiederum die Kompetenz, die damit verbundenen organisatorischen Veränderungen professionell zu begleiten. Am Ende der Weiterbildung können Teilnehmende IT-Services nach ITIL-4-Prinzipien im operativen Betrieb steuern, IT-nahe Projekte strukturiert planen und organisatorische Veränderungsprozesse fachgerecht begleiten.

Die Weiterbildung richtet sich an Personen, die eine Tätigkeit in IT-Operations, IT-Projektmanagement oder der Begleitung organisatorischer Veränderungen im IT-Umfeld anstreben oder ihre Fachkenntnisse in diesem Bereich erweitern möchten.

• Personen mit Interesse an einer Tätigkeit im IT-Betrieb oder IT-Support
• Fachkräfte, die von operativer IT-Arbeit in Richtung IT-Projektmanagement wechseln möchten
• Mitarbeitende, die IT-Veränderungsprozesse in ihrer Organisation begleiten möchten
• Quereinsteigende mit Interesse an strukturierten IT-Prozessen und Projektarbeit

Der Kurs verbindet die konzeptionellen Grundlagen von ITIL 4 mit Fallstudien aus dem operativen IT-Betrieb und überträgt diese anschließend auf Projekt- und Veränderungssituationen. Simulierte Incidents, Changes und Projektszenarien sorgen dafür, dass die drei Themenfelder nicht isoliert, sondern im Zusammenhang eines typischen IT-Betriebsalltags erarbeitet werden, in dem operative Störungen, geplante Projekte und organisatorischer Wandel selten sauber voneinander getrennt auftreten.

Die Weiterbildung deckt die Themenfelder IT-Service-Management, Projektmanagement-Grundlagen und Change Management in einem zusammenhängenden Curriculum ab. Der zeitliche Umfang variiert je nach Anbieter und individuellem Vorwissen der Teilnehmenden.

Die Weiterbildung schließt mit einem trägerinternen Zertifikat bzw. einer Teilnahmebescheinigung zu IT-Service-Management mit Zusatzqualifikation in den Grundlagen des Projektmanagements sowie Change Management ab. Es handelt sich um eine anbieterseitige Qualifikationsbestätigung, keine staatliche Prüfung oder Herstellerzertifizierung.

Der besondere Wert dieser Weiterbildung liegt darin, dass IT-Service-Management nicht isoliert von Projektarbeit und organisatorischem Wandel betrachtet wird. Wer nur den laufenden Betrieb kennt, aber IT-Vorhaben nie strukturiert als Projekt geplant hat, tut sich schwer, über den Tagesbetrieb hinaus Veränderungen aktiv mitzugestalten, und bleibt in einer rein reaktiven Rolle stecken. Die Ergänzung um Change Management trägt der Erfahrung Rechnung, dass technische IT-Umstellungen häufig an mangelnder organisatorischer Begleitung scheitern, nicht an der Technik selbst. Wer versteht, wie Widerstände gegen Veränderungen entstehen und wie sich Betroffene einbinden lassen, erhöht die Erfolgsaussichten von IT-Projekten erheblich – unabhängig davon, wie sauber das technische Change-Management nach ITIL-Praktiken im Hintergrund funktioniert. Für den weiteren beruflichen Weg eröffnet diese Kombination Perspektiven im IT-Betrieb, im IT-Projektmanagement sowie in Rollen, die technische Umstellungen organisatorisch begleiten. Besonders gefragt ist die Fähigkeit, operative IT-Prozesse, Projektarbeit und Veränderungsmanagement als zusammenhängende Aufgabe zu verstehen, statt sie getrennten Zuständigkeiten zu überlassen, die im Ernstfall aneinander vorbeiarbeiten.