Prozessmanager (d/m/w) Kundendaten

Diese Weiterbildung qualifiziert Sie für die Rolle als Prozessmanager im Bereich Kundendaten und digitaler Geschäftsprozesse. Der Schwerpunkt liegt auf IT-Service-Management nach ITIL 4 und auf datengetriebenen Technologien: Von Azure Data Fundamentals bis Power BI lernen Sie, Kundendaten technisch zu verwalten, analytisch auszuwerten und in serviceorientierte Prozesse zu integrieren. Das Programm verbindet fünf ITIL-4-Module — von Foundation bis Strategist — mit zwei Microsoft-Zertifizierungen und richtet sich an Fachleute, die Schnittstellenfunktionen zwischen Business-Anforderungen und IT-Systemen übernehmen wollen.

Modul ITIL 4 Foundation Das Foundation-Modul bildet die gemeinsame Basis aller weiteren ITIL-4-Zertifizierungen. Es führt in das Service Value System, die Service Value Chain und die vier Dimensionen des Service Managements ein und stellt das Vokabular bereit, auf dem alle Specialist- und Strategist-Module aufbauen.

• Service Value System und seine Komponenten: Governance, Service Value Chain, Leitprinzipien, Praktiken, kontinuierliche Verbesserung
• Die vier Dimensionen des Service Managements: Organisationen und Menschen, Information und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse
• Überblick über die 34 ITIL-4-Management-Praktiken
• Schlüsselbegriffe: Service, Wert, Outcome, Output, Kosten, Risiko
• Grundlagen der Prüfungsvorbereitung für das ITIL-4-Foundation-Examen

Modul ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS) Dieses Modul vertieft die operative Seite des IT-Service-Managements. Es zeigt, wie Services entlang der gesamten Wertschöpfungskette aufgebaut, implementiert und betrieben werden — von der Entwicklung bis zum Support-Betrieb.

• Planung und Management der Service-Wertschöpfungskette von der Anforderung bis zur Lieferung
• Demand- und Capacity-Management in der Praxis
• Incident-, Problem- und Change-Management als operative Kerndisziplinen
• Service-Desk-Konzepte und Tooling-Anforderungen
• Monitoring, Messung und Reporting von Service-Performance

Modul ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) Dieser Baustein richtet den Blick konsequent auf den Kunden und andere Stakeholder. Gerade für die Rolle im Kundendatenmanagement ist das Verständnis von Customer Journey, Onboarding-Prozessen und Beziehungsmanagement essenziell.

• Customer Journey Mapping: Touchpoints, Moments of Truth, Kundenerlebnisse
• Service-Relationship-Management: Kommunikation mit Kunden, Partnern und Lieferanten
• Onboarding und Offboarding von Kunden und Lieferanten
• Stakeholder-Kommunikation, Erwartungsmanagement und Vertragsgestaltung
• Messung von Kundenzufriedenheit und Service Experience

Modul ITIL 4 Specialist High Velocity IT (HVIT) High Velocity IT adressiert den Wandel hin zu schnellen, iterativen Liefer- und Entwicklungszyklen. Prinzipien aus DevOps, agilen Methoden und Lean IT werden in den ITIL-4-Rahmen eingebettet.

• Disruptions- und Transformationsdynamiken in IT-Organisationen verstehen
• Ethik und digitale Systeme im High-Velocity-Kontext
• DevOps-Prinzipien im ITIL-Rahmen: kontinuierliche Integration und Auslieferung
• Automatisierung und Vereinfachung von Prozessen für schnelle Lieferzyklen
• Kulturelle und organisatorische Voraussetzungen für High-Velocity-Umgebungen

Modul ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve (DPI) Das DPI-Modul vermittelt die strategische Perspektive: Wie werden IT-Strategien entwickelt, umgesetzt und kontinuierlich verbessert? Es richtet sich an Fachleute, die Prozesse und Initiativen auf Organisationsebene steuern.

• Visionen, Strategien und Taktiken im IT-Service-Management formulieren
• Governance-Strukturen und deren Einfluss auf IT-Entscheidungen
• Continual Improvement: Methoden, Metriken und organisatorische Verankerung
• Organisational Change Management im ITIL-Kontext
• Kommunikation und Steuerung von Verbesserungsinitiativen über Hierarchieebenen

Modul DP-900 Azure Data Fundamentals Dieser Microsoft-Baustein gibt einen strukturierten Einstieg in die Datenwelt auf der Azure-Plattform. Sie lernen, zwischen relationalen und nicht-relationalen Datenspeichern zu unterscheiden, und verstehen, welche Azure-Dienste für welche Datenanforderungen geeignet sind.

• Kernkonzepte relationaler Daten: SQL-Grundlagen, Normalisierung, Abfragen
• Nicht-relationale Datenspeicher: Dokumentendatenbanken, Schlüssel-Wert-Speicher, Spaltenspeicher
• Analytische Workloads: Data Warehouses, Data Lakes, Spark-basierte Verarbeitung
• Azure-Datendienste im Überblick: Azure SQL, Cosmos DB, Azure Synapse Analytics, Azure Data Factory
• Datensicherheit, Compliance und Governance auf der Azure-Plattform

Modul PL-300 Power BI Data Analyst Power BI ist das meistgenutzte Werkzeug für Self-Service-Business-Intelligence in Microsoft-Umgebungen. Dieses Modul befähigt Sie, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu verbinden, zu modellieren und in aussagekräftige Dashboards zu verwandeln.

• Datenvorbereitung und -transformation mit Power Query
• Datenmodellierung: Beziehungen, Hierarchien, berechnete Spalten und Measures
• DAX-Grundlagen für dynamische Berechnungen und KPI-Formeln
• Visualisierungstypen und deren sinnvoller Einsatz für Kundendaten-Analysen
• Veröffentlichung, Freigabe und Sicherheitskonzepte in Power BI Service

Praxisblock: Kundendaten-Prozesse gestalten und analysieren Die Verbindung von ITIL-Wissen und Datenkompetenz entfaltet ihre volle Wirkung in konkreten Anwendungsszenarien. In diesem Block erarbeiten Sie Lösungen für typische Herausforderungen im Kundendatenmanagement.

• Mapping eines CRM-Prozesses auf ITIL-4-Praktiken (z. B. Service Request Management)
• Erstellung eines Customer Journey Maps mit Fokus auf Datentouchpoints
• Entwurf einer einfachen Azure-Datenarchitektur für Kundendaten
• Aufbau eines Power-BI-Dashboards mit Kundenzufriedenheits- und Umsatz-KPIs
• Analyse von Datenproblemen als ITIL-Incident und Modellierung des Lösungswegs
• Erstellung eines Stakeholder-Kommunikationsplans für eine Datenmigration
• Bewertung von High-Velocity-Prinzipien für ein Kundendaten-Integrationsprojekt
• Verbesserungsinitiative nach DPI strukturieren und präsentieren
• Rollenspiel zur Stakeholder-Abstimmung zwischen IT und Marketing bei CRM-Einführung
• Konzeption eines Data-Governance-Frameworks für Kundendaten
• Auswertung von Prozesskennzahlen aus einem CRM-Datensatz mit Power BI
• Dokumentation und Übergabe eines Prozesskonzepts als Service-Design-Artefakt

Die gesamte Weiterbildung ist modular aufgebaut, sodass einzelne Bausteine zeitlich flexibel absolviert werden können. Alle Module schließen mit einer anerkannten Prüfung ab, die zu den jeweiligen Herstellerzertifikaten von Axelos bzw. Microsoft führt.

Die Weiterbildung richtet sich an IT-nahe Fachkräfte und Quereinsteiger, die eine spezialisierte Rolle im Bereich Kundendaten und digitaler Geschäftsprozesse anstreben. Geeignet sind auch erfahrene IT-Professionals, die ihre ITIL-v3-Kenntnisse auf den ITIL-4-Standard aktualisieren möchten.

• Service-Manager und IT-Koordinatoren, die CRM- oder CDP-Projekte verantworten
• Datenanalysten, die ihren Blickwinkel um Prozessmanagement und Service-Wissen erweitern möchten
• Projektleiter im IT-Bereich mit wachsender Verantwortung für Kundendaten-Systeme
• Fachkräfte aus Marketing, Vertrieb oder CRM-Operations mit IT-Hintergrund
• Personen, die sich auf mehrere ITIL-4-Zertifizierungen plus Microsoft-Abschlüsse vorbereiten möchten

Der Kurs findet überwiegend als Teilzeit-Angebot im Combined-Learning-Format statt — Onlinephasen werden durch Präsenz- oder virtuelle Gruppeneinheiten ergänzt. Jedes Modul ist auf die jeweilige Zertifizierungsprüfung ausgerichtet: Übungsaufgaben, Musterprüfungen und praxisnahe Szenarien helfen, das Gelernte zu festigen und auf die offizielle Prüfungssituation vorzubereiten. Praktische Datenprojekte (Power BI, Azure) werden durch direktes Arbeiten in Lernumgebungen umgesetzt.

Das Programm wird im Teilzeit-Modus absolviert, teils auch in Vollzeit nach individueller Absprache. Die Gesamtdauer hängt von der Reihenfolge und dem Tempo der Module ab; typischerweise liegt sie im Bereich mehrerer Monate. Die sieben Module können weitgehend unabhängig voneinander terminiert werden, wobei das ITIL-4-Foundation-Modul als logischer Ausgangspunkt dient.

Jedes Modul schließt mit einer offiziellen Prüfung ab. Die ITIL-4-Zertifikate werden von Axelos ausgestellt — Foundation, drei Specialist-Level (CDS, DSV, HVIT) und der Strategist DPI. Die Microsoft-Zertifikate DP-900 (Azure Data Fundamentals) und PL-300 (Power BI Data Analyst) werden nach Bestehen der jeweiligen Prüfung durch Microsoft vergeben. Ergänzend erhalten Sie ein trägerinternes Abschlusszertifikat als Nachweis der Gesamtweiterbildung.

Unternehmen, die ihre Kundenprozesse digitalisieren, benötigen Fachkräfte, die sowohl das IT-Service-Management beherrschen als auch Datenanalyse-Werkzeuge sicher einsetzen können. Genau diese Doppelkompetenz bildet der Lehrgang aus — und positioniert Sie als gesuchtes Bindeglied zwischen IT-Abteilung und datengetriebenen Geschäftsbereichen wie Marketing, CRM und Customer Success. Die Kombination aus fünf ITIL-4-Zertifikaten und zwei Microsoft-Abschlüssen ist selten auf dem Weiterbildungsmarkt in dieser gebündelten Form verfügbar. Wer alle Module abschließt, verfügt über ein Profil, das sowohl für den Einstieg in IT-Service-Management-Rollen als auch für die Spezialisierung im Datenbereich qualifiziert — ohne zwei separate Lehrgänge absolvieren zu müssen. Gerade im Bereich Kundendaten wächst der regulatorische und strategische Druck: DSGVO-konforme Datenhaltung, Customer-Data-Platforms und personalisierte Customer Journeys verlangen nach Fachkräften mit Prozess- und Datenkompetenz in einem. Dieser Lehrgang liefert beides in einem strukturierten, prüfungsorientierten Programm.